一个推销自己的机会：公关服务
为感谢我们公关公司的支持，东方商场盛情邀请我们到商场参观、做客。在柳经理的陪同下，我们一行步入商场，在会客厅受到商场老总们的热烈欢迎。寒暄已毕，商场老总笑道：诸位劳苦功高，此次我们邀请诸位，一是感谢，二是有劳诸位对我们的工作提出宝贵意见，各位都是从事公关的专家，望不吝赐教。马哥一向快人快语，笑道：在我们公司，本人一向是充当砖的角色，砖虽然不值钱，但引出不少值钱的玉。范经理也笑道：我们老马在我们公司有智多星之称，尤其是肚子里有的是故事，我猜老马准是先讲故事，然后引出真知灼见。马哥笑道：知我者，范姐也。马哥果然讲出一个故事：20世纪30年代，北京前门外有家酒店，名叫雪香斋，每年秋季常卖蒸螃蟹。螃蟹上笼之前，用水冲刷得很干净。蒸时先用细麻绳把蟹腿和两只蟹鳌捆紧，这样蒸熟后不散蟹黄。酒店专门为每一位吃蟹的顾客备有一套小巧的工具：一块薄薄的小砧板，一把木制的小榔头，一把小刀，一个很小的刮子，一共四五件，给顾客以很大的方便。店主人是一位浙江绍兴老者，待人热情，一有机会便过来陪客人们拉拉家常。螃蟹吃完，主人便会递过一些干菊花，用来搓手抹嘴，去掉腥味。马哥叹道：这样周到的服务，会使人产生好的心情和美的感受。如果雪香斋酒家减少了这几道服务项目，可能顾客也不会责怪他们，酒店的服务形象仍然会良好。但是，增加了这些服务项目，足以显示出店主人的用心良苦及心细如发，无形中增加了公关形象的筹码。还有一个公关案例能给我们启发。接着，马哥讲道：新加坡一家宾馆，一天贴出了一则通知。因维修水管从几点几分到几点几分停水八分钟，对给旅客造成的不便表示歉意，并告诉旅客，我们一定抓紧时间维修，尽量提前供水。旅客看见此通知，无不为宾馆的认真细致所感动。这家宾馆并不食言，果然提前了两分钟供水。而我们国内的许多宾馆旅舍，停电停水司空见惯，一停就是几个小时，十几个小时，有人可能对停水八分钟还要贴安民告示不以为然，认为这是小题大做。其实，在企业的服务工作中虽有小事，但无小题，任何微小的服务工作都蕴含着树立公关服务形象的大文章。我们的一些宾馆就是因为不重视小事，却常常忽略了展现形象的机会。范姐接着说：马先生所讲的两个故事，意思再明白不过了。公关服务是一个推销自己的机会。公关的服务功能，就是用真诚、热情、主动、细致、周全的行动，去为组织树立形象。服务，就是一种最好的公关形式，最容易博取公众的好感，从而在服务中推销了自己。厦门市有一家金宝饭店，设备不算豪华，资金不及别家雄厚，地点还有些偏僻。然而，它却令许多中外宾客一见钟情，有的在千里之外预约客房，有的住进来就不想走，金宝的魅力就在于优质的公关服务。他们搞超前服务。宾客还没有想到的，员工已经替他们想到；客人想到的，员工已经给他们做到了。雨天，当宾客的车驶到饭店门前时，脚还没有踏出车门，饭店的引门员已经打着雨伞站在旁边迎接他们。宾客的朋友刚走进房间，服务员马上就送来消毒茶杯和开水。金宝的职工善于细致地观察，有的客人身体欠佳，没到餐厅就餐，过了一会儿，服务人员就领着医生上门诊治，并端来可口的面汤。他们搞对口服务，有针对性地满足宾客的特殊要求。有的宾客是商人，对他们来说，时间就是金钱，饭店更是给他们提供高效率的服务；有的客人是来旅游的，饭店就奉送城市旅游图，并详尽地介绍厦门的风光和名胜，推荐有名的风味小吃，介绍乘车路线。世界各地的饮食习惯各有不同，饭店上下心里却有谱，非洲宾客吃的菜总要多放点盐；同样是大虾这道菜，送到欧洲宾客面前的是煎的，送到香港宾客面前的是蒸的。他们搞即兴服务，满足宾客突然提出的非预定的要求。金宝的职工有比较大的灵活性和比较强的应变能力，尽量满足宾客的一切要求。金宝饭店不见钱行事，不是宾客付多少钱就给多少服务。有一位香港学生暑假期间来旅游，买好返程船票，因当天有台风走不了，只剩下10元港币，又患了感冒，不知如何是好，在街上徘徊多时，最后到了金宝饭店，询问有没有便宜的房间，在这种情况下，饭店并没有将他拒之门外，依然热情地请他住进来，并请来医生给他治疗感冒。如此解人危难，这位学生返回香港能不对家人、同学、亲朋提起金宝的善举吗？许多企业对于细致、周全的服务，不是不会干，而是想不到。别人想到了，做到了，自己才恍然大悟。其实要想到了也不难，就是站在顾客角度上考虑问题，就会想到顾客的心思中去。东方商场的老总赵先生说：以前我们总感到我们的服务已经很不错了，听了二位讲的事情，感到我们可能还有许多想不到的地方，各位从消费者的角度，不妨替我们想想。小宋说：我大伯是位偏瘫，出门得坐轮椅，他家离东方商场不远，但他从来不到你们这儿购物，他只到街边小店购物，因为你们这一级一级的楼梯，轮椅进不来。赵总说：咱们怎么没想到方便残疾人购物呢？办公室尽快处理这件事，找人修一个斜坡水泥路。王君说：当你出门办事，突遇大雨，而你又没有带雨伞，只好到一家商店躲雨的时候，发现商店门口摆着免费派送的雨伞；当你骑车上班，不巧车胎突然漏气，这时，你突然发现路旁某家商店门口正摆着一个免费的打气筒。当你接受了某个组织给你提供的正是你急需的免费服务时，通常你会从心里涌出一丝感激。因为这可能是很不起眼的服务，但正是你需要的。你会记住雪中送炭的这个组织的名称，以后有机会自然会光顾这个组织。赵总道：说得好！王小姐所说的雨伞和打气筒，我们也没想到，这事好办，我们马上就办。我说：年轻的父母带孩子来商场购物，一是不方便，二是孩子容易走失。能否在商场一角开辟儿童游乐室和儿童阅览室，或搞个电视机，放点动画片，请专人加强监护管理。孩子玩高兴了，就会催着家长多来商场购物。马哥说：能否在社区里开辟一个广告栏，公布当天和次日的降价商品，居民不用出院子便可知晓。范经理说：有一天，我们几个人在公司加班，晚上十二点了，大家肚子有点饿，我叫小伙子们上街买点饼干面包火腿肠之类的东西，谁知没有一家夜市，大家只好饿着肚子熬到天亮。建议东方商场开辟一个夜间服务门市部，方便夜间工作的市民。大家你一条我一条地提了十几条建议，商场秘书足足记了七八张纸。优质服务是企业的软黄金，是参与公关形象竞争的重要资本。优良服务取悦顾客的公关作用是任何其他途径所无法代替的。企业无论是生产还是销售，其核心都是服务，但不同的企业给人们展示出不同的服务形象。有的企业使公众感到冷若冰霜，有的企业使公众感到暖如春风；有的企业使人们感到是在敷衍了事，有的企业使人们感到细致周到；有的企业使人们感到服务水平低下，好似心有余而力不足，有的企业却令人们处处满意；有的企业的服务想顾客所想，有的企业的服务走到了顾客所想之前；有的企业服务表面虽十分热情，但使人感到虚情假意，哗众取宠，而有的企业的热情服务，却令人感到出自内心，是真情实意。如此看来，树立企业的公关服务形象大有学问可言，得消费者心者方得市场。
