当我们帮助处理个人业务的客户取号时
哪一个是徒弟？钡摹２⑶遥窕沟慕美味头锁疤驼背男庞群驼嬷慷慨惨痛芄蝗每突Ц兄绞浅鲜档摹⒄娉系摹?\r 二是探索客户需求 1.先观察再问 场景再现 这一天，两位客户一个接一个地走进了银行。走在前面，大堂经理小朱知道，看起来有点焦虑，脚步快；走在后面，可能是一个新客户，小朱不认识他，他看起来不慢。站在电话旁边的小朱在想，如何问他们？ 解决方案 (1)面对不紧不慢的客户或新客户，你好，你需要做什么生意？ (2)面对有明显需求的客户或老客户，可以问:×先生，你需要什么帮助？ (3)通过类似的词语和客户之间的问答来探索客户的需求。 作者的观点 事实上，以上两句话只是有点不同，没有太大的区别，很多时候，这两个词可以是通用的。然而，这里仍然有区别，主要有以下两个原因：第一，对于我们说这句话的人来说，每天都会遇到很多客户，总是说同样的话，我们会感到厌倦，所以偶尔改变说话的方式；第二，虽然只是一点变化，但味道仍然不同，你需要做什么业务听起来更官方和专业，所以面对新客户和不熟悉的客户更专业，面对老客户和明显需要的客户，需要什么帮助更友好。 2.通过观察呼号单识别客户 场景再现 这一天，大堂经理小朱有点困惑，因为当他帮助客户刷卡时，他发现他显然刷了一张普通的银行卡，但突然出现在取号机上VIP号。 小朱以前从未遇到过这种情况，他也有点困惑。他以为取号机坏了？ 解决方案 （1）询问客户是否有我们的贵宾卡。脚本：啊，你是我们的贵宾客户。你今天没带那张卡吗？没关系。你可以去贵宾窗口。 (2)如果对方不是贵宾客户，可以提醒他升级，享受更多贵宾服务(上面有相应的演讲)。 作者的观点 现在的取号机可以刷卡取号。为了更好地识别客户，我们在帮助处理个人业务的客户取号时，尽量请客户提供银行卡，大堂经理帮助刷卡取号。 大堂经理不一定总是在取号机旁边。一些经常去银行办理业务的客户会自己取号码，但我认为最好安排专人帮助客户取号码。首先，它可以让客户感到服务，提高客户满意度；第二，我们可以根据取号单看到客户可能处理什么业务，以便及时营销。 三、客户不理睬问询 1.无视多次询问 场景再现 这天大堂经理小朱有些不高兴，因为他问客户办什么业务，客户不理不睬，直接走了。小朱见状只好跟上去，又问了两遍，客户还是没有反应。 朱晓不知道他是否应该继续问。 解决方案 （1）客户可能不知道你是谁，所以他们不想回答。此时，服务人员应主动介绍自己。脚本：你好，我是这里的大堂经理。我姓朱。你需要什么？ (2)问话的声音可能太大，侵犯了客户的隐私，服务人员可以小声提问。 (3)客户可能不喜欢这个问题，服务人员可以尝试另一种方法。脚本:你好，我不知道我能为你做些什么。 (4)只有三件事。如果客户连续三次不回答，服务人员不要先问，客户坐下观察后再找切入点。 作者的观点 根据零干扰的原则，当客户不想说话时，他应该给他足够的空间来尊重客户的选择。在客户取号或等待期间，服务人员可以先观察，然后进行进一步的需求探索。 面对必须告诉自己： (1)客户的抵抗是正常的，不想被打扰。他知道如何处理业务； (2)客户的抵制是有原因的，可能是因为他们的经历、媒体报道或其他朋友的宣传； (3)抗拒是可以解除的，是短暂的； (4)客户抵制的可能不是产品，而是我们服务的方式或人。 2.客户柔性抵抗 场景再现 就在遇到忽视客户的那天下班后，大堂经理小朱向同事抱怨，除了这些不理人的客户，还有很多客户拒绝了。！ 有人会对他说：我不做任何生意，就进来看看。 其他人会说：做我自己的生意！; 还有人会说：我知道该怎么办，忙你去吧！; 一些礼貌的客户会说：谢谢你，别麻烦你了！然后自己去看产品资料。 小朱抱怨说，遇到这样的客人真的很无奈。！ 解决方案 在上述情况下，我们可以使用相应的脚本。 (1)那你先看看，有什么需要随时给我打电话？ (2)是的，做自己的生意，你的信息都带走了吗？我想帮你整理一下吗？ (3)谢谢你的理解，你需要再叫我什么？！然后，主动递上宣传页。 作者的观点 当我们遇到这样的客户时，我们必须首先调整我们的心态。只有罕见才会多么奇怪；看到更多，也不奇怪。如果你经常感到奇怪，这不是客户的问题，服务人员应该反思自己：把别人当作自己对待！服务人员总是按照自己的标准或理想状态要求客户，这在客户眼里是醉的。 与此同时，灵活的抵抗客户，他们往往不太倾听。因此，我们需要能够弯曲和伸展，需要学习让步技能，既不急于成功立即询问客户的需求，也不要轻易放弃完全失去客户独自在那里。我们仍然必须有一个进步，一个撤退，一个进步和一个退步。当客户认识到你的行为、做事方法和专业知识时，你应该坚持不懈，坚持不懈，可以说是真诚的，金石是开放的，但不要引起客户的厌恶。服务人员应抓住重点，避免节日。 3.客户强烈拒绝 场景再现 大堂经理小朱抱怨了拒绝服务的客户，然后向同事吐了一肚子苦水。因为有些客户态度很强硬，说话也很难听，他完全是热脸贴在别人的冷屁股上。 有人会对他说:你管不了，你管我做什么生意？！; 有人会说：你这么喜欢打听别人的隐私吗？ 更有甚者会说:你在哪里？让我远点！; 解决方案 在上述情况下，我们也有一些对话技巧。 (1)不管你，看能不能帮到你。你看现在排队的人太多了。如果你能知道你做什么生意，我会尽快帮你处理，帮你节省时间。 (2)我想尽快帮你解决问题。如果你告诉我需要做什么生意，我相信我能更好地帮你解决问题。 (3)你让我滚吗？幽默地笑着说，那我真的滚了，你需要再给我打电话。 作者的观点 当我们受到攻击时，我们必须控制自己的情绪，专注于倾听和获取客户信息，以提高解决问题的针对性，将对抗变成合作。 四、客户需求不能满足 1.未预约兑换不常用外币 场景再现 大堂经理小朱正在帮顾客取号码。一位女士说她想去泰国旅游，因为她听说她想给小费，想兑换一些现金。 由于这位女士交换了非常常用的货币，小朱的网点还没有准备好 解决方案 （1）当客户确实有紧急情况时，我们可以向上级银行寻求帮助，询问是否有相应的货币可以帮助客户交换；或者，我们也可以协调其他分支机构。脚本：对不起，泰铢需要预约，我们的分支机构目前没有泰铢。当然，我们不能辜负你的信任，我会帮助你联系上级分行，尽可能为你处理。 (2)告知客户其他解决方案，比如出发可以在机场兑换，到达后可以在当地兑换，也可以咨询导游兑换一些零钱。 (3)及时营销合适的信用卡产品，使客户的海外消费更加方便。 作者的观点 有些问题不能当场处理。这时，如果说改天通知和改天再来，虽然表面上没有错，但会让客户焦虑
