科龙危机公关案例分析案例
科龙危机公关案例分析案例最近，摩托车行业爆发了一场小的舆论危机，作为事件的主体宗申赛科龙，其危机公关的反应也值得称赞，特此进行案例分析。一、事件回顾继豪爵铃木、贝纳利等大量企业之后，宗申旗下的赛科龙也被招了！6月27日，有网友在车友群中反映，开车RX4骑云南丙瑞线时，由于螺母松动，油门无法回油，导致追尾。假如是真的，那应该是一起非常严重的事故。随后，一些热情的媒体迅速跟进并报道了此事。在好事不出门坏事传千里的今天，无论真假，都够赛科龙喝一壶了，他们最倚重的RX3S本月起陆续上市，至少本月销量下降一半是可能的。赛科龙的公关流程如下：1.事件发生后，赛科龙向包括牛摩网在内的许多媒体报道。赛科龙恳求所有媒体保持冷静，等待事件的最终结果。并立即干预和阻断事件的来源和发现，以避免最可怕的疯狂传播。2.在随后的通知中，我们得知工厂立即派出工厂工程师连夜开车1000多公里到福贡县，与用户保持良好的沟通，有效缓解了用户的情绪，体现了工厂解决问题的态度。最后，他们和用户仔细检查了车辆，找到了原因，消除了误解。双方握手，发表了官方声明和用户声明，形成了可信度的结论。至此，事件圆满结束。二、赛科龙官方声明:最近RX车友周先生穿越云南福贡县路段，遭遇追尾事故。经初步评估，用户确定事故是由于车辆螺母卡住油门线无法回油造成的，并要求赔偿车辆损失、事故车辆维修、误工费等损失。重庆宗申机车工业制造有限公司高度重视，从公司总部派出售后服务和技术研发专家到当地，与用户周先生进行车辆检测验证，耐心沟通协商。经过友好协商，双方最终达成共识，特别通知如下：1。用户周先生与重庆宗申总部代表李常委、黄国栋共同核实，追尾事故不是用户自行车RX4.螺母松动(重庆宗申专业分析实验，现场各种路况实际验证，螺母松动不会导致油门线卡死或无法回油)。当地道路条件差，坑坑洼洼，积水湿滑，大型卡车往来频繁。当时雨天视野狭窄，制动距离比正常骑行要求长。2.经用户周先生、重庆宗申总部代表李常委、黄国栋共同验证，本台用户骑行RX产品质量可靠，没有其他影响性能的问题。3.参与初始用户沟通的区域售后服务人员与用户沟通态度不耐烦，沟通效果差，给用户带来一些麻烦和情绪，未能贯彻宗申一贯要求全心全意为用户服务的精神。重庆宗申机车工业制造有限公司对此深表歉意。4、用户周先生骑行的该台RX4摩托车螺母松动。在此，重庆宗申机车工业制造有限公司郑重承诺，我们将更加重视产品质量和售后服务质量，优化和改进工作流程和服务态度，为用户提供更好的产品和服务。5.重庆宗申机车工业制造有限公司感谢您对宗申和赛科龙摩托车的长期关心和支持！同时，热烈欢迎摩托车用户、媒体和社会各界监督我们的产品质量和服务质量。与此同时，我们坚决反对一些媒体盲目定性，传播虚假信息或负面信息，以诱导公众舆论，违反新闻报道的基本标准和媒体人的职业道德！其行为对我公司的品牌形象和商誉产生了严重的不利影响。对于个别媒体恶意诽谤我公司的行为，我公司保留追究其法律责任的全部权利。6.详情及用户个人声明见附件。特此告知!2018年7月4日3日，重庆宗申机车工业制造有限公司结合上述案例，阐述了危机公关的基本原则和实际操作注意事项。第一步:没有调查就没有发言权。只有在此基础上考虑公共关系的需求去哪里，取得什么效果才有实际意义。危机发生时，我们做的第一件事绝对不是跳起来骂娘，而是冷静下来，找出事情的来龙去脉。赛科龙在这次回应中表现出色。通过专家的实地调查、监测和实验，当事人可以了解问题的原因。那么，危机公关必须澄清的事实是什么呢？我把它概括为危机事实。6.问什么是危机？是企业创始人、资本市场、产品和服务，还是一般的客户投诉。危机的具体原因和来龙去脉是什么？只有找到真正的原因，恢复事实的整个过程，才能决定下一个策略。开始做决定是禁忌。危机是否触及了企业的核心价值、利润点和文化？所谓核心价值，就是司在系统中为其他主体创造的价值，即用户价值，客户价值。谁是危机对应的主体？现在是大家自媒体的时代，所有品牌都不要写任何个人的强烈不满，尤其是能写微信官方账号的用户。同时，谁被起诉？是名人还是名企？5.危机主体的诉求是什么？对方想让你退货赔钱或者道歉，或者别的。目前危机的影响面有多大？这种影响是指危机的传播范围，包括媒体平台、转载、转发评论、阅读等因素。第二步:传统危机公关拼速5S速度第一原则在原则上特别强调(speed)。在这次危机公关活动中，赛科龙的处置人员迅速驱车1000多公里赶到事发现场，通过用户保持良好的沟通，进行实地调查。在舆论传播之前，对事件进行调查结论，确定舆论引导的基调，这是危机公关成功的关键。常规包括以下行动：1。紧急会议，明确危机事实：一般公关总监或副总经理或副总裁将根据危机情况召集相关部门参与，邀请重大危机CEO参与。2、成立危机响应小组，分工实施：跨部门沟通调查恢复真相，收集和关注媒体沟通，准备响应计划和响应声明，准备媒体发布计划。第三步：在态度面前谈论所有的事实和速度。导向的结果是如何处理危机，这也是未来提供解决方案的前提。假如要说，决定短期危机公关成败的核心是什么，那就是：态度、态度、态度！在这次事件中，赛科龙承认了自己的错误，有勇气承认售后服务的错误，详细说明了事件，处理态度得到了用户的认可。那么，面对危机公关，态度的范畴是什么？包括以下几个方面:1。反映速度是一种态度。可以翻译成:不在乎用户的利益，公司的行为作风是积极还是懒散；2.利益的起点是一种态度。是本着帮忙解决问题的原则，还是只想着自己要休息，甚至想借此机会再得到一些东西。3.真正解释事物的原因是一种态度。这背后是真诚与否的问题。例如，滴滴公布了乘客和司机之间的沟通记录，并将判决权交给了公众。很多时候，歪曲假意，谣言止于事实。4.回应的语气是一种态度。或强硬，或真诚，或委屈。这取决于危机事实。例如，自媒体撰稿人声称A公司董事长被警方带走协助调查。作为一个企业，他很清楚真相是否被带走被带走。如果他没有被带走，他必须用一把真正的锤子挥舞谣言。5.行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户的利益，是否真的表现出真诚，一眼就知道了。6、言行是否一致是一种态度。有些公司处理危机，回应表面努力说得很好，事实上，这是另一件事，甚至不是，往往最终会被切断。
