光靠技术是不足以搞定客户中高层的
瞧笠稻×坎灰槐晔奔洌约跎俟ぷ髦械穆榉场?3.做好标书澄清工作 向客户提交标书并通过评审后，就进入了标书澄清阶段。这一阶段主要的目的是就客户提出的问题以书面或面对面的方式逐一进行回复、说明。在面对面进行澄清时，很多客户不仅关注每个方案的细节，还会在澄清过程中，随时提出他们想到的问题，负责澄清的企业人员最好当场作出清晰的回答，消除客户的疑虑。3.1 用最专业、最快速的响应赢得客户信任 在澄清过程中，企业人员要表现出专业性，让客户信服。很多人面对客户突如其来的问题经常显得手足无措，所以为了提高临场应变能力，当场为客户答疑解惑，负责澄清的企业人员除了要提高专业技能外，还应该提前针对客户可能提出的问题进行认真分析。 在澄清工作中，另一个值得注意的就是，企业要快速回复客户提出的问题。客户会认为，企业能够凭借深厚的专业技能快速解答客户的问题，就说明企业也有能力快速响应其需求。参与投标的往往也不止一家企业，如果企业反应速度慢，也容易被竞争对手抢得先机。为了在客户面前展现专业性和提高反应速度，在参与投标和澄清之前，还应该统一内部意见，提高应对效率。 华为曾经参与A集团项目框架招标，当时华为项目组派19名片区最优秀的相关业务模块的骨干员工来投标和应对澄清。但是在投标的过程中，项目组的效率很低，速度也不如预期。但是某友商派6名员工就轻松完成了投标工作。 后来经过访谈才知道，因为客户需求的变化，增加了标书的难度，项目组的意见不统一，为了节省时间，4位领导也不愿跟其他人解释，只让其他人照着自己的意见去执行。这样就造成虽然项目组人多，分工明确，但是因为意见不统一，导致成员抱怨增多，不愿干活，在澄清前不愿准备，澄清中无法迅速回答客户的问题。 经过这次投标，华为也总结了经验，认为要提高团队投标的速度和效率，就要提前分析客户和员工的准备度、愿意度。所以在下一次的A集团投标中，华为提前分析了全部信息，并对工作任务进行了讨论与分配，最终成立了7个人参与的项目组。结果仅用了一个月，就完成了工作。 无论是投标阶段还是项目实施阶段，华为都力求以最快的速度响应客户，这让华为在业界颇受好评。华为能够做到这一点，得益于他们不断总结经验，并持续改进。很多企业明明有深厚的技术实力，但由于组织结构的问题，以及对竞争对手的轻视，最终导致在投标的前几个环节中就被淘汰，也是因为没有了解透客户的心理，没有让客户得到及时的回馈。3.2 耐心对待客户需求的变化 澄清阶段，客户也会变换需求，企业要有足够的耐心应对。而且客户变换需求的频率越高，留给企业反应的时间就越短。企业要让员工在面对不断变化的客户需求时，保持平静的心态，并且随时准备应对客户提出的新问题。 任正非曾多次对华为人说，不要害怕失败，要从哪里跌倒就从哪里爬起来，从泥坑里面爬出来的是圣人。在参与投标的过程中，华为也遇到过不少客户临时更改需求，有些客户还会不断提高项目的技术难度，让华为的澄清工作变得困难。但很多时候，华为人碰壁之后能够迅速调整自己，坚持解答客户的疑问，最终使他们在客户的挑剔下生存下来。 2012年，王达（化名）加入华为在印度尼西亚的E项目。这个项目的周期长达三年，在这几年间，王达从出差变成常驻印度尼西亚，对客户的高要求有着深刻的印象。 当时客户方负责技术和采购的是印度人，对投标方的技术要求高，商务条件却给得最低。不仅如此，客户需求还一直在变，给予华为响应的时间很短。在一次投标前，客户发出的招标文件有1 000多页，技术问题非常多，并且比预定的发标时间晚，客户却要求一个月交标。项目组在人力不足的情况下，连续奋战一个月，总算是准时交标。 在接下来的澄清中，客户需求也一直在变，每一次变化，项目组都需要重新进行商务汇报、测算。经过无数轮澄清，持续12个月的投标后，项目终于成功了。 除了培养对客户的耐心，企业还应该对客户在投标期间变更需求背后的原因进行分析。客户的变更都是有原因的，如果能了解背后的目的，并为客户提供合适的解决方案，就能在澄清时让客户更满意。一味被动等待客户的需求变化，只会使企业陷入无法应对的困境中。3.3 呈现解决方案的价值 企业要想在投标中击败其他竞争对手，除了要掌握一定的技术优势，还要提出能够满足客户需求的完整方案。因此，现在单纯卖产品对客户的吸引力越来越小，企业要像前文提及的那样为客户提供一体化的解决方案。企业还要转变观念，不能只想着赚客户的钱，而是要想办法帮助客户赚钱。企业出售的是价值，要让客户知道这个方案能为他们带来什么价值。 华为在与客户合作时，就常以帮助客户实现成功作为自己成功的标准。华为坚持以客户为中心，从客户角度出发，提出让客户省心、省力的方案，在向客户澄清时，也将重点放在方案的商业价值上，从而取得了客户的信任。 从2009年起，张力（化名）开始在华为西欧地区部进行OCS/BSS解决方案的拓展。当时西欧很多客户的技术层都是有着丰富经验的老专家，华为必须过他们这一关才能得到客户认可。 因为华为在研发、产品管理等方面有多年的积累，在与客户经过多次交流后，客户技术层逐渐开始了解和认可华为的产品。张力和团队知道，要想拿下这个项目，光靠技术是不足以搞定客户中高层的，他们要看到的是华为解决方案的价值，而不是细节。所以，去给客户宣讲时，张力尽可能突出华为方案的商业价值，在客户关注的细节上也做到心中有数，华为因此取得了客户信任，使一些主打产品在西欧市场打开局面。 张力作为投标澄清中重要人物，参与并见证华为的产品逐步在荷兰、法国、西班牙、英国、德国等欧洲国家实现突破。因为在澄清中的出色表现，在拓展英国某客户时，在标后澄清阶段，客户还要求张力必须参加每一场澄清会，这次投标华为也顺利完成，成功签下订单。 澄清工作是技术活，也是一场心理战，比的是哪家企业的技术和解决方案更优秀，也考验企业人员面对客户澄清时能否把握好客户的心理，并使自己头脑保持清醒。营销人员应该在实战中多积累这方面的经验，帮助企业顺利度过投标阶段。4.谈判和生成合同 企业与客户签订合同，双方的合作才正式生效。在签订合同之前，双方会对合同条款进行谈判，达成双方都能接受的结果。在谈判中，企业应该朝着双赢的方向努力，不能只为自己谋利，也不能为了拿下订单，不顾自己的利益。4.1 合同谈判，达成共识 合同谈判是合同签订之前的必要程序，通过谈判，双方才能知道彼此所关注的利益，并了解订立合同的标准。谈判主要是对合同中设立的条款进行商谈，如果能够达成共识，则可以顺利签订合同。双方对谈判结果都感到满意，对规避交付中的风险、减少纠纷都是十分有利的。 在谈判前，企业要选择合适的人组成谈判团队，并提前对客户派出的谈判团队做一番调查，知己知彼，才能在谈判中掌握优势。谈判团队也要掌握一定的谈判礼仪和技巧，尊重客户方，创造一个良好的开局。企业还应该在一些争议的问题上，引导客户朝着有利双方的方向发展。有些客户方的谈判人员很有经验，企业一不小心就会被牵着鼻子走，所以在谈判中，企业人员也要做到见招拆招，避免陷入客户设置的陷阱中。 2015年，华为获得了D国第一大固网及移动运营商整网改造、运维项目。客户非常重视这个项目，签订合同前，客户还专门从D国最大律所请来了一个7人团队，负责和华为进行谈判。 商定谈判时间后，华为团队收到客户律师的一封邮件，包括主合同和20个附件，合同高达上千页。为了能够在谈判中掌握主动权，在谈判之前，华
