这是我们目前在售的私人银行专属产品
二、客户不信任理财经理情景再现大堂经理小朱识别到一位40多岁的理财客户，于是把他引导去了理财经理那里。没想到这位客户到了理财经理处就说，暂时还有点儿别的事情，要离开。这位客户走到门口后，问小朱：“你们理财经理好年轻，刚20出头吧？”小朱被突然这么一问，也一时语塞……解决方案打消客户疑虑。话术：“她是长了一张娃娃脸，我们银行的理财经理都是很专业的，张经理有理财规划师的证书，他们都是要持证上岗的，您可以先和她交流一下。她在我们这里也工作了好多年了，客户的口碑都不错的！”作者观点自信很重要。虽然服务是无形的，但服务又是由许多有形的行动表现出来的。客户来银行需要的是享受银行所提供的服务，这个需要贯穿于服务的全过程当中。如果我们对自己、对银行和同事都不自信，那么传达给客户的感觉同样是不自信。所以，在面对客户这样的质疑时，我们自己不能胆怯；回答客户疑问时，我们自己要有自信，要相信自己是最好的，自己所在的银行也是最好的，和自己一起工作的同事同样是最好的。三、理财经理正接待其他客户情景再现“您好，请问您需要办什么业务？”大堂经理小朱问。“我想办理财业务，不知道你们这里有哪种。”客户回答。“哦，没问题，我们的产品还是比较丰富的，具体由我们的理财经理给您介绍吧，您跟我这边来。”小朱微笑地回复。小朱带着客户走到理财经理小张身旁，发现小张还在接待上一位客户。解决方案（1）请客户稍等，帮助客户和理财经理提前完成一些工作。话术：“不好意思，前面客户的问题很快可以解决，麻烦您稍等一下。这是我们目前在售的私人银行专属产品，您先看看。这些产品里有保证本息的，有浮动收益的，您倾向于哪种呢？不如先做个风险测评吧。”（2）有多余时间的话，陪客户一起做风险测评，或简单介绍客户感兴趣的产品。（3）理财经理空闲后，向他转介客户。话术：“张经理，给您介绍一下，这位是王先生，是这样的，刚刚王先生已经做了风险测评，显示是激进型。我看王先生对我们的××（产品）也比较感兴趣，希望您能帮王先生做一个更专业的介绍。”作者观点银行是一个整体，每一个银行员工的服务都关乎客户对这家银行的判断。所以，在遇到其他员工正忙的情况时，我们可以先和客户多聊两句，了解客户的需求，也可以帮助其他员工完成一些需要客户配合完成的工作，比如填单、测评等。第二节营销困难一、客户抱怨可选择的产品太少情景再现理财经理小张在为客户讲解银行新推出的理财产品，这时，客户突然反问道：“你们这儿的产品就这么多吗？”小张不解：“不知道您想要什么样的产品呢？”客户回道：“你家的理财产品是挺不错，但种类太少，选择性太少，不如其他银行的多。”解决方案（1）认可客户。话术：“赵先生，您说得没错，我们这边的产品确实可能没有其他银行多，你很细心，发现的问题一点儿都没错！”（2）转变思路，进行应对。话术：“另外有一点您也看到了，我们的产品都不错。我觉得，产品不在于多少，而在于是否更有针对性，产品越多，选择起来就越困难，您说是不是？我们的产品少而精，客户更能选到合适的好产品呀！”作者观点与业务领域的其他很多问题相似，让客户产生不满的事件本身往往并没有多重要，处理好问题的关键在于服务人员应对的方式。有的时候，客户认为是缺点的部分，换个角度就能变成优点。所以，我们和客户沟通的话术就显得尤为重要。二、客户抱怨收益太低情景再现理财经理小张在为客户讲解银行刚推出的理财产品。客户听完介绍后，当即表示说：“我不懂理财，只看收益，这种保本产品人家都到5.6%，而你们才4.5%，我还是到别的银行买吧。”解决方案（1）应对话术：“是吗？不知道您说的是哪家银行的哪个产品？因为据我所知，能够刚性兑付，不会违约的保本产品，我们这个收益已经不低了。想必您也知道，高收益必定要承担高风险，为这一个点去承担亏损的风险，不一定划算啊。”（2）向客户介绍我行产品的优势。（3）从中立的角度帮客户对比分析两个产品的优势、劣势，即使客户这次没有购买，也会认可你的态度，从而影响下次购买。作者观点服务人员要向客户介绍自己银行的情况和产品的优点、价格及服务方式等信息；要及时解答和解决客户提出的问题，消除客户的疑虑，并且根据客户的特点和反应，及时调整策略与方法；要一再说明和表达客户购买的好处有哪些。服务人员应避免用武断式的语言，讲述可能引起争论的事情时，应该使用温和的方式，如“据我了解……”“如果没有记错的话……”来表达自己的观点，而不要使用绝对的或不容许怀疑的字眼。在介绍产品时，服务人员可以运用富兰克林式的表达，既向客户说明，如果你买了我们的产品，能够得到的第一个、第二个、第三个、第四个好处是什么……同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的第一个、第二个、第三个、第四个损失是什么……这样，客户在权衡利弊得失之后，就会做出选择。三、客户换到其他银行情景再现“麻烦你帮我转账。”客户说着，就把转账单递给了贵宾客户经理。“您这是要转到自己的另一个账户啊？”贵宾经理小陈有点儿疑惑。“是的。”客户回答。“不知道我们这边是不是有什么服务没有做好，您要把钱转走？方不方便说一下呢，我们也好改进。”小陈继续问。客户说：“那边有个收益还不错的理财，我这两天要买，所以要赶紧转过去。”解决方案（1）适当挽留。话术“这个产品一定很好吧，收益很高吧，能说说看吗？这样我也能了解一下，看看我们有没有更好的。”（2）帮助客户从收益、风险的角度综合分析一下。（3）若客户执意转走，一定马上办理。话术：“感谢您一直以来的支持，以后如果我们有类似的产品一定马上通知您。”作者观点我们常常在感叹“时间都去哪儿了”，工作堆积如山，指标压得人喘不过气来。这就要求我们更有效地利用时间，客户维护工作的重中之重就是要把大客户的维护工作做起来。当然，无论是大客户还是小客户，都需要银行的服务，我们服务的标准应是一样的，要一视同仁，但如何做到区别服务，其实是一门学问。举个例子，比如说一个小小的生日提醒吧，客户的手机上会收到各种祝福短信，有来自银行的、保险公司的、各种会员网站的。假如你有一个大客户过生日，你不妨打一个电话送上祝福，收到一个认识的人的真诚问候比收到群发短信更能使客户感受到你的诚意。客户与银行的信息总是不对称的，比如我们不知道客户什么时候会有一笔闲钱刚好可以用来买理财产品，我们要做的就是主动、及时地把信息告知客户，不用担心自己发的是不是“垃圾信息”或“骚扰短信”，在这个信息爆炸的时代，客户会自动区分、过滤信息，而我们的义务是把最新、最好的产品介绍给重要的客户。对于一款热销的、有收藏价值的纪念钞，如果等到买不到了再告诉有需求的客户，只会徒增客户的失望，不是吗？许多客户经理在维护了客户一段时间后，已然和客户成为朋友，所以他们在任务指标分下来的时候，第一时间会找朋友帮忙。殊不知，人情不是每次都有效，把不合适的产品硬推给朋友，也许下一次遇到合适的产品他也会产生抗拒心理。作为客户经理，我们要在平时多留心客户的偏好，这样才能在完成A任务时想到甲客户，在完成B任务时想到乙客户。分类营销，实现双赢。四、
