打出一个概念叫OMP—实际上它是一种添加剂
危机事件解决案例一些涉及大众利益的危机公关事件一旦曝光传播非常迅猛，如被央视315晚会曝光的某餐饮O2O平台的黑心作坊事件，被朋友圈疯狂转发，品牌美誉度尽失。针对这类危机公关事件我们应该如何正确应对？对危机判断有4个价值排序，即是非关系、公私关系、善恶关系和得失关系（见图1-10-3）。有时危机只涉及其中一种关系，有时危机会涉及两种以上的关系，如何解决和判断这些关系，对于解决危机是至关重要的。因为它直接关乎企业组织的形象、品牌和营销。图1-10-3 公关危机的四大维度从另一角度看，凡涉及公众利益的、涉及社会稳定的事件，无论是多小的危机也要按大危机处理。黑心作坊事件就是涉及了民生利益和食品安全问题，和颐酒店事件涉及的是百姓的自身安全问题，这些事件的影响力非常大。为什么？因为它涉及了我刚才说的民生利益，涉及了人人自危的食品健康安全问题。这类的事件会引起人们对社会安定、对人身安全的考量，虽然事件发生在他人的身上，但会让有类似经历或者类似生活方式的人产生共鸣，而这种共鸣，恰恰是引发社会舆论的力量，黑心作坊事件为什么能到百万传播量级？就是这个原因。仅就黑心作坊事件对社会来说，是善恶关系问题，对这个餐饮O2O平台来说是善恶关系和得失关系问题（见图1-10-4）。从各自立场出发，不同主体的以上四组价值判断，都是合理的；但以整体和协商的角度看，危机管理的最终尺度应该是四者进行合理排序、最大限度地均衡的结果。对危机企业而言，放下自己的得失，尊重公众利益以及社会善恶观念与之为善，才能获得社会的信任。一己得失之心愈笃，则失之愈多。图1-10-4 某餐饮品牌O2O危机公关事件至于如何应对，我想用奥运会期间家乐福的危机事件加以说明。2008年北京奥运会，火炬传递在伦敦、巴黎遭到了一些藏独势力的阻挠，其中大家印象深刻的是残疾人火炬手金晶用身体护着火炬，金晶的这一举动在人们脑子里定格了。这个小姑娘一下就燃起了人们对抢奥运火炬的藏独势力的愤慨（见图1-10-5）。图1-10-5 勇护奥运火炬当一个问题迅速得到了公众的认可、共识、共鸣时，就会形成巨大的社会力量和社会舆论，包括舆论压力。大家就开始反对藏独势力，并找和其相关的事情，发现一条信息：家乐福的一个大股东曾经支持过藏独势力，这其实是一条未经证实的消息。但互联网下，公众的表达往往是情绪化的，于是引发了人们对家乐福的看法，便到家乐福门口抗议，甚至把店面前一些设施和广告牌砸了。这现象形成趋势，家乐福便被动地卷入了一场人们的信任危机。我们给家乐福提供的危机公关解决方案如下。首先，在危机中企业需要解开人们心结，使用对话、声明等方式表明企业的态度与立场。刚才我们讲的广丰零赔付的事情，就是一种态度与立场，改变人们的看法和认知。第一步：迅速让家乐福在中国开新闻发布会，公开地、诚恳地道歉，用行动、态度平息人们的情绪。第二步：恢复期正好赶上汶川大地震，家乐福积极地为灾区捐款，第一时间捐助200万元，成为汶川地震后外资企业第一个捐款者，第一时间展示企业的良心与社会责任。正巧这条新闻还上了央视头条，传递了正能量。通过对此次危机的处理，4个月后，家乐福的运营恢复到了正常状态，人流上升至103%，即比危机前还提升了3%。企业的社会责任、公益事业、产品质量等一系列问题都是你储蓄信任的基础。处理危机的时候，你要抓住每一个可利用的、恢复对品牌信任的机会。其实一个企业在生存、发展和可持续发展的过程中，尤其在互联网时代，你要更加储蓄信用，一个企业和产品没有信用，一定是致命的。所以平时你积攒这个信任，不能让信任缺失，更不能让信任透支。企业的社会责任、公益事业、产品质量等一系列问题都是你储蓄信任的基础。这也可以理解为一种对话方式。通过对话化解危机，通过对话储蓄信任，通过对话改变对品牌的认知。这些都是公关本质，核心就是4个字影响人心（见图1-10-6）。图1-10-6 危机公关的4种错误心理互联网时代的危机管理互联网时代下的危机管理还需要注意些什么？（1）从信息流管理到关系的管理。所谓的关系管理就是你的利益相关方，包括公共关系、企业关系、客户关系，各种方方面面关系的管理，来强化企业的生存能力。从信息流方面，你要掌握的是传播关系。但是今天单向传播已经没有价值了，所以这里面涉及主题传播的问题。主题传播既是一个活动或是内容的主旨，同时它也是影响人心的一个重要的方面。在主题传播过程中，企业总是忽视一种力量，就是太自我，总想说自己，而忽视了别人接受的程度，这也是企业普遍存在的弊病。蒙牛当年推出一款产品叫特仑苏，打出一个概念叫OMP实际上它是一种添加剂，它使奶更鲜亮更黏稠，奶味更好。但是互联网是个透明的时代，中国食品安全添加剂里，尤其是乳业里很少有用OMP这种添加剂，这就引起了公众对于OMP安全性的质疑。后来这款奶销售量急剧下滑，甚至后来被中粮给收购了。这就是你在宣传的时候、在传播的时候只考虑
