银行网络危机公关要怎么处理
银行借记卡的收费事件在全国范围内引起轩然大波，显然已经远远超出各方的预料。为何区区10元钱的费用却惹起众怒？甚至连中消协这样的社会性维权组织都加入到讨说法的大军中来？（1）漠视公众利益，违背诚信原则。四大国有银行收取服务成本，减少睡眠卡带来的错账、漏账等风险和运行资本，本来是无可厚非的。但造成睡眠卡泛滥、资源严重浪费的重要原因是出于当时四大银行盲目追求发卡量和市场占有率，而其拿出收费大棒的时候，却要消费者为其早期的过失行为买单，显然属于推卸责任的行为。另外一类较多的睡眠卡就是一元账户卡，这类卡造成的根源也在于银行自己的服务方式上明显有问题：比如早期银行们为了控制规模对销户实行严格限制，规定销户必须到开户行，账户最后要保留一元面值等等。消费者就是自己动了销户之心往往要车马劳顿前往开户行实在麻烦不已；甚至有一些已经迁居到其他城市的消费者，更不可能为当初主动销户时银行不答应销卡的睡眠卡而现在来重新买单。况且，某银行的《借记卡章程》中规定，借记卡无有效期，不收年费。如果要更改，根据合同法，必须经过双方同意。银行不经客户同意就宣布收费，强行从客户账号上扣钱，可视为一种单方面撕毁合约的行为，作为一个商业机构，银行要为过去所作的承诺负责，尊重协议，尊重客户，才是真正的商业信用。（2）信息沟通不畅，前期准备不足。实际上，相当多的消费者对银行卡（例如信用卡）收费，包括银行服务即将收费和差别化的趋势是相当理解与认同的，只是对四大国有银行的做法深感气愤。而习惯于行政金融、计划金融和垄断金融的四大国有银行，在银行卡收费方面的信息封闭方式受质疑最多，被消费者怒称为霸王行径。在出台此业务的收费办法之前，四大行各分行并未能参与总行的收费办法制定，对相关价格的计算依据和过程也并不知情。收费信息发布也遮遮掩掩，除了中国银行的营业厅外，其他三家都贴出了收费的公告。在这些营业厅中，只有农业银行将收费公告放在了门口最显眼的地方，工行和建行的收费公告都贴在了偏僻的角落。在农行的营业厅里，一位老人曾向记者诉苦：密密麻麻的收费价格表把他的眼睛都看花了。没有任何营业厅有专职人员为顾客提供有关这次收费的咨询。按照招商银行的惯例，如果有类似的收费项目出台，首先会有媒体的宣传配合，同时在营业厅里贴出告示，并由大堂经理充当与消费者沟通的桥梁。而农行某处长说：应该先放风，让消费者有心理准备，再通过一年左右的时间培养有偿接受服务的习惯。这样银行的收费系统也可以有充分的时间进行调试，银行也可以借机增加服务项目、完善服务水平，从而补偿消费者。（3）众矢之的不顾，危机处理不善。在有关这次事件的报道和网上讨论中，四大银行对收费理由的解释不清加剧了事态的发展，并成了攻击的关键点。在危机发生之时，四大银行迟迟未能作出任何具有说服力的解释，贻误了公关危机处理的最佳时机。社会组织对可能发生的公关危机该如何处理呢？奥美公关的梁爱娜女士认为：对可能发生的危机做好准备尤其重要。以这次银行卡收费为例，应当事先列出消费者可能提出的问题清单，准备好回应的说明，确定由谁来回应消费者的查询，并事先与自己的员工进行沟通，达成共识，同时积极联络媒体加以配合等。随着银行改革的深入，银行需要摆脱对国家信用的依赖，建立属于自己的公众信用。公众信用的基础应该是负责任的、值得信赖的公众形象。在市场经济环境下，追求和珍视自身利益无可厚非，但无视他人尤其是绝大多数人的利益，漠视社会群体责任者必将受到公众唾弃。
