危机公关道歉先行策略：主动承担原则
危机公关道歉先行策略：主动承担原则道歉先行策略：道歉第一策略应用背景道歉，似乎总是与错误密切相关，错误第一，道歉后。这与人们的传统观念是一致的。但更确切的事实是，人们往往对别人有更高的要求，人们更喜欢听到别人的道歉，即使只是外表上的错误倾向于他，而真正的错误很难责怪，但人们只是喜欢听。这可能源于对人性善良的期望。说这些不是废话，公众心理永远值得研究。只要商场里的决策者愿意设身处地思考，有时候承认错误可能并不难，尽管错误可能不在你身上。商场从不讲究循规蹈矩，效率和利益最大化才是最终目标。如果出了问题，先调查一下，把一切都搞清楚，然后给公众一个自以为完美的解释。如果是自己的错，就承认错误，道歉，勇于承担；如果不是自己的错，就要争论，永远不要背着别人的黑锅。这种思维过于理性和理想。世界不可能沉默，等待企业的最终调查结果。永远记住，在信息时代会使决策更加理性。当危机爆发时，情况可能不清楚，很难立即理解问题出在哪里。有必要采取积极措施进行调查和澄清，但这并不是企业唯一能做到的事情。一旦点燃了公众的愤怒，就有可能迅速蔓延。控制形势的发展是当务之急，最好的办法就是先道歉。第一次真诚道歉，向消费者展示承担和认真对待产品造成的问题的勇气。这样的举动一般可以减弱火势，至少可以控制局势不向更糟的方向发展。在西方公关管理教案中，往往强调如何处理危机爆发的第一时间，因为这是企业发出自己声音的黄金时间。这里也证实了沟通中沉默的螺旋原理。当一个企业忙于调查事件和讨论策略时，公众可能没有耐心等待马拉松结论。如果有媒体说企业的态度不够正确，那么流行的声音将在一夜之间淹没企业未来的任何声音表达，对于一个不负责任的企业的头衔，企业无法承受。一些公众消费者被情绪化后，很容易将情绪传播给更多的公众，企业的问题也会无限期地传播。也许有关企业会质疑，如果最终问题调查清楚，错误不在我身上，那么以前的道歉和传统观念中的道歉与错误的先天联系会适得其反吗？这确实是决策时应该考虑的因素，但绝不应该是阻碍企业行事的因素。我们说任何措施都有它应对的情况，一切都不能一概而论。道歉第一原则往往是产品质量危机，尤其是快速消费品质量危机爆发时最适用的原则。无论问题在哪个环节，无论谁错了，简而言之，报告是你的产品问题，或伤害消费者，只要不是假新闻，但确实有，所以企业抱歉，毕竟，无论是直接还是间接，消费者都受伤或可能受伤。再退一步，企业肯定会调查问题的原因，即使真的是误解，只要加强澄清，就能完全消除公众心中的所有疑虑，这么小的成本是值得的。如果你坚持不道歉，你必须等待事情的真相，或者你可以打包票。真正的问题不可能出在企业。如果不能100%肯定，那么以公众对产品和企业的信心赌博作为调查结论的不确定性赌博是不是太冒险童游戏？宁愿在前面吃点小亏，也不要等到损失无法弥补时才去竭尽所能。对不起，在公众面前表现出谦逊而不是骄傲，这对企业来说并不难，但效果可能很明显，可以节省未来企业不断填补空白的麻烦，节省严重情况后的扩大损失；如果幸运的话，问题最终与企业无关，企业的慷慨也会让公众感觉良好。基于此，我们不仅要从现实利益、痛苦理性出发，还要从企业对消费者和公众的责任感和同情心出发，首先道歉，这对企业和市场最有利。如果顺序颠倒，将道歉放在后期和事件处理的第二阶段，将给企业带来灾难。
