对于假币必须没收
?面对着急的客户，一方面我们需要向其解释制度要求，另一方面更重要的是提出解决方案，帮助客户解决难题。第五节业务问题一、客户存入大量零币情景再现这天，大堂经理小朱不在，由大堂助理小吴当班。一位客户拎着满满两大袋零钱，来网点要求存款。小吴看他拿的零钱太多了，一时半会儿点不完，而且大堂里还有很多客户在排队，于是就对客户说：“师傅，您能不能改天再来？今天人太多，您要等很久，钱放着可能不安全，而且如果给您清点这些零钱，会让后面的客户等很长时间。”这位客户听后大怒，说道：“存零钱也是业务，为什么不能办！”和小吴争执了起来。解决方案（1）感谢或致歉。话术：“您好！谢谢您对我行的信任，我们这么说确实不应该，是我们没表达清楚。”（2）在协调好客户的前提下，受理该笔业务。若当下没有时间清点，应与客户约定时间，征得客户同意，在监控下封存签章，在合适的时间再清点。话术：“您看，您带来的零钱较多，得清点一段时间，这样吧，我们这里都有监控和封存签章，您可以先回家或者先忙其他的事情，等我们清理完后短信通知您，并给您存到您的账户上，您看这样行吗？”（3）挖掘客户的潜在需求，开展产品交叉销售。话术：“您好，谢谢您对我行的信任。可不可以问一下，您的这些零钱是平时存的还是生意上的收入？如果是生意上的收入，推荐您开个POS机，这样让您的客户直接刷卡，您就不用再收这么多零钱了，零钱携带实在不方便，是吧？”作者观点由于当时的客户比较多，工作人员解释工作做得不到位，使客户的情绪越来越激动。当事情发生后，应当及时做好解释工作，也将客户请到接待室沟通处理，最终让客户满意。二、没收客户假币情景再现柜员小王在为一位中年女客户办理8万元的汇款业务时，发现有一张100元是假币，按照规定，对假币应当办理没收。但女客户却执意要把这张100元的假币拿回去，声称要去找给她假币的人换，而且态度非常坚决，声音很大，影响了其他客户的业务办理。解决方案（1）首先安抚客户，表示感同身受，感谢客户对我们工作的配合。（2）发现假币时，应立即与客户进行确认，并耐心向客户讲解《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的相关规定。话术：“对不起，我们也是按照中国人民银行的规定办事，对于假币必须没收，我会给您开具假币收缴凭证，您可以用这个凭证向付款人追索。”（3）假币收缴后不能再将假币交予持有人，工作人员可以告知客户几种假币鉴定的方法。话术：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您几种识别假币的方法，避免您再收到假币。”作者观点客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说明情况，在客户坚持要拿回假币的时候，工作人员要安抚客户的情绪，同时帮助其回忆假币的来源。遇到大量假币时，应及时报警。三、需要公证书情景再现“对不起，过世的家人办理业务，需要公证书。”大堂经理小朱说。“我是他的亲人，并且有关系证明，但是你还是不让我办，要有公证书？”客户有些着急。“是啊，这个我也没办法，规定就是这样的。”小朱说。“你们要我去公证我妈妈是我妈妈，你们真是太搞笑了！什么银行！”客户已经很愤怒了。解决方案（1）安抚客户，表示感同身受。（2）向客户说明原因。话术：“真的需要提供公证机构出示的证明材料，我们才能给您办理，这也是法律程序的一部分，不然我们就是违规操作，是要被罚的！”（3）求得客户理解。话术：“相信您也是特别明事理的，不会为难我们，等您带上证明材料过来，直接找我，到时我给您优先办理，这是我的电话。”作者观点考虑到客户的着急程度，可以提醒客户准备公证需要的材料，避免客户在公证处又白跑一趟。公证需提交的材料有以下几种。（1）填写申办公证申请表。（2）提供被继承人的死亡证明（如医院的死亡通知书、骨灰证、火化证明等）、身份证、回乡证。（3）提供被继承人遗留的财产证明，如房产证、存款凭证、股票等。如果遗产在中国香港地区，则须提供香港遗产税署出具的遗产清单。（4）继承人的身份证、户口簿、结婚证。（5）提供申办继承权的亲属关系证明表（可从网站下载，由继承人所在单位人事部门，或居委会和街道办事处，或村委和镇政府盖章并加上审查意见）。（6）继承人放弃继承权的，应由声明人亲自到当地公证处办理弃权声明书公证。（7）继承人因特殊情况不能亲自到当地公证处办理的，须提供经公证的委托书，委托人办理。（8）遗嘱继承人应提供合法、有效的遗嘱。如果继承人或被继承人是居住在中国香港、澳门地区，或居住在国外，所提供的材料需要以下机构证明和确定：如果继承人或被继承人居住在中国香港、澳门地区，所提供的材料需由司法部委托的香港或澳门律师及有关机构予以证明，并经中国法律服务（香港）有限公司确认；如果继承人或被继承人居住国外，上述材料应经我国驻该国使领馆进行认证。四、客户忘记曾经销户情景再现这一天，一位70多岁的大爷拿着一张旧存单来网点取钱。柜员小李经过反复核验，告诉这位大爷这张存单已经挂失销户了，里面的钱之前已经被取走了。大爷很愤怒，认为是银行扣错账了，声称银行欺负他年龄大了，把他的钱弄没了。解决方案（1）认真核查客户该笔存单的情况，核实后告知客户该笔业务是在何时何地进行办理的。话术：“大爷您看一下，我这里有记录的，是去年8月份您本人取走的。”（2）请客户回忆一下是否忘记曾经办理过。话术：“您别着急，慢慢回想一下，去年8月您有没有需要用钱的地方，是不是取过钱？”（3）如有需要，出具该笔业务的原始凭证，请客户确认。（4）建议客户保管好自己的存折、存单、银行卡及密码，确保资金安全。作者观点我们可以提醒这类老年客户，在办理完特殊业务之后可以做一个记录，以免遗忘。随着国家涉农补贴的发放以及社保和低保的普及，经常会有一些七八十岁的老人家步履蹒跚地来银行办理业务。这些老人由于年事已高，视力、听力均有所退化，导致银行与这些客户进行沟通相当困难，常常一句话说好几遍老人家还是听不清，甚至答非所问。还有，当几笔业务需要一起办理时，老人们常常会感到混乱、算不清。柜台人员在办理完业务后，还需要一笔一笔地算给老人家听。对于这些老人家，首先，我们要仔细听老人的话，在其表达不清时要学着领会客户的意思向其确认，并以最通俗的话语来回答客户，而不要用我们的“官方术语”来回答，以免客户听不懂。其次，在涉及好几笔业务的时候，不能贪快、图省事，几笔业务一起配钞。我们应当一笔一清，让老人家按照自己的思路走，这样他们会比较放心，也不至于对银行产生不信任。五、存钞不足1.客户兑换零钞无法满足情景再现因为网点周边的小商铺比较多，很多客户需要兑换零钱，所以小面额零钱的需求量比较大。这天，一位经营小超市的客户来到营业大厅，询问：“能给我换200张1元的零钱吗？”大堂经理小朱与柜台沟通了一下，向客户回复说：“很抱歉，没有了。”客户不信，他又自己去窗口直接询问，得到的答案也是没有。客户认为工作人员想都不想就回答他，就是不想给他换零钱。解决方案（1）告知客户银行在条件允许的情况下会尽量满足客户的要求；
