千万别学无印良品的危机公关
”进行干预或管理，必须依赖这些管理者的自我引导；通过自我管理的“有效性”，使知识转化为他人的行动，转化为企业的成果或绩效。知识不等于成果，只是产生成果的一种资源；只有通过有效的管理工作，知识才能转化为成果。然而，每个管理者都处在分散的状态，分头参与组织各个领域、各个过程和各个环节的工作。自我管理的结果，不会自然而然地形成一个整体，因此，必须强调管理工作的“有效性”。这种“自我管理的有效性”，在很大程度上取决于管理者的意识和思维方式，包括整体意识、贡献意识和成果意识，集中精力于少数关键领域，选择正确的事情去做。如果事情本身不正确，就不可能产生积极的成果。不然，就是“在错误的事情上穷折腾”，或“花钱折腾人”。这种“自我管理的有效性”，在很大程度上取决于管理者的观念和行为方式，致力于把事情做正确，包括善用有限的时间，重视为其他职务、其他部门和整个企业做贡献，重视发挥自己、同僚、上司和下属的长处，等等；为组织的整体目标，以及下属的成长和完成任务承担责任；促使知识转化为行动和成果；不然，就是“无事忙”或“给他人制造麻烦”。概言之，管理者的有效性，强调的是“做正确的事情，把事情做正确”；强调的是“按时做完自己该做的事情并产生成果”；强调的是把“知识转化为成果”。管理者工作的失效，乃至失败，往往是因为没有足够的时间去思考如何做正确的事情或把事情做正确。他们的时间往往被掠夺，使自己陷于日常事务和内部复杂的关系中，疲于奔命，被现实的压力牵着鼻子走，以致忽略了产生成果的方向，忽略了产生成果的外部联系。进而，随着企业规模的扩大，以及内部专业化分工体系的深化，使他们更看不到外部的机会以及协同的必要。善用有限的时间时间是稀缺资源，很容易流失；人们对时间的感觉往往不可靠。某公司的董事长，非常肯定自己的时间安排，有1/3用于研究业务，1/3接待客户，还有1/3参加各种社会活动。但实际上他在这三方面没有花什么时间，只是想象中“应该是这样”。有效的管理者要记录自己的时间，对“时间花费”进行诊断，弄清楚时间用在何处、怎么消耗或被谁掠夺了？在时间问题上单凭感觉绝对不行，可以说，没有时间观念，把时间浪费在没有贡献的事情上，浪费在无聊的应酬或没有多大意义的社交上，是一个管理者失效的主要原因。当然，很多应酬是不可避免的。作为一个有效的管理者，必须弄清楚自己的目标和任务，弄清楚实现目标需要多少时间。这样才能建立相应的贡献意识和成果意识，才能清晰地知道自己的责任，成为一个重任在身的人，最终学会安排时间，学会如何拒绝、周旋和规避，如何应对来自他人的压力——至少不会去招惹麻烦。管理者并非不食人间烟火，可以拒人于千里之外。管理者的自由支配时间很有限，大约只有全部工作时间的1/4；而且，地位越高的人，自由支配的时间就越少。组织规模越大，管理者的“管理关系”就越复杂，协调所需要的时间就越多，可自由支配的时间就会越少。所以会有“两个人挖一条沟需要两天时间，四个人挖一条沟需要四天时间”这样的现象。善用时间的管理者，必须排除一切干扰，集中时间和精力于一件事情——一件值得做的事情。不要把时间弄碎了，零星时间等于没有时间。比如，腾出一两天时间，集中处理疑难问题或真正重大的事情。有一位有效的管理者，每天上班之前，在家中不接打电话，排除一切干扰，用90分钟时间研究工作。据研究发现，一个普通人“超过90分钟”精力就难以集中，而“不够90分钟”则难以处理好一件事情。每个管理者，只有通过工作的研究，才能弄清楚自己有多少自由支配的时间，才能下定决心，该放就放下。放下那些次要事情，或不重要、无关紧要、与贡献没有关联的事情。专注于关键事情，抓矛盾的主要方面，争取时间上的主动权。也只有通过工作研究，才能弄清楚各种因素之间的内在联系，追本溯源、抓住本质，从源头上或根本上解决问题，避免就事论事。很多事情都是这样，没有头绪，也就没有成效；理出头绪，事情反而简单。不然，按下葫芦浮起瓢，新的问题、新的麻烦，以及紧急而不重要的事情，会接踵而来，永无宁日。在贡献上下工夫对于一个管理者而言，“重视贡献”是一种意识，决定了管理工作的有效性。“贡献意识”可以帮助管理者突破“专长、技术、职务和部门”的界限，看到外部的机会或客户的需求，看到产生成果的地方，发挥自己应有的作用。有效的管理者一定会注重“贡献”，懂得如何把“知识转化为成果”，为“贡献”而工作，使自己的工作和企业的成效结合起来。缺乏“贡献意识”，思考就会停止，工作就会失效，甚或一事无成。对每一个管理者而言，应该关注三个方面的贡献，即扩大组织的直接成果，强化组织的存在价值，培养明天需要的人才。首先是“扩大组织的直接成果”。“直接成果”比较容易理解，诸如，企业的销售收入或利润，医院护理或治疗病人的结果，等等。然而，随着企业规模的不断扩大，专业化分工越来越精细，分工基础上的“协同”越来越困难，最终可与其捧无印良品，还不如看看耐克，道歉才是常态。昨天晚上，央视 315 晚会报道称，在无印良品超市，一些日本食品的外包装上都被贴上了产地为日本的中文标签，但是当揭开中文标签后，露出了这些产品的真实产地为东京都，名列禁止进口名单。昨天听说一个新词儿，在社交媒体时代，危机公关处理的“黄金 24 小时”已经变成了“黄金 24 分钟”。巧了，大叔昨晚上分析阿里公关回应央视 315 晚会的两条微博，均差不多是在 24 分钟左右发出的。那么，问题来了，是不是失去了这“黄金 24 分钟”，危机公关就不做了?显然不是，无印良品给出了一个还算不错的示例，但这真的是一个好的公关教材吗?大叔认为不是。央视主持人说道：“为了一点点利润，他们无视消费者的健康，企图用一张中文标签蒙住消费者的双眼，将危险食品送到同胞们的手上。核电站的泄漏缺口需要用层层钢筋水泥来封堵，诚信的漏洞也应该用最严格的追责和惩戒来封堵。”在国内口碑十分不错的无印良品被贴上这样的标签，显然对品牌的杀伤力极大，尤其是“在外包装上贴中文标签”的动作，被央视定性为一种欺诈手段。显然，无印良品的公关昨晚也准时收看了央视 315 晚会，有一个小细节就是昨天晚上，在晚会开始之前，无印良品的官方微博还专门给央视财经发布的 315 微博点了一个赞。在央视曝光之后，今天 11 点 45 分，距离央视 315 晚会结束近 14 个小时后(包括午夜)，无印良品在其官方微博和微信同步发出对此事的声明，瞬间刷屏，微信更是短时间内达到了 10 万+，因为剧情逆转了。无印良品称，被曝光的食品包装上写的地址实际是该公司在日本的注册所在地，而不是生产地，并拿出了原产地证明和检疫证明。声明原文如下：几乎一瞬间，这则声明开始被各大媒体转载。有趣的是，这则声明发出之前，同样是这些媒体蓝V，都是在曝光无印良品。大叔的朋友圈也都被这条声明刷屏，几乎所有转发的人都在吐槽这则报道，力挺无印良品。截至发稿，央视对无印良品的反馈没有进一步回应。反而是上海出入境检验检疫局今天在回应澎湃新闻称，经排查确认，证明无印良品上述两款食品分别出自日本福井县与日本大阪府。“经核查无印良品(上海)商业有限公司的进口记录，未发现有来自于日本核辐射地区的产品。”后者为自己的工作正名的同时，也继续打了央视 315 的“脸”。所有人都在为无印良品点赞，吐槽央视315。大叔试着换个角度，谈谈对这件事的看法。1、为什么会有如此多媒体参与“反转”?上文说了，除了央视外，几乎所有媒体今天都发了无印良品的这则声明。为什么呢?大叔看到一条评论，写得挺中肯，微博认证信息为“《大众考古》编辑部 特约编辑”的“青年考古學生”说：“我认为关于 315 和无印良品有趣之处在于，央视说什么，地方媒体就信什么，在无印良品声明稿出来之前，几乎一边倒的开始‘揭露’，更有新京报新媒体文章直接称呼为‘无良印品’，又有几家媒体会去自己本着实事求是的精神再调查采访?”大叔认为，这是社交媒体时代的“通病”：媒体和品牌的拟人化越来越严重，必然会导致媒体和你的父母一样“盲目”，因为实际上媒体的官方微博或微信，并不能代表这家媒体一套完整的采编流程，而很有可能就是一两个人说了算，既然央视都发了，我就发呗，反正有央视背书，错了我也不用负责，大家都是这个心态，媒体就和老百姓一样了。所以，剧情反转之后，媒体蓝V们同样不需要进一步采访和求证(澎湃新闻除外)，直接就贴上了无印良品的声明，还是一样的“盲目”，反正是当事品牌的回应，我得展示啊，跟进事态进展啊，但大家都忘记了自己不应该和大叔这样的吃瓜群众一个角色。社交媒体时代，这种的剧情反转案例似乎早就不是一两了。2、为什么无印良品的“反转”如此成功?首先是声明写得逻辑十分清晰，说了 3 点，并附上证据：1、先定性，这是“误解”，指出问题在哪;2、说明线、说明合法合规，有图有真相。公关写回应声明，实际上和写新闻报道没有什么本质区别，新闻试图用媒体看到的事实进行展示，而声明更应该是直接展示事实本源。当然，双方都有可能是选择性展示事实，这不是本次的重点，就不展开了。第二，上文也说了，实际上，危机公关成功与否，就在于声明和报道谁展示给消费者和读者的事实，更加具有可信度。无疑，无印良品赢了。央视的报道在第三个环节出了瑕疵。第三，实际上，互联网民众的情绪是左右一切舆论方向的关键点，大叔也把“公众情绪”定义为 2016 年的网络传播关键词，去年多个事件体现了这种情绪，即公众要的不是真相，而是他们希望看到的线 分开始，公众情绪就一年一年地改变，尤其是在社交媒体。无印良品的“反转”也是基于这种情绪之上的爆发。3、是不是所有公关都应该学习无印良品?千万别，公关首先是态度，错了就是错了，得认错;如果这次没错，怎么说是关键，万一下次错了呢?谁又能保证自己永远不犯错呢?至于回应的时间上，大叔也不认为十分值得向无印良品学习，因为我们传统的危机公关回应方式，可能是先告诉用户“已知悉，马上调查”，然后中间汇报一下“进度”，最后出一个“结果或阶段性结果”，很多重大危机事件都是这种方式，但无印良品“沉默”了 14 个小时，让公众和媒体骂了自己 14 个小时。实际上，它逆转成功的关键因素实际上并不在自身，这个是学不来，唯一可以学的可能是不要在自己最熟悉的事情上犯错。虽然你自己更了解自己，但往往也会在最简单的事情上犯错。与其捧无印良品，还不如看看耐克，道歉才是常态。作者：大叔来源：万能的大叔(ID：wannengdedashu)
