腾讯公司内部的礼品小店“爱马哥”定位就是放
姆瘴АＡニ伎济痹蚴橇硗庖恢帜芄蝗锰致劬劢瓜蚯氨苊饫朔咽奔湓诨ハ嗾粗械墓ぞ撸饬ニ伎济狈直鹑缦隆? 白色思考帽：代表中立而客观，人们思考的是客观事实和数据。绿色思考帽：代表生机勃勃，象征创造力和想象力。黄色思考帽：代表价值与肯定，人们从正面考虑问题，表达乐观的、满怀希望的、建设性的观点。黑色思考帽：代表否定、怀疑、质疑的看法，合乎逻辑地进行批判，尽情发表负面意见，找出逻辑上的错误。红色思考帽：代表情感，人们可以表达自己的情绪，可以表达直觉、感受、预感等方面的看法。蓝色思考帽：负责控制和调节思维，控制各种思考帽的使用顺序，规划和管理整个思考过程，并负责做出结论。六顶思考帽能够帮助团队提出建设性的观点，聆听别人的观点并从不同的角度思考同一个问题，提高团队集思广益的能力从而创造高效能的解决方案。六顶思考帽的执行过程重点在于执行的顺序，典型的过程是陈述问题（白帽）、提出解决问题的方案（绿帽）、评估该方案的优点（黄帽）、列举该方案的缺点（黑帽）、对该方案进行直觉判断（红帽）并总结陈述做出决策（蓝帽）。此外，随机词、逆向思维、情景地图等方法能够帮助发现新的思路和想法。所有用户体验设计的核心必将指向用户满意度的提升，满意是关于行动结果的评价，用户操作完成有愉快感，当结果符合或者超出用户预期，用户就会感到满意，否则就会产生不满情绪。当360免费做安全软件的时候提供给用户的就是超预期的体验，360做电脑加速时首创你的电脑加载速度打败了全国百分之多少的电脑，给用户一种新奇的感觉，提供的也是超预期体验。关于用户满意度常用的理论是马斯洛的需求层次理论和麦克利兰的需要理论，马斯洛的理论第一章有详细介绍，麦克利兰理论的核心在于提出成就、权利和合群是人最重要的三种需要，360的打败全国百分之多少的电脑既满足了合群的需要也满足了成就的需要。QQ通过不同会员等级满足了用户权利的需求，其核心便是在不同会员级别之间营造差异，许多数字产品也引入了会员的概念，但在差异化设计上欠缺足够的考虑，没能真正形成用户的内在成长驱动力。在实际工作中，腾讯CDC团队还总结出了一套新的设计流程，即所谓的“一站式创新设计”。在传统的设计工作流里，用户交互、用户研究、视觉设计和开发是4个连续的步骤。在新的一站式设计流程里，采用迭代和并序的方法，整个流程都被加速了，一站式创新工作流从需求创新开始，之后并序进入交互设计和用户研究，交互设计好后同步开始视觉设计和原型开发，视觉设计出来后直接进入开发，同步原型会被用来进行用户研究，用户研究的结果也会反馈到开发中，开发阶段不断吸取前面流程中的反馈，通过快速迭代不断改良产品，在发布前的迭代周期几乎是以小时计算的，这样的流程使得小型需求的变更变得非常容易，CDC的经验总结表明，一站式设计的加速并没有使设计缩水，却更好地将设计发挥得淋漓尽致。5.1.4用户体验设计之用户研究准确来说，用户研究不是一个职业，而是一种态度，通过以用户为中心的思考，建立数字产品体验的质量提醒，客观评价产品的满意度，同时不断提高研究信度和效度。用户研究中常用到的一种方法是人物角色模型，也称为用户画像。对于许多数字产品来说，用户需求很多，各不相同甚至彼此冲突，不同成员立场不同，思考角度不同，难以达成共识。针对这种情况比较行之有效的方法就是人物角色模型。模型根据用户的基本属性、使用习惯、目标需求等特征将用户进行分类并形成典型角色，每个角色都代表一群真实的人物，人物角色概括了用户调查发现的一系列数据和信息。这种方法的使用越来越普遍，例如百度贴吧就将自己的用户分为小熊、小贴贴、章鱼、小妞和大叔五种类型。小熊代表了天然呆、正义、慢热、闷，情绪一旦激动无法控制，逢酒必失态，莫名地喜欢肥皂的一类吧友；小贴贴代表了宅男屌丝，性格懦弱阴柔，还没相恋就已失恋的屌丝命，但依然乐观，随身必备卷纸；章鱼代表了爱好多多的吧友，为兴趣而生，神经质情绪起伏大，激动时肤色变红；小妞代表了白天女屌丝，下班后夜店女王，只在喜欢的人面前卖萌，性格有女汉子一面的女吧友；大叔则形容毛发茂密的猥琐大叔，爱好窥探，人老心不老，喜欢萌物，比如萝莉和小黄鸭等。角色模型工具在概念上非常简单，但在应用时比较复杂，在建立模型的过程中可以通过一些方法来保证可靠性。如按照定性研究、定量研究、聚类分析和角色描述的步骤来构建模型。其中聚类分析是指挑选关键属性进行聚类，将用户分成几类，保证聚类参数的最佳范围。在具体分类时要保证关键属性的值在几组用户中有显著性差异，同时要保证分出的群组间间距最大，组内间距最小。用户满意度评价是一件挺有意思的事，需要留意的是不同类型的线上产品用户满意度维度会非常的不同，聊天软件主要考虑的是性能、聊天功能和好友关系链等；电子商务网站则更注重网上商品的价格、质量、商家的口碑等。因此对每一类数字产品，满意度模型都应该根据科学的建模过程和长期的产品经验进行量身定制，以获得准确有效的评估结果。因此用户满意度评价模型维度的选择非常重要，这里的逻辑是各维度会影响总体用户满意度；各维度会影响用户的期望评价；用户期望评价会影响总体满意度；总体满意度和用户期望评价会直接影响用户忠诚度。具体来讲，每个维度都有能衡量的项目，例如产品功能维度可以用软件的功能全面性、丰富度和适合度等来衡量。对于具体的维度可以通过网络调查等来进行测量。在腾讯公司对QQ进行满意度模型设计的案例中一共提出了有用性、功能和内容、性能、易用性、可靠性、愉悦性、界面和版式、关系链、用户情感、氛围和提示与帮助，其中每个维度都能通过3～5个项目来测量。此外，腾讯公司还在长期实践中总结出了一套将用户综合评价与产品部门的考核指标结合的有效机制，通常产品部门易受短期业绩提升冲动而做出有损于产品长期发展的决定。以QQ消息弹出窗口为例，曾有段时间产品部门为追求短期KPI（用户活跃数等）无节制地给用户推送消息，这样短期的KPI是上去了，但久而久之除了数量多、内容没有针对性等给用户带来不良体验外，还导致许多用户在接收消息后不看内容直接关掉消息。而通过将用户体验作为产品部门的考核指标之一成功驱动了腾讯产品部门形成一定的约束力，尽量保证了产品部门在商业决策时能更多听取用户的声音。5.1.5用户体验设计之品牌意识在用户体验设计中品牌意识同样重要，从广义上讲，品牌意识是指一个企业对品牌和品牌建设的基本理念，它是一个企业的品牌价值观、品牌资源观、品牌权益观、品牌竞争观、品牌发展观、品牌战略观和品牌建设观的综合反映。具体在数字产品的设计中，产品里每条线的粗细颜色、每个按钮的式样、图片的使用等有非常多的具体细节，但在用户眼里形成的却是对数字产品本身的印象，或者前卫、或者沉稳、或者清新、或者热闹……产品的品牌意识大于产品具体功能的几何体。产品体验的设计其实是相通的，数字产品和线下产品没有本质的区别，腾讯公司内部的礼品小店“爱马哥”定位就是放松，以此为中心，爱马哥的设计中包含了典型的场景，但用户进门时能够闻到一股淡香味——来自爪哇岛的咖啡豆和illy的新鲜糕点；从入口到室内的任何一处听到的声音最高不超过40分贝；从入口开始，不需要花费时间就知道如何去售卖区、收银台并且保证整个过程轻松惬意，即使重复千百遍也不会心生厌烦。对于腾讯这样的大品牌来说，其品牌意识还贯穿到了旗下各子品牌的设计，对于各种子品牌，比如财付通、腾讯微博等，设计师们通常会以企鹅形象、Tencent的t字
