方便用户的选择同时也给商家带来很多的便捷
对于服务的创新，因为服务创新的核心是人，创新的想象空间就会有很多，创新的链条也很短，很快，很容易，所以，如果说产品创新是微创新，那么服务创新完全可以是革命性的创新，彻底颠覆服务环节在用户心里的认识，从而实现用户的尖叫;和传播。企业同用户的接触场景，大致可以分为七类，分别是：引客、迎客、稳客、接客、息客、送客和养客。因为每一个行业虽然有相同的服务场景，但在具体操作上又会有极大的差别，以下我们将以餐饮业为例逐一展开并举例说明。1．所谓引客所谓引客，就是吸引用户前来享受服务完成消费。对于那些目标已经明确的用户来说当然没有什么意义，但对于很多并没有明确目标的用户而言，这是争取用户的最大机会。试想一下，如果用户来到附近，而且有一些区域（比如北京的簋街或是商场的餐饮区域）更容易判断用户的来意，对于商家来讲该具体如何实现服务创新呢？场景之一：线上迎客。一部分用户肯定会基于一些网络点评了解当前区域符合自己需求的餐馆，那么就需要商家提前做好网络评价信息的完善和激发用户的分享，对于一些不利于自己的信息，要及时做好解释和清除工作。其实我经常在出差的时候打开点评网的手机APP，看一看周边的美食。很多时候，排名在前几位的评价数量并不高（毕竟是在某个小范围内，竞争并不激烈）。如果企业有心，想在网上有一个很好的形象展示还是很容易做到的。这样，有了好的评价排名信息，客人自然而然就会增加。场景之二：线下迎客，有一部分用户只是临时去的客人，这时就需要商家从用户的角度来打动用户，建立同用户之间第一次的信任关系。步行的人可能会问路，可能会问周边的美食信息，可能会问周边的厕所信息，可能会走得有些累了需要休息一下，可能走了不少的路有些口喝了；开车的人可能会找不到停车场，或是当地的停车场费用比较高，看有没有优惠的方式等情况。而这些问题的背后，都是我们在迎客环节可以创新的地方。一味地拉人，招揽客人反而是在做无用功。2．所谓迎客所谓迎客，主要是指客人在开始入座之前的服务环节。对于大多数客人而言，可能不熟悉停车的位置，不熟悉周边的交通处罚规定、不熟悉内部的桌位布局，不熟悉点餐的方式，不熟悉等位的方式等，这时候就需要通过服务快速解决客人的疑问，而创新就在服务的过程之中。比如一般有条件的餐馆会提供泊车服务，没有条件的餐馆会有翔实的路线图告之附近的停车位置。如果碰到一些想临时停车的客人，像黄太吉会给客人提供泊车攻略；像SUBWAY就会在柜台上清晰告诉你，第一步选什么，第二步选什么，最后选什么。当然，现在有了微信的微生活工具、有了淘宝的淘点点工具，或是其他第三方工具，用户可以提前选好自己的菜点，方便用户的选择同时也给商家带来很多的便捷。3．所谓稳客有时，当客人比较多时，就会出现一个稳客的环节，就是要留住客人到最终消费的完成。很多时候，因为餐饮业受到座位的限制，高峰期时人流很大接待不过来，高峰期后无人问津生意不均衡。如果能稳得住客人，将高峰时间延长，对企业的收益自然有很大的帮助。在稳客环节中，最常见的就是排号的发放，这个本没有太大的问题，但其中有一点我觉得需要特别提出来说一说。很多时候，我们都会在排号机打出的号码牌上看到这句话：过号无效，重新排队。这句话放在银行、医院都是可以的，因为那些机构可以算得上是垄断机构，你不来还能到哪里去。但对于餐饮这类充分竞争的行业而言，建议还是不要这样做为好。你完全可以换成电话提前通知，并保留五分钟。这样用户就可以不必在这里傻等，你也不必担心用户会流失了。关于稳客，其实海底捞做出了很多案例型的示范动作，包括提供茶饮、小吃、美甲、上网、下棋、打牌、儿童游乐区等，稳住一拨人关键是能稳住其中的关键人。有小孩的人群，小孩是关键；有老人的人群，老人是关键；有女人的人群，女人是关键。了解了需要重点稳住哪类人，那就有针对性地设计对应的服务就好了。4．所谓接客所谓接客，就是服务最核心的环节，为客人提供服务的环节，这个环节同时也是创造惊喜的主要环节。一般来讲，客户在接受服务之前都会有一个服务预期和被服务的经验，要想让用户有惊喜，就是要超过用户的预期。下面以雕爷牛腩为例来介绍。茶，不是一人一份，而是男四女三;。为男性顾客提供西湖龙井、冻顶乌龙、茉莉香片、云南普洱四种茶水。味道从清到重，颜色从淡到浓，工艺从不发酵、半发酵到全发酵。给到女性顾客提供洛神玫瑰、薰衣草红茶、洋甘菊金莲花三种花茶，它们分别有美目、纤体和排毒之功效。米饭，也不是一种选择，是三种选择。第一次所配送的米饭，三碗分别为：日本越光稻日本国宝级大米，号称世界米王;。由于日本并不对外出口，雕爷牛腩选用了在丹东移植的越光米，口感柔美幼滑。蟹田糙米这种米从不施人工肥，纯靠水田中的螃蟹形成生态循环。糙米还因为不深度加工
