口碑是靠“故事”传出来的。再来看看这个故事
你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事的。从它们的故事里找不到老板和高管，全部是一线员工，是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听，把业主的反馈讲给员工听。龙湖西苑的一个业主出差到外地，家里有心脏病、高血压的老人。老人怕自己犯病，就对保安说，能不能每隔半个小时往她家打个电话，看她是否清醒，如果有问题，就让保安上去帮她，桌子上有存折和医保卡，存折密码在纸条上。知道这件事后，龙湖的保安除了每半个小时打电话给她以外，每隔一个小时还会上楼看一次，一直持续到出差的业主回来。业主知道后非常感动。这是龙湖物业一个非常普通的故事。龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事，汇集成文，在整个集团内分享，由此形成企业文化的根基。故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。该公司在开晨会时常常会让员工分享心得，并提交公司相关职能部门的研究报告。有典型意义的事件则上报到负责知识管理的部门进行汇总和筛选，并传播到全公司和小区业主。龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。周洪斌说，服务行业是靠口碑传出来的，口碑是靠故事传出来的。再来看看这个故事。一个业主的女儿长了颗恒牙却掉了，按传统习俗，这个牙齿要在几个小时之内安回去，否则就不会再长了，但小孩不知道就扔掉了。她母亲不是很清楚这件事的后果，父亲在外出差知道后，急忙打电话回来让她赶紧去找。母亲就找保洁员帮忙。由于时间紧迫，保洁员呼叫客服中心和安保中心，有时间的人全部都去翻垃圾箱找，他们翻遍了整座楼的垃圾箱，最后给业主找到了那颗牙。这些来自民间的故事，让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂，员工感觉非常亲切，这就是他们身边的人和事啊他们会想：为什么当时我遇到这个问题时不知道该这样处理呢？下次再遇到类似的问题，就知道该怎么处理了。这类似于英美的判例法，怎么做是对的，就有据可循了，这是如何培训都达不到的效果。长期积累下来，会形成各类业主需求的处理模式，在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为公司的三大核心竞争力。公司非常重视业主满意之外的惊喜，创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的惊喜，而企业文化则是确保员工能够让业主惊喜。不难看出，企业文化以故事为根基，创新服务设计能力很大程度上来自对相关故事的挖掘，而有创造性和执行力的员工则多是故事的主人公。那么，对于故事的主人公许多基层员工来说，我的故事入选了、传播了，除了自豪感之外还能得到什么呢？龙湖物业非常关键且很有特色的及时激励机制就在其中发挥作用了。（案例内容整理改编自潘东燕《龙湖物业的故事会说话》2011年6月刊《中欧商业评论》。）案例点评我们看到龙湖地产是如何通过故事体系来塑造企业文化的。对企业来说偶尔讲故事是很容易做到的，但是像龙湖这样把故事深入应用于内部流程体系确实不易！在给企业做顾问时，当笔者让他们讲讲企业的故事时经常听到的回答是我们很普通，没有什么特别的故事。一个没有故事的企业，其魅力都会打折，但是如果我们用心挖掘和记录，其实故事就在身边。在给某互联网公司做培训时，在笔者的威逼利诱下，其开始梳理身边的故事。经过努力，找到许多可以传播的真实故事，其中大葱哥的故事一直让笔者记忆犹新。故事说的是：北京有一个山东的小伙子，因工作需要被调到上海去工作。这个小伙子在公司OA上向领导抱怨他在上海的不便，在上海他爱吃的山东大葱购买不方便。于是爱的一幕出现了，他们那位高富帅的领导到上海出差，西装革履地坐在头等舱的休息室里，他行李箱上那捆不协调的大葱被同行业的朋友拍下后发到了社交网平台上，获得了广泛的关注。这样一个小小的故事，不是可以很好地诠释这个组织的温暖及对员工的关注吗？如果你仅仅说我们福利待遇好，视员工为公司的财富，外人无法感知。大葱哥就是这样流传在企业内部的故事，我们需要的是将这些故事整理、记录下来，和我们的客户、员工交流。不同故事，影响的受众也不同。Basecamp上线距离讲故事Basecamp（37signals公司旗下一款流行的云服务项目管理软件），37signals专注于软件制作15年，他们为与用户保持密切的联系而感到自豪。创始人Jason Fried一直致力于通过公司杂志分享经营公司的个人经验。企业最近上线了一个名为距离的新网站。距离中的内容并非频繁更新的故事连载，也非典型的社会化媒体掘金合集。他们花一个月的时间编辑一个故事。距离做长篇叙事，关注25年甚至有更长历史的企业，故事的字数保持在2500字以上。他们的第一个故事简要介绍了霍尔文皮革有限公司（The Horween Leather Company）芝加哥最后一个优质皮革及皮革制品（包括威尔逊足球）制造商。在配图和讲述不同皮革差异的视频的点缀下，霍尔文公司的故事展现得不错。Basecamp却显得比较低调，你甚至找不到
