何时与如何向媒体发言
维度中，应尽量一边解决危机要素，一边等待可能的其他大事件来“拯救”你的危机（在互联网时代，每天都有新闻刷屏，没有那么多的媒体会时刻盯着某一家公司的信息，有的时候，学会“躲”和“忍”也是一种危机预警战术）。2．危机预警到底可以做哪些事？（1）组建危机预警小组企业危机管理小组，由企业管理者组成，主要向首席执行官报告。首席执行官则需要对员工、顾客、董事会、投资人和其他重要利益关系人负责。互联网企业需要明确危机预警小组，并且将名单对接给公司内部所有相关人员及高层管理人员。小组成员必须代表企业内部各个功能的部门，因为互联网发生危机事件速度快、覆盖面广，这些要素决定了这个危机预警小组的人员应该是精干及核心化的，他们的工作模式和任务就是要尽快将收集到的危机预警信息第一时间消化解决。在确定了处理流程之后，条件允许的情况下，应在公司内部搭建这样一个企业危机小组。他们能够第一时间根据反馈事件来判断出事件的严重程度。建议危机小组的组内结构如下：1）首席执行官。应每年度向高层主管简报运营持续计划，因为企业整体的决策职责是落在首席执行官身上。危机来临时，首席执行官通常会指派一名事件指挥官。事件指挥官向首席执行官简报事件的来龙去脉后，将代表首席执行官作出决策。2）事件指挥官。事件指挥官通常由资深或执行副总裁担任，带领危机小组。他会决定人员与资金的分配，何时与如何向媒体发言。危机初期，就受害者人数、财务风险暴露、技术性问题等，事件指挥官每小时都需向首席执行官简报。事件指挥官可以说是危机事件中的“飞行管制员”。3）副总裁级的发言人。发言人最好由副总裁级别以上的人担任。危机开始的几小时内，发言人应成为企业和媒体间的主要沟通者，他必须有技巧地回答媒体的询问，监控网络媒体传播等。4）法律顾问。无论危机发生的原因是什么，在对外说明中关系到法律法规的，还是得由专业人士来鉴定评判。此外，小组成员的完整联络方式，也应该互通有无，包括姓名与相关电话号码（办公室、手机、家庭电话）。（2）危机管理小组的职责小组成员包括各个区域的管理人员，他们负有执行重要计划之责。紧急事件发生后，各区域危机管理小组需尽快恢复运营，他们可经由事件指挥官向企业危机管理小组汇报。危机小组的基础职责如下：1）搜集与分析危机发展的状况；2）分配与管理企业资源；3）内部资源取得有困难时，需向外部资源寻求协助；4）决定最终的危机计划与政策；5）紧急事件发生时，进行策略性决策。（3）建立危机预警的渠道互联网企业建立危机预警渠道一定要注意内外兼修，一方面要在内部搭建合适的内部预警渠道，另一方面还要不断完善公司外部预警渠道。1）搭建内部预警渠道企业内部的各个部门负责人应该主动承担起危机信息的筛选工作，比如人事部的高管辞职或者大量裁员，市场部的合作伙伴离开，财务部的盈亏，技术部的技术漏洞等，这些信息理应由各个部门第一时间通知到公关部门备案。信息应该通过内部网络预警平台及时上传，公关部门再酌情及时处理，这就形成了互联网企业内部的有效危机预警通道。2）外部预警通道互联网行业本身所处的外部环境比较复杂，既要关注企业自身的发展，同时也要关注行业内新兴技术，还要学习国家的新政策、新法规，最重要的还要密切关注竞争对手，这就需要互联网企业公关部设有专职人员对企业外部环境进行研究，主要研究的内容可能包括以下几个方面：首先，互联网企业要定期与互联网友好协会等组织建立良好的沟通关系，有计划地参与一些机构活动。这样如果行业内发生可能引起企业的危机事件，这些机构的负责人会第一时间通知相关企业，这是危机提前预警最为直接和有效的方式；其次，互联网行业内有很多资深的评论家，他们是互联网新产品的资深发烧友，同时，他们也很可能成为行业内弊端的揭露者。对这类人以及一些公共账户的关注和监督也是外部预警的重要手段；最后，国家的政策法规往往是整个互联网行业发展的风向标，只有密切关注政策发展，才能借势发展，规避风险（这点也非常适用于初创型公司）。三、寻找发言人，不要等危机发生再培养危机发言人为了让发言人在大众面前看起来诚恳自信，在召开记者会或接受采访前，必须不断练习。但遗憾的是，很多公司的发言人在面对记者时，完全没有思考如何回答记者的尖锐问题。劳伦斯·巴顿在《危机管理》一书中曾经提到过“最糟的20项”，说的就是当危机发生后，发言人需要提前想到20个最令他困扰的问题。当有了那20个问题的时候，发言人可以不停练习如何回答，并作一个模拟测试。通过模拟测试，需要危机小组团队不断地完善答案，同时也会知道如果隐瞒任何事实，记者绝对能一眼识破。通常在正式的记者会开始前，危机小组还会模拟一次，请员工坐在台下听发言人的说明，帮助他在解释时可以更深入，且发言人切忌使用过于晦涩的术语。（1）发言人沟通要素1）承诺将采取的行动。包括相关调查、与相关单位的合作以及重要的顾客沟通等。
