电信运营商需要降低客户服务成本
服务的多样化要求电信运营商加强服务人员的业务培训、知识分类和收集，提高客户服务人员的知识水平和多样化的业务服务能力。同时，营销服务人员需要更多地了解和研究客户的需求。 案例 江苏电信完善客服知识管理体系 2012年底，江苏电信开始探索建立和完善集约化、专业化的客户服务知识生产管理体系。2013年底，近40人的省级知识生产经营团队承担集团、省、市三级知识生产任务，负责省级客户服务知识的集中编制、审核、发布和应用，完成了原知识库系统7001条知识的结构化和客户化转型，并转移到新的知识库系统。 十、服务透明 服务透明度一直是社会关注电信服务的焦点之一。提高服务透明度是提高客户信任和客户满意度的重要途径。 案例 昌吉电信增强宽带服务透明度 为了提高客户意识，2013年新疆昌吉分公司大力提高服务透明度，一旦用户处理宽带业务，或致电1万电话维修，电信公司将向用户发送短信，提示业务验收成功，流程链接，维修人员何时可以上门服务等信息。用户可以通过在线查询快递订单来了解整个服务过程。 十一、服务细化 服务精细化程度是客户感知电信服务水平的重要组成部分。例如，当你在一家客户不多的理发店理发时，理发师往往会给你留下深刻印象，服务细节可能会让你更满意，特别是在一些营业厅或农村地区，服务精细化往往是给用户留下深刻印象最有效的营销手段。 案例 精细把握山东青岛移动服务的需求 为了提高服务效率，青岛移动探索实施了动态调度制度。公司统计了系统的业务量，分析了客流的时间分布规律，区分了每月、每周的闲暇日和每天的闲暇时间。公司从客户接触的每一个细节入手，开展营业厅接触点管理和服务到位验证管理，细化服务和检查，培养销售人员注重服务细节的意识，全面提高公司的整体业务服务水平。 青岛移动在营业厅每个业务台席前都有一个业务办理计时牌，在办理业务时，计时牌上会告知客户此项业务办理所需时间，同时对后面的排队客户起到提示作用。青岛移动还开展营业厅接触点管理，从客户进入营业厅到离开的每一个接触点都以客户感知为出发点，围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新提升，如客户到达、客户咨询、排队等候、业务办理等，提升了客户满意度。 十二、服务主动化 积极向客户提供服务信息，帮助客户减少消费疑虑，节约成本，减少争议，是电信运营商提高服务水平的重要措施。特别是在交通运营时代，加强对客户的积极服务是提高交通运营能力的基础。 案例 某地移动公司完善主动提醒服务 当地移动公司专注于提供流量和包使用提醒、国际漫游提醒、业务处理和退订提醒等贴心服务，并开通个性化的提醒定制服务，实现提醒短信的预订和退订。首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服务，让客户及时全面了解套餐消费。当客户使用80%、100%的流量套餐，整数倍增加100%时，发送流量使用提醒短信，每月定期两次通知客户当月套餐的累计使用情况。其次，推出国际漫游提醒，避免客户在不知情的情况下产生高昂的国际漫游费用，让国际旅游无忧无虑。当客户到达漫游目的地时，发送漫游目的收费介绍短信：当客户使用20个国际漫游数据时MB还发送短信提醒及其倍数。最后，业务处理和退订短信提醒，让消费更加放心。提醒内容包括业务预订的生效和故障时间、预订方式、费用和使用寿命。对于体验业务，如果客户在体验期满后不续订，业务将自动取消。自推广业务确认提醒以来，有效保证了客户对基础业务和增值业务的选择，真正实现了安全消费。 十三、服务自动化 如果用人力实施大量精细化、个性化的服务，成本会很高。充分利用IT实现客户服务自动化是电信运营商降低客户服务成本、促进精细化服务的需要。 案例 陕西电信提升校园自助服务 陕西电信公司创新开发了校园自助服务功能。校园天一手机用户拨打1万，通过平台自动向客户发送短信，实现增值业务、号码所有权、家庭号码查询和流量包、漫游包、短信包，提高1万的连接能力，方便客户使用，得到校园用户的积极肯定。 案例 某省电信自动推送流量消费查询 为了节约热线服务资源，省电信自动推送客户查询流量消费情况的消费信息。只要接入热线服务的客户对流量消费有疑问，他们就会在接下来的几个月动推动流量消费。 十四、互联网服务 包括移动互联网在内的互联网已经成为越来越重要的服务渠道APP服务渠道的应用越来越多。运营商需要充分关注互联网将成为主流服务渠道的趋势，并积极推广和利用这一趋势。 案例 中国联通加强网络舆论服务互动 中国联通客服官方博客定位为服务监控，确定了集团统一管理和集团-省-市三级运营模式。为了引导和解决客户在微博上的嘲笑，中国联通在微博上建立了舆论监控系统，监控联通、沃、10010等关键词。在发现用户投诉后，一方面及时与用户互动、沟通和解决问题，另一方面及时客观地将用户的声音传递给公司管理层，通过每日舆论监控、每周情感分析、每月舆论分析等方式，通过水平、垂直评价和通知机制，快速促进问题的解决和改进。中国联通还实施了互联网开放知识库，与百度知道平台合作，建立了联通企业平台，回答客户咨询，初步形成了客户自助、互助、企业人员帮助的新知识服务模式。访问者数量不断增加，问题回答满意度达到90%。 第二节 服务流程管理 随着我国电信市场规模的不断扩大，电信用户的增长趋势逐渐放缓，各级基础运营商积累了相当大规模的股票用户。随着用户群的扩大，网络转移用户的数量越来越大。随着移动号码携带政策的逐步推进，股票客户维护和运营在基础运营商运营中的重要性越来越突出。 随着市场竞争的加剧，吸引新客户的成本越来越高，忠诚客户已成为运营商利润的主要来源。提高用户忠诚度和满意度已成为运营商客户运营的重要组成部分。研究表明，新客户的平均成本可能是维持老客户平均成本的4～这使得运营商对客户维护的投入越来越大。 1.客户的生命周期 在对客户维护的研究中，客户生命周期理论具有重要影响，是客户维护的基础。所谓客户生命周期，是指电信客户从成为电信公司客户、开始产生业务消费、消费增长、消费稳定、消费下降、最终离网的过程。 围绕客户生命周期的不同阶段，制定有针对性的客户维护业务战略是开展客户维护工作的基础。大多数运营商根据客户生命周期建立了一套完整的客户维护机制，包括客户关怀和反馈、客户粘性和价值提高、客户离线预警、客户保留等。 案例 客户生命周期和客户维护管理 某地电信公司将客户生命周期分为四个阶段：入网期、成长期、稳定期和衰退期。客户维护策略分为三个阶段：预防、维护和保留（见图9）-2）。 图9-2 基于客户生命周期的客户维护策略 案例 移动公司的客户生命周期和客户维护管理 移动公司将客户生命周期分为客户获取、客户改进、客户成熟、客户衰退、客户离线五个阶段，重点关注以下三个阶段的客户维护工作（见图9-3）。 图9-3 移动公司的客户生命周期和客户维护管理 二、客户价值 基础运营商拥有庞大的客户群，用户发展中的大进大出现象越来越突出，运营商的客户维护资源有限，不可能全面推广。研究表明，低端用户对费用更敏感，客户转移
