科技公司危机公关道歉信模板模型ZOOM用户的信
科技公司危机公关道歉信模板模型ZOOM用户的信 2020年3月，随着新冠疫情在全球蔓延，Zoom由于用户安全保护跟不上，用户数量激增，随时出现一系列信任危机。Zoom及时发现危险，CEO Eic Yuan亲自出面，发表一篇真诚的道歉文章，真诚，思路清晰，非常值得科技公司学习。文章公司学习。文章结构主要分为以下几部分：我们制定了什么改进计划来重申背景信息的价值观和态度？全文翻译如下：全世界Zoom用户:无论你是疫情期间保持业务运作的跨国公司，还是忙于为社区服务的地方政府单位，无论是远程教学生的老师，还是在保持社交距离时通过在线聚会分享快乐时光的朋友，你都在应对这场全球健康危机带来的特殊挑战。在此隔离期间，Zoom我们很荣幸能帮助你保持联系。同时，我们也感到巨大的责任。Zoom用户数量一夜之间激增，远远超出了我们在2月底的预期。这包括20个国家/地区的9万多所学校。这些学校已经接受了我们的帮助，以帮助儿童远程学习。例如，截至去年12月底，Zoom每日活跃用户（免费和付费）高达1000万，今年3月，我们每天活跃用户达到2亿（免费和付费）。我们日夜工作，以确保新老用户和大小用户能够正常使用Zoom、保持联系。在过去的几周里，支持大量涌入的新用户一直是一项艰巨的任务，也是我们唯一的工作重点。我们一直致力于为您提供持续的服务和不变的用户友好体验这也是Zoom成为企业视频会议平台的首选，同时，我们不遗余力地确保平台的安全和隐私。然而，我们意识到我们没有达到用户和我们自己对隐私和安全的期望。为此，我非常抱歉。我想分享我们对此所做的一切。首先，我分享一些背景信息：我们的平台主要是为企业客户建立的，通常是IT支持的大型机构。我们的客户群包括世界上最大的金融服务公司、领先的电信服务提供商、政府机构、大学、医疗机构和远程医疗项目，成千上万的企业自信地选择Zoom在完成部署之前，我们对用户、网络和数据中心进行了详细的安全审查。然而，我们在设计产品时并没有想到，在短短几周内，世界上每个人都突然不得不在家工作、学习和社交网络。我们的用户群大大扩大，大量用户以各种意想不到的方式使用我们的产品，这给我们在构建平台时带来了意想不到的挑战。这些新的（主要是C终端用户)的案例帮助我们发现了平台上以前没有预料到的问题。敬业的记者和安全研究人员帮助我们发现了一些现有的问题。我们非常感谢我们的审查和问题（scutiny and questions），包括我们如何为用户提供服务、我们的基础设施、承载能力和安全隐私条款，这将有助于我们Zoom做得更好，成为一家更好的公司，为用户带来更好的服务。我们非常重视这些问题。我们正在研究每一个问题，并尽快解决每一个问题。我们决心从问题中学习和改进，在未来做得更好。在我详细列出改进计划之前，我想分享我们到目前为止做了什么。我们做了什么What wesquo;ve done随着大量新用户的涌入，我们的挑战之一是确保为用户提供正确的培训、工具和支持，帮助他们了解他们的账户功能，以及如何更好地使用该平台。我们一直在为用户提供培训和使用教程，以及免费的互动日常在线讲座。我们已经主动发送了许多这样的资源来帮助用户熟悉它们Zoom。1、2.每日现场演示3。即将到来的在线研讨会4。视频培训5。我们正在采取一些措施来减少用户咨询和等待时间。我们正在听取用户社区的意见，帮助我们改进方法。我们还努力积极快速地解决具体问题。3月20日，我们发布了一篇博客文章，详细介绍了等候室、密码、静音控制、限制屏幕共享等避免骚扰的保护功能，帮助用户解决我们平台上遇到的骚扰（即所谓的骚扰）Zoombombing）。(我们更改了博文的标题和内容，最初将不请自来的参与者称为派对毁灭者paty cashes,鉴于此后出现了更严重、更烦人的攻击类型，这个术语显然不足以满足要求。我们绝对谴责这种攻击，并同情在会议上被这种行为打断的人。)3月27日，我们在iOS删除了客户端Facebook SDK，并重新配置，，以防止它从用户那里收集不必要的设备信息。3月29日，我们更新了隐私政策。我们更清楚、透明地介绍了我们收集的数据以及如何使用它们，明确表示我们不销售用户数据，过去从未销售过用户数据，将来也从未计划销售过用户数据。引导用户，我们:1。为管理员推出了虚拟教室设置指南。2.设置关于如何更好地保护虚拟教室的指南。3.设置K-12隐私政策。4.改变了。K-12教育用户设置计划，将其虚拟等候室设置为默认开启。5.变更K-12默认情况下，只有教师有权分享该计划中教育用户的内容。4月1日，我们：1。发布了一篇博客文章，澄清我们平台上数据加密的事实对之前的概念混淆承认并道歉。2、永久删除参会者注意力跟踪功能。（更新为4/2，以表明它已被永久删除）3、针对Patick Wadle提出的与Mac修复了两个相关问题。UNC链接问题已完成修复。5.在确定该功能不必要的数据泄露后，永久删除LinkedIn Sales Navigato应用程序(更新为4/2，表示已永久删除)我们接下来要做什么？What wesquo;e going to do在接下来的90天里，我们将致力于提供所需的资源，为了更好地发现、处理和解决问题，我们承诺整个过程将保持透明。我们尽一切努力保持您的信任，包括：停止功能开发，立即有效地关注我们最大信任、安全和隐私的所有工程师资源。与第三方专家和用户代表进行全面审查，了解和确保我们所有新用户的安全。准备透明度报告，披露与用户数据、记录或内容相关的要求。加强我们现有的漏洞报告奖励计划。联合行业领先CISOs(首席安全官)成立CISO Council (首席安全官委)以持续安全和隐私的最佳实践进行持续对话。同时，一系列白盒渗透试验（white box penetation tests），进一步发现和处理问题。从下周开始，我将每周三举行一次在线会议，向我们的用户群体（community）提供与安全和隐私相关的更新。透明度一直是我们文化的核心。用户需要采取一些措施来充分利用平台来保护自己。我承诺保持你的发展和诚实。我们欢迎您继续提出问题，并鼓励您向我们提供反馈。用户满意度是我们的首要关注点。现在，它一直是。只有保护平台的安全和隐私，我们才能不愧为您对我们的信任。让我们一起创造一个真正让世界变得更好的产品！（Togethe,letsquo;s build something that can tuly make the wold a bette place!）保重，Eic S. YuanFounde and CEO,Zoom
