得理更要饶人：公关处世方式
真诚是公共关系的最佳政策，公关广告的原则之一是诚实守信。公关广告在设计、制作、传播中应当遵守广告准则，讲究职业道德。公关广告必须以事实为依据，以诚实的态度宣传组织的情况，既不能夸大其词，更不能弄虚作假。讲信誉、守信用，才能真正赢得公众的赞誉，达到公关广告的目的。我们公司几位员工中午到一家餐厅吃饭。服务小姐的态度非常恶劣，脸上没有一点笑容，几次问她问题，她仍不理不睬。我当时非常生气，要去投诉她，却被范经理制止了。范经理说：也许她失恋了，也许她家里出事了，也许她刚刚被上司指责过，总之，我们应当原谅她。不管什么理由，也不应该影响工作，慢怠顾客，这是她的错。我坚持道。是的，经理意味深长地说：正是因为她全错，而你全对，才需要你的宽容。我说了一句让大家喷饭的话：没想到范姐您还有傻根精神。所以，范姐是头儿，马哥笑着说：你是范姐的员工。大家听了马哥的调侃后都开怀大笑起来。饭后细想，经理的有理更需宽容的观念既是一种公关理念，又是一种公关智慧。有人说过这样一句话：谁若想在困厄时得到援助，应在平时宽以待人。我们常听人说：有理走遍天下。在公共关系中，有理者也需让人，如果一有理，气就壮，批评无理者并穷追不舍，这样不仅于事无补，而且也让有理变成无理。人们对有理者的同情也会移到无理者身上，得理要让人。人与人之间发生意见分歧、口角之争，是常事。如果有理一方就此记恨于心，穷追不舍，非得让人赔礼、认错不可，结果则适得其反，一显得有理一方小家子气，二使得失理一方精神受抑，怨生于内。反之，如果得理让人，适可而止，一显大将风范，二使失理一方轻松以待，心服口服。批评他人的过错，要恰到好处，适可而止，要给被批评的人留面子。如果得理不饶人，只会使被批评者认为伤了自尊而本能地处于自卫抵制状态，激起被批评者的极大反感，只会因为其受到感情的伤害，而引发敌意、愤怒、冷战与憎恨。常言道：若要采蜜，勿捣蜂巢。我们批评人之前，要多一份同情、理解和宽容。马哥在吃饭时讲了一件事：报载，有一位下榻某酒店的旅客看中了酒店的一个口杯，退房后偷偷放进了提包，却被女服务员发现，一直追到门外，索回了杯子，弄得旅客十分狼狈。服务员以为给酒店立了一功，却被经理狠批了一顿，并扣下了全月的奖金。经理认为，旅客相中了本店的杯子是件好事，说明杯子好，而且可能连带着增添对酒店的好印象，而向旅客索要一个小小的杯子，不但对旅客不太尊重，而且得不偿失旅客每天花几百元住宿，一个杯子又算什么呢？因此，经理决定以后酒店向每位住宿旅客赠送一对杯子。马哥讲完这个事件后有感而发：个别消费者确实存在不够检点的现象，企业要正视这个问题，更需要运用包括公共关系在内的各种必要手段妥善处理和解决。但是，如果因此而把消费者推向对立面，当作必须处处设防的冤家对头’，那就不仅是公共关系工作的失误，而且是把自己推向绝路。容人之错是一种公关美德，美德能成就事业。廉颇和蔺相如的故事，多少年来一直被人们传颂着，蔺相如的容人之错，廉颇的知错便改，给后人树立了榜样。既然人的过错难免，那么，容人之错就顺理成章了。有理也让人，得饶人处且饶人，不失为一种成功的公关处世方式。无言的公关：无声处有声王君去建设银行取钱，回到办公室两眼一直盯着建行装钱用的大信封。范经理关切地问：怎么了，王君！钱没弄错吧。王君说：范姐没事，我正琢磨建行这个标志的含义呢。本人对企业标志颇有心得，忙凑上前问道：敢问可琢磨出什么来了吗？王君笑道：这个标志外圆内方，像个古币铜钱，这就显示了银行的行业特色。我一脸不屑地讥道：贵小姐看了半天就看出点这些。你看工商银行、中国银行、农业银行的标志不都像个铜钱吗？你得看出点它们的区别才行。你看工商银行的标志有工’，中国银行的标志中有中’，农业银行标志中有麦穗，这建设银行标志中有叠合着的两个C’字，是中国建设银行的英文缩写。怎么样，学着点吧！宋刚见我一副自命不凡的样子，不服气地说：小子，别太得意了。你仔细看看，这个图案像什么？我说：刚才人家王君都说过了，像个铜钱，你难道没听见？宋刚说：我岂不知像个铜钱，我问你它还像个什么？我哑口无言。还是王君聪明，王君笑道：还像一只握着东西的手。宋刚对我笑道：还是人家王君比你聪明。手、铜钱，两个意思合起来即手握金钱，显示一种雄厚的实力和一种气派。马哥笑道：莫道君行早，更有早行人’。小李，天外有天呀。我笑道：看来是我该学着点呀！马哥道：这建行的标志还有一层意思，这蓝色象征稳定银行的业务稳定，多让储户放心呀！范经理笑道：好一场标志讨论会，让我也长了见识。标志无言胜有言，传播着深刻的信息。标志是一种国际语言。2008年奥运会的标志是中国印’，看到这个标志，世界上任何一个国家都会联想到古老中国的悠久文化历史、北京、奥运会、拼搏精神。看到可口可乐、麦当劳的标志，全世界的人都认识它。王君道：无言的广告也有非凡的作用。现代广告观是大广告’观。大广告’观即什么都是广告，什么都是广告媒体，任何企业活动都是广告。有的商场每天必搞升旗仪式，这是无言的活广告’。有的商场表演商品的操作，如销售人员熟练地为顾客操作切碎机，肉、水果、蔬菜顷刻间变成肉馅菜泥，他们宣传了产品的质量和特点，也表现了认真负责的售前服务，这是无言的实物广告。有的厂家把生产的床垫扔到马路上用压路机压，有的厂家把生产的电风扇放在商场橱窗里昼夜不停地转，标明何日何时起转，这些广告表现了企业重质量、重信义的形象，这是无言的拷打’广告。有的钟表店一分钱不花也做了广告，如他们精心设计店堂布置，不论墙上挂的、柜台中放的，所有钟表都走在同一位置上，连秒针都不差，形成此处无声胜有声的意境。这个不花钱的无言广告自然使顾客对钟表产生了信任感。范经理说：王君刚才所说的这些无言广告，其实都是公关广告。大广告’观念尤其重视公关广告。你的服务态度如何，你的精神面貌如何，你的购物环境如何，你的服装整齐与否，你办事的效率高不高，企业的管理水平怎么样，处理危机的能力如何，每一点滴都是一种无言广告。许多情况下，无言的小事比有言的宣传影响还大。本市一家五星级大酒店的一位朋友介绍，有一个日本旅客深夜一点钟悄悄走出客房察访’，发现值班服务员精神抖擞、独立站在服务台边，日本旅客大为感动，钦佩地说：这种敬业精神不是靠金钱能够买来的。’这不正是无言的行动所产生的巨大影响力吗？马哥道：公关需要说话。古今中外的公关大师都是善辩家，苏秦、张仪就是靠游说’推行他们的连横、合纵之谋的。但是，许多情况下，无言的公关更胜一筹。无言的公关，一是适用于确实无法用言语解决的问题。接着，马哥讲了一个故事：有一次，我国某单位在上海举行宴会欢送外宾，但发生了一件棘手的事。宴会上摆有珍贵的九龙杯，共36只，每只杯上都雕着栩栩如生的九条龙，鳞光耀目。斟酒时，龙口中的一粒金珠闪闪发光，外宾见了，爱不释手。不知什么原因，一位外宾竟不知不觉地顺手拿了一只杯子放在公文包中。中方接待人员见状感到为难，直接索要会伤人面子，影响关系；不问则使国家财产受到损失。九龙杯要追回，但不能伤害感情。于是，一个智收九龙杯的妙计出现了。宴会结束后，在现场有一场杂技表演，只见魔术师举起三只九龙杯，轻轻展现后，突然一声枪响，桌子上三只九龙杯少了一只。大家都不知那只杯子落到了什么地方，魔术师轻步走到那位外宾前，彬彬有礼地告诉他，九龙杯变’到了他的公文包里。他轻轻拉开公文包，拿出那只九龙杯。全场掌声雷动，外宾也鼓起掌来。公关是为了解决问题，但又需创造一种友好的气氛，所以必须考虑方方面面，不伤感情，不伤对方的自尊心。智收九龙杯就是一则极佳的无言公关创意。马哥继续说道：无言的公关，二是适用于言语虽然也有效用，但并不如行动更有效的公关问题。这是因为人们普遍有一种心理：百闻不如一见，观其言，看其行。大家对无言公关正聊得热闹时，有客户推门而进，范姐、马哥立即迎上前去。在生活中，若想让人去了解并接受某一企业或某一个人，遍地开花，到处发芽般地大造声势，也许有效；反之，以静制动，以柔克刚，亦不失为一种很好的办法。一些企业只重视有言公关，却不重视无言公关。嘴上说得好听，顾客是上帝、顾客是衣食父母，逢年过节也没忘记给全省人民、全市人民拜年、祝贺节日，却说做不一。
