小朱说：“您要告我们也得告诉我什么原因啊
肟突Ю斫狻；笆酰骸澳谖艺舛蛄瞬罚绻髁耍乙埠苣压蚕敫狻２还乙膊荒茏笥乙械牟罚肽斫狻９赜谀懿荒鼙１荆饫镉邢喙氐乃得鳎梢钥匆幌拢赜谔蹩钅惺裁匆陕牵铱梢园锬馐汀！?（3）再次解释清楚。话术：“我们有保本类产品，也有不保本的，您之前看的那种高收益的产品是不保本保息的，我确实没办法给您保证亏了赔您。我想任何一家银行的同类产品都不能保证。如果向您保证了，就等于在骗您，您说是不是这样？”（4）推荐合适的产品。话术：“如果您对保本的要求比较高，可以选这几个保本型的产品。当然，如果您选择高风险的产品收益也会较高，具体您选哪一款，还是由您自己来决定。”作者观点银行理财经理向客户推介投资产品时，应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品，然后由客户自主选择，并应向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。三、客户要求保证收益情景再现这天，理财经理小陈又遇到了一位客户，大概四五十岁，是位男客户。他看到别人都购买理财产品，自己也想要购买。与之前要求亏了得赔的客户不同，这位客户要求银行必须承诺保证收益，并写在产品说明书上，否则就不买。解决方案（1）理解客户。话术：“我特别能理解您，现在通货膨胀这么厉害，我们都希望钱能生钱，不会贬值。”（2）明确不能承诺。话术：“您刚刚看的这个产品的收益是浮动的，我确实不能给您承诺，即使承诺了也不具有法律效应，等于是骗您。”（3）向客户解释清楚产品，请客户理解。话术类似上一个情景。（4）向客户解释理财产品。话术：“想必您也知道，好的理财产品并不是说能帮助您赚取多少钱，而是将您的资金合理规划，如果您资金的流动性不是很大的话，其实您可以让我们给您做一份适合您的理财计划，将您的收益最大化，虽然理财的收益远不如炒股或者其他投资的收益来得快、来得多，但是您不赚这笔钱不就等于亏了吗？”作者观点对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，我们不应主动向无相关交易经验或经评估不适合购买该产品的客户推介。客户主动要求了解或购买有关产品时，我们应向客户当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品的。第四节提前赎回与索赔一、未到期不能赎回情景再现“您好，请问您办什么业务？”柜员小王问。“我这里面大概有10万元钱，帮我取出来吧。”客户说。在办理过程中，小王发现了问题：“您之前的10万元钱，已经买了定期的理财产品，还有三个月才到期，现在不能赎回啊。”“不能取？可是我着急用钱，必须取出来才行！”客户有些着急。解决方案（1）安慰客户。话术：“别着急，您慢慢讲，我会尽力帮助您的。”（2）询问客户取款用途。话术：“方便问一下您取款的用途吗？我也好帮您想想办法，看看怎么取到这些钱。”（3）如果客户确实特别着急，帮助客户设计解决方案。话术：“这样吧，这个定期理财产品确实不能提前取出来，您购买的时候我们的工作人员应该也向您解释过，但是基于您现在的情况，我建议您可以将之前的理财作质押贷款，这样可以解您燃眉之急。”（4）和客户讲清楚质押贷款是怎么回事，并说明相关的费用和风险。作者观点在客户购买相关产品的时候，我们就需要提醒客户先考虑资金的流动性，因为大部分银行理财产品是封闭式的，不能提前赎回，只能持有至到期，因此，对于对流动性要求较高的投资者，或者不确定何时会动用这笔资金的客户，最好建议他们购买短期理财产品，或是其他流动性较高的理财产品。目前，国内只有少数几家银行可以有条件转让客户已经购买的理财产品。遇到实在不能赎回又急需用钱的客户，我们可以帮助他想办法，比如质押贷款，但要和客户讲清楚相关费用和风险，避免后续造成客户不满与纠纷。二、赎回有本金损失情景再现“您好，我之前买过一个基金，我现在想取出来。”客户对理财经理小陈说。“好的，您稍等，我帮您看一下。”小陈回复，“先生，这个基金现在取的话，会亏啊，您确定要取吗？”客户不解：“什么？会亏？我买的不是保本型的吗？”小陈解释道：“您买的确实是保本型的，但是保本期是三年，得到了三年取才是保本，您现在取的话，一是从净值看本金是亏的，二是赎回费用也很高。”“但是我有急用啊，买的时候怎么没说！我以为肯定保本呢！”客户有些生气。解决方案（1）安抚客户。话术：“给您带来这么多的麻烦，实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的。请您先消消气，给我几分钟时间，我给您说一下这个原因可以吗？”（2）向客户解释清楚保本基金的情况。（3）如果客户确实因为特殊情况着急用钱，可以帮助客户想办法解决资金问题。作者观点对于注重本金安全的低风险投资者和以部分资金参与股票市场的稳健投资者，配置一定比例的保本型基金是一个不错的投资选择；但在购买保本型基金时，我们应在客户购买前提示客户，仔细阅读基金的招募说明书等相关公告，并提醒客户注意以下三个问题。（1）保本型基金只保“本”而不保盈利。保本型基金的保本只是对本金而言，并不保证基金一定盈利，也不保证最低收益。因此，客户购买的基金份额存在着保本到期日仅能收回本金，或未到保本到期日赎回而发生亏损的可能。此外，保本型基金对本金的承诺保本比例可以有高有低，即保本型基金的保本比例可以低于本金，如保证本金的90%，也可以等于本金或高于本金。（2）保本型基金对本金的保证有一个“保本期限”。保本型基金是指在一定投资期限内（如三年或五年），对客户所投资的本金提供100%或者更高保证的基金。因此，客户在保本到期日，一般可以收回本金；如果基金运作成功，客户还有可能得到额外收益。（3）保本型基金提前赎回难保本。保本型基金的保本保障是对持有基金到期的投资者而言的，对于那些未到期就提前赎回的投资者，只能按照当时的基金净值来赎回份额。因此，保本型基金提前赎回，不但无法保障本金，还要支付赎回费用。三、未达到预期收益客户索赔情景再现这天，网点来了一位女客户，一进大堂就冲着大堂经理小朱发脾气，声称要告银行。小朱说：“您要告我们也得告诉我什么原因啊！”原来，这位客户在理财经理认真而又热情的推介下，买了一款理财产品，结果最终收益没有达到预期的最高收益，客户认为被银行骗了，银行必须得赔偿。解决方案（1）安抚客户，因为客户在大堂吵闹，需要先将客户隔离。话术：“这样，您先别着急，我帮您了解一下情况，您先来我们贵宾室坐一下，好不好，我给您倒杯水。”（2）向客户致歉，并说明情况。话术：“我们承认这个产品的收益确实没有达到预期，但是相信您在购买产品的时候，我们的理财经理也跟您说过，这个收益是浮动的，最高收益只是按照以往业绩做出的预估。”（3）进一步说服客户。话术：“您看，这是我们这个产品的合同，上面关于收益的情况也写得很清楚。而且，据我所知，去年所有银行有超过四成的理财产品都没有达到预期最高收益，如果能赔偿，那银行不就都倒闭了？我们倒闭了，您的存款可也就没啦。”作者观点面对情绪容易激动且不讲事理的客户，关键是要稳住他们的情绪。如果客户的情绪一直处于非常激动的状态，那么不仅解决不了
