帮助旅游工作者为客户提供更好的服务
是吹挠喽畋κ找妗?一站式服务考验的是阿里巴巴大数据服务的能力。以“一键退款”为例，其背后涉及用户、代理商、生产商等角色的资金结算、信用支付与担保、佣金核算体系，甚至包括对消费者个人信用值的评估与读取。可以说，阿里生态圈里的各类基础设施与大数据，为“去啊”的服务升级提供了必不可少的支持。由于旅游产品品类复杂，并非所有商品都能标准化到可以用技术手段解决一切问题，因此“去啊”还将通过1亿元的消保基金为消费者提供保障，平台通过先行赔付保证用户利益。数据决策篇（Data）当前，社会化应用以及云计算使网民的网络痕迹能够被追踪、分析等，而这个数据是海量的以及可变化的，企业或第三方服务机构能够借助这些数据为企业的营销提供咨询、策略、投放等营销服务（见图5-10）。有人大胆揣测未来20年散客旅游服务发展趋势：“身处大数据、云计算时代的旅行社尚不能感受到新技术带来的挑战和变化”，“未来，包括在线旅行社（online travel agency，OTA）在内的旅行社如不向数据型旅游服务商转型，恐会失去现有市场份额。”（资料来源：数据型旅游服务公司将如何取代旅行社traveldaily.cn环球旅讯）图5-10大数据（资料来源：百度百科）大数据和云计算技术能提升旅游工作者的作业效率，帮助旅游工作者为客户提供更好的服务。传统旅行社无视或回避新技术、新方法及相关的新趋势，只会被市场淘汰；而迷信技术、一味生搬硬套，到头来也只能造成邯郸学步式的失败。从旅行社业务盈利模式和盈利点的角度观察新技术和市场变化，借助一切技术手段，顺应时代变化调整经营理念才是根本。案例5-6蚂蜂窝——用数据帮助用户做真正有价值的旅行决策2014年初，蚂蜂窝（mafengwo.cn）开年会时，创始人陈罡宣布，2014年的蚂蜂窝将从一个社区公司变成大数据公司。众所周知，蚂蜂窝以做旅行攻略起家，8年的发展已积累了5000万用户，每天有数百万的评论和下载，每年有海量的UGC信息产生。但信息的不对称，让这些有用的旅游信息难以形成对用户真正有价值的旅行决策。“作为一家大数据公司，我们如何用数据帮助用户决策，用数据挖掘语义分析，帮助用户更快决策，更方便找酒店，通过数据统计获得结论并呈现出来，这是蚂蜂窝当前的定位。”陈罡如是说。蚂蜂窝可以从UGC的游记攻略里提取出类似的信息，如“酒店距离东京新宿车站很近，乘坐地铁和JR线都非常便利，方便人们去新宿购物。酒店有地下通道可直通新宿站，带着很大的箱子行走也不会太吃力”这样的句子，而这是纯粹做交易的OTA很难做到的。当这样的旅行攻略中的信息被蚂蜂窝形成结构化的数据后，用户就可直接在攻略里看到被提取出来的酒店信息，点击链接便可直接导入预订页面。此外，蚂蜂窝针对餐厅的点评页面里，它提取出了一些最常被提及的字眼作为直观参考，比如“贵啊”“味道一般”“十年陈酿”等，效果接近淘宝的评价系统。在这个攻略引擎之下，酒店、餐厅、景点等各项垂直数据，都可从以往用户的长篇攻略中提取出来，做成单独的产品，用来做后续的商业化尝试（见图5-11）。图5-11蚂蜂窝网站首页（2014-11-25）案例5-7去哪儿网——助力航空公司用大数据为旅游业提供决策你注意到互联网和传统航空业正在快速融合的趋势了吗？截至目前，去哪儿网已与8家中小航空公司合作，助力航空公司转型和营销。其中，青岛航空盈利的模式已在国内航空史上创下纪录。自2014年4月以来，已有青岛航空、东海航空、乌鲁木齐航空、福州航空、长龙航空、瑞丽航空、昆明航空、祥鹏航空陆续与去哪儿网达成深度合作，使用去哪儿网的情报、精准营销系统及收益管理系统。去哪儿网表示，目前正有多家大中型航空公司有意加入。作为首家入驻去哪儿网的青岛航空，首航航班三天内售罄，通过去哪儿网进行的销售占90%，随后其平均客座率持续在80%以上。事实上，当初青岛航空创立时有感于地理位置稍逊，在营销上颇有压力。基于此，青岛航空认为“如果市场透明、直面消费者，去掉中间所有环节，应该可以创造佳绩。”在寻找“消费者最大的聚集点”的过程中，青岛航空遇见了去哪儿网。去哪儿网为青岛航空推出了网络收益管理，“由于消费者从搜索航线到真正买票，有4天的时间。从买票到坐飞机，还有大概三四天的时间。所以，我们在消费者真正消费前，有20天的时间收集数据。在这种情况下，我们能够告知航空公司，怎么卖票是最好的？全世界没有一家公司能像我们一样掌握这么多的消费者行为数据。”去哪儿网首席执行官庄辰超指出。青岛航空率先使用了去哪儿网的收益管理系统。“它首航第一天就盈利了，而且每天都盈利，这在中国航空史上从来没有过。”紧随其后的中小航空公司，均通过运用这一收益管理软件而受益。东海航空与去哪儿网合作后，通过精准营销，促销期间实现了短期销量翻5倍；长期来看，加入去哪儿网后销量实现了40%的增常乌鲁木齐航空于2014年9月5日正式入驻去哪儿开设旗舰店并开放其全航线机票销售。数据显示，仅半天时间，其销量激增，通过去哪儿网售出的航班座位超过50%，远超其在携程销量（6倍），平均每分钟卖出一张票。福州航空10月携手去哪儿网后，开展其开航机票销售，仅仅不到一周时间，平均每天通过去哪儿网销售的机票已达其总航班运输量的75%，这一销售比例远超过国内航空公司平均水平数倍。此外，除了中小航空公司，国航、南航、东航和海航等航空公司都在去哪儿网开设了旗舰店，直接锁定去哪儿网的海量用户，将官网销售延伸至去哪儿网。整体来看，通过销售渠道的延展，航空公司的直销比例在逐步提升。按照传统的产业观点，处于同一产业链条上的商家始终处于“此消彼潮的态势。而去哪儿网助力航空公司的互联模式，却是真正的双赢。那么，航空公司和去哪儿网共赢的秘诀是什么呢？对此，庄辰超指出：“究其原因，去哪儿网是通过信息匹配（Match）来实现盈利的。”“本身这就是市场和大数据的匹配，”他表示，“核心问题是，任何一个交易商既不是通过消费者挣钱，也不是通过供应商挣钱，这个根本概念就是错的。去哪儿网是通过Match，即通过需求和供给的匹配来挣钱。”一个货物从A地运至B地，一张机票从航空公司卖出至消费者拿到，需要经过很多信息的匹配，包括交易流程、周边的服务等，这个移交的过程是有成本的。假使信息匹配不好，就会出现航空公司的座位白白浪费。如果航空公司座位卖到100张或者50张，飞机同样都要起飞。在基础成本相同的情况下，如果去哪儿网能把成本匹配最佳，就会节约大量资源。因此，去哪儿网在匹配消费者和航空公司的供给和需求。当将两种供需匹配到最好的时候，就能为整个社会节约资源。然后，再从中挣钱，而这赚的是提高社会运转效率的钱。在旅游信息资源的运转中，由于运用了大数据进行匹配（见图5-12），除了航空公司的客座率将直接提升之外，消费者也将深深受益。去哪儿网机票事业群首席执行官杨威指出，“由于机票的时效性、稀缺性，机票的供给很难短期内大规模扩张。对一个临起飞当天购票和提前半个月购票的消费者，理所当然得接受不同的机票价格。”而收益管理，则能精准地为消费者标注出“最便宜”的时段。“现在，从民航及整个机票的营销领域，大家都有一个理念，在正确的时间，把正确的产品，以正确的价格卖给正确的人。”杨威表示：“这也正是收益管理的基础。”日前，去哪儿网正进入一个新的发展阶段。通过和青岛航空、东海航空等中小航空公司合作，运用收益管理等软件提高航空公司的客座率，意味着去哪儿网已经开始从初级的信息整合服务商转向具有核心竞争技术的旅游信息服务商。这也表明，以去哪儿网和各航空公司为代表的在线旅游业，正在跟随其内
