危机公关权威证明原则案件：安徽华源医疗事件
危机公源医疗事件案例：7月22日，安徽华源医药事件在青海群发新弗不良反应。8月4日，新弗被国家食品药品监督管理局紧急通知，要求停止销售和使用。8月9日21时30分，内蒙古太仆寺旗头支箭镇爱国村使用新弗克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液发生不良反应，患者已死亡。8月12日，安徽华源生物制药有限公司相关负责人告诉记者，公司对使用新佛产生不良反应的患者及其家属深表歉意，并作出四项承诺：公司将全力配合国家有关部门调查事件；公司将在调查结论的基础上认真处理相关负责人；公司将采取更有效的措施，尽快完成规定批次的召回工作；公司将根据相关部门的医疗评估结论和国家有关规定，积极落实事件的不良后果。不断发生的医疗事故让消费者感到害怕。持续的医疗事故让消费者感到害怕。面对如此令人震惊的事故，华源制药公司在半个多月内向消费者道歉和承诺。说明华源与前两家公司相比，从危机程序和对外界态度的时间来看是完全不可比的(肯德基是标准的，根大树大；光明乳业健康，不断接近标准化标准)。因此，华源背后的管理不再重要，不需要讨论。当初听到危机的消息，尤其是遇到产品质量危机的时候，估计企业的第一反应就是尽快澄清，尽快向公众证明自己的清白产品绝对安全，公众可以放心使用。当事人的心态是可以理解的，但而，在商场里，仅仅证明自己的清白是不可能摆脱犯罪的。甚至，更糟糕的是，越来越黑。因为人们还信奉这么一句话：解释等于掩饰。作为事件的利益相关者，一旦出现问题，说话必然意味着为自己辩护而忽视真相。企业作为直接当事人，即使是企业的资助方、为产品代言的公众人物或与企业有关的其他人，此时的辩护也显得苍白无力。这就像大家都熟悉的运动员不能兼任裁判，与案件有利害关系的证人证词不能独立作为证据一样明显。无数危机公关案例证明，真正能带来产品质量危机处理转机的不是企业自卫的新闻发布会，也不是企业和媒体的口水战，而是权威机构的最终发言。政府自身的威望，利益无关的中立第三方，其发言足以消除所有公众的疑虑，权威机构的话比企业的千言万语要好。根据公关理论，危机发生后，有14天的规律。第1-3天，媒体将重点报道企业存在的问题。由于管理层还要了解情况并做出判断，此时企业一般都比较沉默。企业通常在第4-6天正式发表声明，解释事件，并提出一些措施。如果媒体和公众对企业在第4-6天提出的计划不满意，将在接下来的第7-9天形成新的报道高潮，主要是批评。媒体通常在第10-12天报道企业事件的变化。媒体将从第14天开始被新故事所吸引。但正如我们所说，危机的第一次发生是处理问题的黄金时间。最初的战略决策和实施效果将影响整个事件的进展和最终结果。所以不能沉默和被动地等待。但是，如果企业把自己的精力完全集中在本能的自证清白上，不仅不可能达到预期的效果，还会耽误战斗机。一般来说，第一次发出企业自己的声音并不意味着企业盲目告诉公众我们的产品没有问题，这样的重复不仅不会达到加强的目的，而且会引起公众相信毫无根据的厌恶；拿出产品上市测试证书也是一种无力的证明，技术发展不断变化，验证不能推翻今天的发现。在没有真正的权威测试结果之前，证明清白也意味着未来的生活冒险，因为没有人能保证多年前的技术没有漏洞，如果最终得到与企业预期相反的结果，那么企业之前的手臂完全把自己推向死亡。几乎没有办法向公众解释和重新获得信任，因为之前的誓言阻止了所有的撤退。这里不沉默的意思在于，企业必须发出表明态度的声音，形成一种对抗式的局面，为以后的措施作辅垫，并在暗线上同时行动，及时与相关主管部门积极沟通，争取权威结论的尽早出台。这是最好的战略选择。另一个更好、更简单的出路是立即寻求主管部门的支持，但这对大多数企业来说是非常困难和不普遍的。即使在最不理想的情况下，也不能立即整改，但可以配合主管部门的调查，选择信任消费者的方式，撤回问题产品，等待机会使新产品上架。虽然有风险，但第三条路的效果还是比自证清白强。情况不同，企业自身条件不同，选择的方式也会不同，但无论如何，我们都不能保持沉默，更不用说希望证明自己的清白，解决问题，总是在不断的灵活性中前进。适合所有品牌和不同类型产品质量危机的主管策略。原因很简单。危机来临后，我们应该证明我们的产品是无辜的；如果你需要迅速、广泛地证明你没有责任，事实被扭曲并传播，你需要一个权威来解释。 谁代表权威？监管机构、主管机构、质量检验部门等代表权威，必须在主管机构的配合下召开新闻发布会。这一策略是最简单的策略,然而每年都有后来者重复犯下同样错误，自己来担当化解危机的先锋。在失败的案例中，有巨能、宝洁、东风日产、阜阳三鹿奶粉等成功案例。一开始，石家庄三鹿集团企业负责人抵达阜阳，必须等到当地质量监督局、卫生防疫部门和工商行政管理局表示是我们的员工错误，三鹿奶粉没有问题，企业可以高调召开新闻发布会，为以后的成功奠定了基础。举办研讨会也是如此。自娱自乐徒劳，却耽误了解决危机的最佳时机。除主管部门外，未经授权召开新闻发布会导致企业失败的案例很多，最痛苦的是巨能。
