企业文化是企业的灵魂
纾珸 星巴克中国 即充分利用了微博传递其环保理念，并为此设立了专门的话题#环保星创意#，不仅号召消费者自带杯子买咖啡，而且还鼓励消费者上传有关环保的新创意（如图8-13 所示）。图8-13 从企业理念角度讲故事2. 从企业品位的角度讲故事企业应该重视品位的传达。品位是对生活的一种态度，你选取的一段话、一幅画及一段视频都可能显示出你的品位，你所喜欢的格调与意境都会显现出来。例如@ 厦门生活频道 在其#玩在厦门#话题中即体现了这一点，也打动了他人（如图8-14 所示）。图8-14 从企业品位角度讲故事3. 从企业文化的角度讲故事企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。企业文化包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营过程中所持有的价值观念。美国一家公司花了20年跟踪了500 家世界大企业，发现他们有个共同点，即他们始终如一地坚持以下四种价值观。（1）人的价值高于物的价值。（2）共同价值高于个人价值。（3）社会价值高于利润价值。（4）用户价值高于生产价值。企业理念可以通过讲述企业文化的故事这一角度来体现。目前，许多企业在这方面还很不擅长，没有去挖掘好的故事素材，这需要不断地改进。简单地看，像 “这是我们应该做的!”、 “顾客的满意就是我们工作的动力!”等都可以融进故事中。4. 从选取的内容体现企业理念一个企业微博所反映出的企业理念可以从其规划的内容及各种临时内容中体现出来。所以，企业微博在内容规划、平时临时增加的内容及互动的内容选择或发挥时，都要大方得体。例如，中国婚博会的口号是 “引领结婚时尚风向标!”，故其企业官方微博在规划内容时主要栏目都围绕着这个口号进行，如#筹婚秘籍#、#爱情长短句#、#婚姻哲学#、#五彩生活#、#明星婚礼#、#幸福图片Show#、#美丽新娘#、#婚礼秀#、#甜蜜婚房#、#只言片语#、#男孩女孩#及#爱的誓言#等。当然，每条微博的具体内容及互动的内容都可以体现企业的理念。例如，中国婚博会微博发的一条微博，从一定程度上体现了引领浪漫时尚婚姻爱情的理念（如图8-15 所示）。图8-15 从选取的内容体现企业的理念第24天 利用微博提供客服微博不仅可以提升用户的满意度，而且可以拓展客户服务的渠道，甚至还可以降低企业客户服务的总体成本。在具体操作中，应该分别针对微博的售前咨询及的售后服务研究相应的方式、方法，并注意要有一定的应对规范与策略。同时，由于微博中一个管理员可能同时面对多个用户的咨询，此时就需要注意具体应对方面的技巧。8.3.1 利用微博争取新客户的原则1. 先拉近距离，不要单刀直入在微博上交流时，先要给别人一个好的印象，坚持以诚为本的 “底线”。此时，除了通过企业微博认证信息让别人确信你的企业是合法的、正规的官方微博之外，还要有一个相互交流、逐步熟悉的过程，这个过程就是拉近距离的过程。通常，在拉近距离的过程中很忌讳直接就告诉对方你是卖什么产品的，或直接就想说服对方购买你的产品。试想，在对方对你还不是很熟悉的情况下，怎么会贸然做出购买决定呢？所以，在与潜在客户交流的最开始，开门见山与单刀直入都不是好办法。比较好的做法是先获取对方的喜好及职业等信息，或者干脆把你在其简介、认证信息中看到的职业信息、毕业院校、公司及所处地区等信息拿出来同其聊天。2. 重在施加影响，不要硬性说服包括微博在内的社会化媒体有着较为明显的消极作用与积极作用。其中的消极作用是你无法控制别人说什么，而积极作用是别人谈论你、你的生意或你的品牌本质上并不是一件坏事。实际上，由于包括微博在内的社会化媒体存在这些特点，因此多数情况下你也不可能非要说服别人购买你的产品或服务。比较合理的应对法则有以下三个。（1）想办法寻找各种线索与他人进行交流。（2）你无法控制社会化媒体，但你可以影响它。（3）影响力是所有商业关系得以建立的基石。3. 宜引而不发，不要代下结论欲在微博上争取新客户，应先暂时放松一步，使对方丧失 “警惕”，通常可按三步进行：第一步，确认对方最看重什么方面；第二步，根据对方看重的要素解释几个方案的区别；第三步，让对方自己得出答案。要注意的是，不要急着为对方下哪个方案好的结论，可以摆出各种理由，让对方自己做出最后的选择。甚至最后可以附加一句：“您已经比较内行了，如果有空还可以问问其他同行的意见”，有时甚至可以用@的方式推荐几个微博中影响力比较大的账号或你的典型客户账号，一切都是为了给对方营造一种宽松的购物选择氛围。试想，你在商店中如果被营业员 “步步紧逼”会是什么感觉？说不定会弄得你掉头而走。4. 靠口碑力量，不要自卖自夸你在争取新客户时，不能只通过自卖自夸的方式，而要在互动时表现出真诚、客观，太虚、太夸张的表达方式没有什么作用，反而会让对方反感。要知
