确保新服务人员提供的服务符合企业规定
尚腥挝瘢秦皇的饭菜里的脏桨嗤瓶闪丝背朔衤穑克懔怂姆裥枨螅糠癫回牟圈纱4雷运得到底\r\t（1)服务产品受服务需求淡季和旺季影响较大，服务产品无法通过淡存补旺来实现存储调节生产和需求的不平衡。 （2）每种服务产品的需求在淡季和旺季都有一定的变化规律。掌握规则，提前准备，在淡季有目的地减少服务产品生产投资；相反，在需求旺季增加投资，提高服务产品的生产效率，满足市场对服务的需求。 目前的在线教育活动在很大程度上解决了服务不可存储的限制。在线教育学院，几乎所有的课程，包括课堂教学、教学实验和相关家庭作业，都可以提前录制或制作，然后上传到相关网站，供学生随时登录、阅读和完成。 4.差异。服务产品是由特定服务人员为特定客户提供的无形产品。例如，一所大学为商学院三年级学生开设了营销管理课程，四位教授负责完成本课程的教学任务，即同一课程的四位教授需要完成商学院三年级近450名学生的教学服务。服务产品是由不同的服务人员为不同的服务对象提供的相同服务，即客户。因此，将发生以下情况： （1）由于不同的服务人员可能因技术水平、服务观念、情绪状态等不同，导致其提供的服务内容、水平、质量不同，给服务对象带来的感觉是自己得到的是不同的服务。例如，在对多位大厨烹制的同一道菜肴评分时，即使食材、配料和调味品的品质、比例完全一样，可是评委给出的成绩大相径庭。 （2）由于不同的服务对象，即客户在接受同一服务人员的同一服务时，可能会因文化、经验、个性和心理状态的不同而有不同的感受。例如，厨师会叹气说：嘿，很难调整。 这就是服务产品的区别。因此，服务产品很难像有形产品一样制定统一的标准。服务业最多只能制定一个行业行为准则。 5.需求价格灵活。商业和服务业只有在社会生产力和经济发展达到一定程度和水平后才出现。我们现在看到的各种服务业和服务产品，从出现、形成甚至发展到目前的状态，都不超过一百年。在经济发展还没有达到较高水平的情况下，人们对服务产品的需求并不是很强烈。特别是对于大多数普通消费者来说，接受高等教育、参加新技术培训、参观艺术展览、观看艺术表演、去著名景点旅游、定期体检等服务产品仍然是一种奢侈品。因此，消费者将从实际购买能力的角度选择是否购买相应的服务产品来满足自己的需求。在确认其最基本的生理需求和物质产品的需求得到满足后，他们将评估非物质产品的需求。因此，对于普通消费者来说，服务产品的价格是决定是否购买不同票价的关键因素。例如，在确认其最基本的生理需求和物质产品的需求得到满足后，将评估非物质产品的需求后，服务产品的数量。例如，服务产品的折扣和全额票价是决定不同的关键因素。 三、服务产品营销策略 由于服务产品的特殊性，服务产品的质量不仅受到服务人员的技术和各种主观因素的影响，还受到客户感知能力和特定消费背景的影响。因此，服务产品的营销策略应主要从客户的角度出发，注重提高客户满意度。从企业的角度来看，营销沟通对形成客户的预期质量至关重要。服务的一系列特点决定了服务产品的营销组合必然不同于有形产品。服务产品的营销组合有七个因素，即7Ps，如表6-2所示。 表6-7服务营销组合Ps （一、有形展示策略 1.有形展示策略的含义 服务的无形性使客户在决定购买服务产品时有很大的风险预期：你向我提供的服务产品和我最终得到的服务产品是否是您承诺为我提供的。例如，医生对病人说：你不需要说话，我知道疾病的根源，说吃我的药，说错了。患者似乎没有任何经济风险，事实上，如果不能治愈，就会加重病情。因此，就像患者总是对医生的服务有一点怀疑一样，任何客户都会怀疑服务企业将提供给自己的结果（服务）。并不是每个医生都是扁鹊，名牌大学的每个老师都不是大师。服务企业如何克服客户对其无形产品的疑虑，已成为服务营销必须首先解决的大问题。服务企业可以在以下几个方面消除无形： （1)利用为当前客户提供服务的过程或实际结果，向潜在客户展示，使潜在客户能够清楚地看到服务企业或服务人员将获得什么服务。 （2）如今，越来越多的服务需要借助高科技设备和工具来完成。服务企业可以展示自己的各种服务设备和工具，让潜在客户相信自己会得到更可靠、更优质的服务。这些对于需要借助先进仪器设备提高服务质量的医疗教育机构尤为重要。 （3）对于咨询和中介服务，企业可以通过展示以往客户对服务的赞扬和评价，即客户声誉，消除潜在客户的各种疑虑。 以上都是服务企业可以向潜在客户展示的与其服务产品相关的有形物品，不仅可以消除潜在客户的疑虑，还可以宣传其服务产品的优势。 这就是所谓的有形展示 2.有形展示的作用 有形展示作为服务企业实现其产品有形化和具体化的一种手段，在服务营销过程中占有重要地位。然而，有形展示可以被提升为华为营销组合的要素之一。当然，其作用和战略功能并不局限于质量评价，主要包括以下几个方面。 （1)刺激客户的感官和消费欲望。当客户购买看不见的服务时，他们希望从感官刺激中找到一些东西。服务显示为客户的服务消费选择提供了直接的基础，并对客户的消费产生了强烈的刺激作用。 （2）形成客户对服务质量的正确期望。服务的无形性使客户在享受服务之前对服务的功能和的期望，然后才能享受服务。这种过高的期望往往会使客户对服务进行不正确的评价。使用有形的展示可以使客户在购买服务之前掌握服务的特点和功能，并对服务产品产生合理的期望，以避免客户期望过高造成的负面影响。 （3）帮助客户衡量服务质量和企业形象。有形展示不仅是服务产品的一部分，也是传达企业形象的最具体的工具。企业形象或服务产品的形象也是服务产品的一部分。形象的变化不仅是在原始形象的基础上添加一些新事物，而且是打破现有概念，因此具有挑战性。服务的无形性增加了这一挑战的难度。有形展示作为新设计图像的中心载体，可以解决这一问题。 （4）协助培训服务人员。服务产品的无形性将使客户难以理解服务产品的特点和优势，并对新服务人员造成同样的问题。服务企业可以通过有形的展示方式有效地培训服务人员，确保新服务人员提供的服务符合企业的规定。 3.有形展示类型 主要表现为环境、信息沟通和价格三种类型。 （1)实体环境。实体环境有三种:周围要素、设计要素和社会要素。 ①周围的元素。这些元素通常被客户视为服务产品内涵的必要组成部分。它们的存在不会让客户感到特别兴奋和惊讶，但如果这些元素失去或不能满足客户的期望，就会削弱客户对服务购买的信心。 ②设计元素。这些元素被用来改善服务产品的包装，使产品的功能更加明显和突出，以建立有形和愉悦的产品形象。例如，服务场所的设计和企业形象标志属于这些元素。设计元素可分为美学元素（如建筑风格、颜色）和功能元素（如家具、舒适性）两类。 ③社会因素。这些因素是指所有参与和影响服务场所服务产品生产的人，包括服务人员和其他出现在服务场所的人。他们的言行会影响客户的服务
