销售人员不断挖掘更多客户
对客户来说，这是一种负责的态度。除了相关性，网页的设置格局，能否让用户更好地找到联系电话，找到下订单的地方，找到产品的介绍，也是衡量竞价排名推广质量的标准。只有符合标准了，用户打开网页后，才会产生购买的欲望。在现实中，很多中小企业提交的推广词汇相关性不高，推广效果比较差。百度发现，之所以出现这样的问题，是因为这些客户不熟悉网络推广技巧。因此，百度必须指导客户，如何提高自身的相关性，如何布置网页格局等。同时，百度也在温和地传递一个信息：只有网民更愿意去使用百度这个搜索引擎的时候，企业的推广才有价值。改善推广质量其实是“三赢”的行为。因此，百度的竞价排名，还提供许多相关的增值服务。百度凭借对网民海量搜索请求的分析，可以洞悉网民最关注的词汇是什么，习惯用什么样的方式来表达，以此指导客户的推广行为。此外，百度还向客户提供网站规划建设的建议，帮助其优化网站的结构、内容，使尽可能多的潜在顾客转变成现实顾客。在百度的词典里，“服务为本”是一个重要的词条。搜索引擎发展到今天，已经不仅仅是一项技术，而是一种软件服务。一个好的搜索引擎是需要经过多年积累才能完善的，拥有完善的服务才能称为拥有完善的技术。既然是服务，就要求在细节上精雕细刻。从进入壁垒的角度来分析，“超链分析”和竞价排名的技术难度并不足以产生壁垒，只有完善周到的服务才是竞争对手难以模仿的。百度就像一家餐馆，需要的是回头客，如果做的东西不好吃，提供的配套服务不够周到，客人可能吃过一次就再也不来了。同样的道理，如果搜索引擎的推广效果不好，相应的支持性服务不到位，客户可能在预存款用完之后就再也不续费了。在当今的商业世界里，最佳的状态不是零和博弈，而是双赢。帮助别人，成就自己，百度在帮助企业成功的同时，自己也取得了巨大的经济成就。事实上，百度竞价排名客户的续费率高达90％，这不可不谓是一个奇迹。2005年底，中国营销盛典召开，百度荣获“中国企业营销创新奖”。颁奖的时候，组织者说，百度的竞价排名完美地解决了传统推广手段针对性不强、推广效果无法衡量的弊端，具有极大的创新意义。《中国经营报》做了一个投票活动，百度荣获“2005年度最佳网络营销服务奖”。主办方认为，百度的竞价排名是持续的、全程的服务，越用效果越好。信息产业部下属的电子信息产业研究院做了一个评奖，百度荣获了两项：一项是企业用户最满意的互联网竞价排名营销平台，另一项是中小企业用户最满意的互联网营销平台。从费用中心到利润中心竞价排名产品具有特殊性，有客户就一定要有客服团队。因为所有业务都是需要审核的，而且产品具有一定的复杂性，百度需要培育市场，也需要去跟客户沟通，讲解一些细则。因此，在2001年9月，百度竞价排名产品上线的时候，百度就有客服人员了，但最早的客服人员是五六个北大学生兼职做的，大家轮流坐班，每天保证有两三个人。由于竞价排名产品初步上线，客户不多，这几个人基本可以应付。当时，大家的工作主要是负责审核客户提交的关键词等内容、接听客户电话等。2003年以后，百度逐渐有了这样一个意识——其实客户服务可以由一个花钱的部门变成一个挣钱的部门，由一个费用中心变成一个利润中心。随着百度业务的发展，很多数据印证了原来客服与销售同等重要。业务发展初期，销售人员不断挖掘更多客户，这些客户在不断成长，其价值的体现需要一个周期，有的客户甚至是两年以后才对百度财务有贡献。而在客户成长的两年里，客服就非常重要，起到了教育客户、与客户共同成长、以优质服务让客户续费的作用。2003年，在百度全年渠道总结大会上，有一组数据非常清晰，销售端所产生的收入占百度当年总收入的40％，而客服端通过服务使老客户续费所带来的收入占到总收入的60％。那次渠道总结大会后，百度对客服的重视空前提高，成立了百度训练营，总部会定时发出有关训练营的通知。百度训练营主要是为客户竞价排名的优化奠定基础。此时，客服人员不再仅仅是接听电话、回复问题、催续费提醒等，而是要积极主动地不断捕捉客户的消费心理，挖掘客户的消费潜力，最后再将之转换成利润。这意味着，百度客服从单纯的技术支持服务，逐渐转变成了两次、多次销售型客服，从成本运营单位变成了增值服务中心和利润中心。这需要客服团队承载更多使命，具备更丰富的企业管理知识、更高的销售技巧。因此，百度的客户服务可以叫做销售型客服，或者说服务型销售。有一次，一个客户申请了百度训练营，这是河北沧州一家做漆包线的客户。此前，这个客户做了三个月的关键词推广，但每天的点击量才三四次，没人点、没人看，一天才花几块钱，几百块钱一直存在账户里，该客户来电话抱怨说没什么效果。百度客服部门的优化专员周洁通过电话了解该客户的推广需求，然后再揣摩该客户的潜在用户的需求，包括潜在用户在网络
