也是为自己保留和给出后期备用的“台阶”
11.1.3 真诚沟通给信息，拨云见日“给信息”，即给出事实真相，尤其是还原谣言所引发危机的真实、客观事件的原貌。微博危机之所以能够快速传播，好奇心理、不明真相下的求证心理等，是最大的驱动力和推动力。在微博新媒体时代的危机面前，企图封锁或封闭信息的想法是幼稚和愚蠢的，微博没有这种“市场”，依靠所谓传统的“公关”手段只会让危机愈演愈烈到不可收拾的尴尬境地。开诚布公地沟通，开放、透明的信息发布，是博得微博公众理解、谅解和化解危机的不二法门，也是企业坦荡从事、自信心的表现。“给信息”阶段要注意“两大禁忌”：1.不可“挤牙膏”面对公众持已经知晓的信息来求证质问，这种承认只会被视为“认罪”行为，而不是坦白、坦诚的姿态。无论你是否喜欢，互联网世界里，事实与真相是掩饰不了的，与其时时被动，不如事事主动。2.不可众说纷纭，前后矛盾要统一口径，对外提供标准化一致的回应。企业微博危机对外一致的发言职责，归由微博新媒体发言人负责，需要对外部公众和媒体可能会提出的所有质疑进行系统周全的考虑，并备好恰当得体的措辞统一对外发布。如果需要相关员工参与，也务必提前进行培训，讲解清楚相关的关键点和沟通协调策略。11.1.4 适时引入第三方，间接佐证适时引入第三方，即“给论证”或“给澄清”。一般而言，“第三方”的言论会具有一定的客观性、公正性，较容易引导公众的舆论导向，这也取决于第三方身份是否具备一定的知名度、专业力和公信力。但是应当特别注意的是，“第三方”的身份，绝对不是网络江湖上的“水军”和“五毛党”，这样的“第三方”只能使危机“雪上加霜”而蒙羞。本手册所规范的“第三方”，包括：· 权威行业专业机构。如政府部门、行业行政管理部门、质量检验部门、鉴定机构、行业协会、专业研究机构、消费者协会等。· 权威人士。如本行业具有公信力的内行人、学术专家、研究专家、体验专家、评论家，包括网络“意见领袖”。就公众对“第三方”信任的级别优先次序而言，企业最好优先请本行业的内行人、业内第三方进行权威发言，尽量避免使用外行人和只倾向于情感支持与解释的第三方，因为后者会被公众误解为企业为了危机公关而请出的雇佣军、趋利者。11.1.5 口径一致给说法，井然有序“给说法”是企业在给态度、给信息、给论证之后正面回应公众关于微博危机事件处理意见的重要内容和关键环节。口径不一致，是指企业在微博危机事件发轫后，在回应公众的信息披露上出现的自相矛盾的现象。这是微博危机应对过程中最令人无法信服和留下遗憾与混乱的地方，更会导致“越描越黑”的效果，到后来公众可能谁的表态和言论也无法相信、不愿意再相信，只能不断加深公众的困惑、猜疑、恐慌甚至嘲弄，损害的是企业的诚信，并可能引发次生危机灾害。要做到口径一致，必须注意以下三点事项：1.不随意指派发言人，不演“群口相声”；2.不随意承诺，集体决策；承诺虽然是由企业官方的微博新媒体发言人对外做出的，但一定是集体的意志表达，更是基于此承诺“可行性”的周全部署和责任承诺。而且，它的前提是，通过与微博危机发轫者进行谈判和沟通，对方能够接受和愿意接受的承诺。否则，此承诺依然颇具风险。3.言行必果，团队协同抓执行。11.1.6 舍利取义给安抚，“智”止纷争“给安抚”，即给出公众现实可行的“服务补偿”。危机损害的是企业的品牌和形象，这是关乎企业长远利益和重大影响的事件。因此，在现实利益与长远利益面前，企业应该舍弃一些眼前的小利，尽最大可能地为公众进行补偿。11.1.7 保留余地给退路，柳暗花明“给退路”，即俗语所讲的“给台阶下”，而且这种“给台阶”是双向的，既是给对方“台阶”，在必要的谦恭与包容背后，也是为自己保留和给出后期备用的“台阶”。保留余地，要注意四种策略：1.过犹不及，量力而行，不做过度承诺；2.掌握分寸，不武断，话不要说死说满；3.就事论事，不伤感情，谈判不成仁义在；4.不评价对方的回应。11.1.8 积极取证给重塑，绝境逢生商战无孔不入，许多微博危机是因谣言而起，或者被竞争对手的阴谋陷害所致，而并非企业自身存在的问题。因此，在微博危机处理的每一个环节积极取证都是必要的，及时截屏或采用司法程序对微博页面的信息予以公证，保留全过程的客观信息记载，对于企业在化解危机后的形象重塑以及司法反诉，具有重要的意义和影响。11.2 微博危机处理的程序微博危机的信源，既可能源于线上微博编辑所发微博内容而产生异议或误解，或者是微博内容正确而在微博客服互动中衍生的一些问题，也可能是源于企业现实中的产品、服务所存在的客观事实。因此，对于微博危机的源头排查，必须从线上线下条理性地展开（见图11-1微博危机事件排查流程图）。11.3 微博危机处理禁忌用语1.拒绝用语· 无可奉告· ?
