为这个时代做危机公关的致命缺陷和弱点所在
最先，大家多多少少都知道，随着数字时代的不断发展和智能移动终端的快速发展，当基于互联网的社交网络变成时代的主流时，大家进入了一个新的媒体时代，每个人都能够变成媒体，每个人都能够变成爆炸点，每个人都能够变成领头人，在那样一个时代，不管公司的数据监控系统有多强劲、迅速、健全，都控制不了和防御如此极大的媒体系统。我们能想像，该系统每小时能够提供数万个或更多的潜在危机点，即便大家可以设置警示阀，使潜在危机话题达到一定水准，仍可能超过团队的解决和响应能力，更不用说警示阈值没有标准值了。不难预测，如果我们从被动和防御的角度来解决这种情况，它可能带来疲倦的状况和结果。第二点是从品牌建设和管理的视角来看，品牌不单单是产品或服务。成功的品牌之所以能让顾客愿意付款更多的花费并纷至沓来，是由于品牌与顾客之间的感情联络。在现实生活中，大家能够看见许多顾客清楚地了解自己应用的品牌有缺点，但他们依然忠于它。所谓忠实，不但限于继续使用，还要继续付款更多的花费，继续推荐给他人，还要原谅品牌的错误，忍受品牌的缺点，甚至为品牌辩护，维护自己喜欢的品牌。在过去的几年里，大家看到一个电子消费品牌爆炸售后服务是霸王条款，我国权威媒体逐一分析和证实品牌，不是事实，事实清楚，但品牌在顾客心目中的地位没有动摇，客流和销售一如既往。仔细想想，品牌的每一代商品都不是当前配备和特性最先进的商品，又被取笑了无数，但每一代商品都会有人排队和价钱选购，甚至很多明星也为提早有着新一代商品而自豪。曾经有一个咖啡品牌被暴利运营。一样，我国权威媒体对该品牌在世界各国的价钱和成本进行了仔细分析，强调该品牌的咖啡是暴利运营。然而，顾客创造了各种各样的嘲笑来维护品牌的形象和品牌暴利开展辩护。根据以上2个案例，大家能够看见无数品牌和公司头痛，随后煞费苦心布防和处理与商品有关甚至暴利有关的危机，对一些品牌完全没有威胁，甚至变成近一步的营销机会。他们是怎么做到的？其实说白了并不复杂，便是这些品牌并没把自己的商品或是服务等同于自己的品牌，当一个品牌的出发点高过产品与服务自身时，面临公关危机的概率就大大降低了。许多公司在做品牌定位的时候，还是定位品质，坚持产品品质，或是坚持服务诚信没有错，但这只是做公司最基本的规范，做品牌必须为顾客、领域甚至人类社会提供更高的价值。这个价值该是基于对顾客和领域的洞察。因而，对顾客的洞察力不能简单地滞留在顾客的要求上，滞留在这个方面会纠结于产品性能、服务水平；但关心顾客的要求，发现和满足顾客的真正要求，必须基于对顾客的深入了解，控制行业趋势，根据公司本身的概念指导公司的各个领域。做为专业网络公关，首先明确是指导出者在输出内容以前的关键身份和立场。如果我们依照信息不平等的层次来分析，公司的创办人一般处在最大水准，其次是公司的高管，然后是公司的职工。公众处在信息接收和传播的底层。这儿有一个公关层面的难题。由于从公众的视角来看，一个品牌的总体形象应当包括的关键因素包含：客户责任、领域责任和社会责任。这时，品牌在导出信息时，将对信息来源的立场有最基本的判断。依据逻辑立场，公司职工不仅是职工，而且是直接为客户服务得人，因此理论上，他们是最能认知客户体验和用户权益得人。因而，公司职工是自然客户利益的代言人。企业高管或以品牌名义发布的信息应代表公司员工和领域的利益。原因是，尽管公司员工处在信息不对称的相对高些，但实际上没有稳定可靠的信息出口。作为一个人群，他们必须有人给自己的权益讲话。另一方面，代表领域权益的信息导出能够抓住领域里的话语权，给公众留下领域代言人的印象。公司或品牌的创始人不但要表现出领域的深入了解，还要向公众传递品牌的社会责任。由于对公众而言，创业者给自己的公司或领域讲话是理所当然的利己主义。不管一个公司发展得多好，赚了多少钱，它都和公众本身的权益无关。因而，创办人对社会责任的自觉性是品牌最好的公关基调。在明确了公关的层面和每个角色所代表的自然立场后，能够清楚地布署公关实施过程里的内容分配。公关层面的确定不是工作内容的划分，而是为公关对策提供出口行为规范由于从公众的视角来看，品牌信息出口的态度是完全不同的。对公众而言，职工你可以做错事。从同理心的视角来看，任何人都会犯错误。因而，职工疏忽或个人问题引起的公关危机能通过高维品牌出口轻松处理。从领域权益的角度看，品牌它能够在有限的范围内做错事。品牌可接受的错误范畴仅限满足用户权益，不涉及主观虚假性的发展错误。比如，商品失败、错误的开发计划或错误的操作策略。一旦公关层面上升到集体利益，公司或企业创始人就不能做错事。由于任何违反集体利益的信息一旦传达出来，就会被公众扣押损人利己帽子，进而失去了他的信赖。公关层面确定的另一个含义是决定不同信息出口角色的公关活动范围。一个小公司职工讨论企业规划和行业发展通常不站得住脚，但一个品牌或公司创办人在客户权益损失时表现出应有的责任感，这符合公众的期待。在实际的公关实施情况下，我们经常见到一些在公关层面上犯低级错误的案例。例如去年在优酷追汽球的熊孩子事情中，优酷职工与外界制作团队发生冲突，造成公司公关危机。优酷错误地将危机提高到了品牌方面，根据一系列公关行动遮盖了职工，违背了公众的期待，极大地损害了优酷在第三方视频制作团队里的品牌形象。再例如，几个月前阿里巴巴离职员工评定事情其中，因为企业内部管理错误，阿里巴巴在互联网行业的品牌信赖危机。本应在品牌方面处理的公关危机，最后以马云的公开信和几名程序员的戏剧化结果完毕。在将危机提高到集体利益的同时，挑选将责任推给职工的做法并不真诚。
