市场细分除了传统的业务量及客户特征外
氐淖龇ㄒ惨稹巴缰辛ⅰ钡恼椋┠旯谕夤赜谕缰辛⒌奶致垡恢贝嬖凇? 案例 国外运营商进行网络流量管控的做法 2010～2012年，许多欧洲运营商不满产业利润大部分被苹果、谷歌等互联网公司拿走的局面，向欧盟和ITU纷纷提议向互联网内容与应用提供商收取费用。如Skype公司是主要的收费对象，欧盟多个国家网络运营商向使用Skype等OTT业务的用户加收费用。2010年谷歌与Verizon公司发布联合声明，同意在固定互联网上推行网络中立原则，但反对将网络中立原则应用于移动互联网，原因是移动互联网在技术和运营上都与固定互联网存在很大的不同。2013年法国电信Orange与谷歌达成了协议，由谷歌支付一定的补偿费用，用于法国电信维护自己的通信网络。2012年7月韩国电信管制机构韩国通信委员会（KCC）决定允许移动运营商向使用互联网电话（VoIp）的用户额外收取费用，或对其使用进行限制。 案例 广西联通多维度流量经营 2012年，广西联通从多个维度对流量经营进行精准定位。维度一：3G流量忙闲时段维度。通过信令分析现网业务流量的活跃时段，利于市场参考开展区域优惠、定向优惠、分时优惠的差异化3G经营策略，提高产品竞争能力。维度二：3G流量、位置维度。通过信令分析流量与小区位置的关系，指导市场对流量贡献较大的区域加强3G营销宣传，以良好的3G应用氛围及口碑带动新增3G用户发展，同时加强3G主流业务引导频度，有效提升存量用户的户均流量价值。维度三：3G终端、套餐、位置维度。利用信令解析用户终端2G/3G网络支持能力，匹配用户套餐，得出3G终端2G套餐、2G终端3G套餐用户具体号码、位置清单，指导市场实施潜在3G用户的精确营销，提升有效发展率。维度四：3G终端活跃度、流量维度。业务活跃度越高的终端对3G网络的依赖性就越大，户均价值就越高；分析出现网户均流量高的终端，加强营销推广力度，同时减少活跃度低的终端宣传推广。维度五：3G终端类型、位置维度。关联分析用户终端型号、IMSI号、小区位置信息，掌握区域下不同类型3G终端分布，实施不同区域下3G终端差异化销售、推广策略，以区域下原有3G终端类型的品牌效应、群众基础拉动新增3G用户发展。维度六：3G业务类型维度。分析现网各类业务用户点击率、流量占比情况，便于市场根据用户行为喜好，定位3G业务营销突破点。维度七：3G业务、位置维度。分析不同区域下用户上网业务的差异，精确掌握用户需求，针对不同区域下用户业务习惯实施差异化营销宣传策略。 （三）平台与内容流量经营 为了提升流量价值，运营商大多比照苹果APP STORE模式建立了自己的移动应用软件汇聚平台，如中国移动的MM商城、中国电信的天翼空间、中国联通的沃商城等；并组织开发自营的移动软件应用，如中国电信的天翼导航、爱音乐、易信等，中国移动的飞信、咪咕音乐等，中国联通的沃友、沃阅读等。然而，运营商的平台和内容经营并未取得理想的效果，在用户使用的流量中往往只占据一小部分，无论是平台还是内容应用经营，与领先的互联网公司相比都存在不小的差距。尽管有的运营商提出了宏伟的互联网价值经营战略，但业界许多人并不看好。国内外鲜有传统运营商在互联网业务创新上取得重大突破性的建树，不过电信业也在出现软银这类从互联网公司发展成为电信运营商的公司。 （四）现场流量辅导营销 在用户购买智能终端和新入网时，或者用户办理业务时，运营商大多会利用与客户面对面交流的机会，在销售现场对用户进行流量销售，有的称为流量辅导。营业人员会根据运营商的安排和用户的喜好，为用户下载、安装运营商的服务应用软件和网上热门应用软件等，并现场对用户进行讲解和指导。这种流量销售方式的缺点是可能导致用户办理业务时间延长，甚至有的时间之长让用户产生抱怨。为了节省现场流量销售时间，运营商往往会制作二维码形式的手册、宣传板等，拍下二维码便可自动安装相应的客户端软件（见图7-2）。 图7-2 某地联通公司的流量二维码墙三、流量深度经营 流量深度经营是一种个性化的服务经营方式，是指基于研究分析用户需求特征与偏好，向用户推销流量消费，包括基于用户画像、基于用户行为等流量推送。 最常见的方式是运营商根据用户的消费流量画像特征，采用短信向用户推送流量可选包（用户订购后每月延续使用）或流量加油包（订购后一次性使用）。 案例 某地联通基于用户流量特征画像推送流量 某地联通根据跟踪在网用户的流量使用情况，构建用户画像，向不同用户推送不同形式的流量应用和内容服务，如向新用户和零流量用户重点推送奇幻小说阅读流量和音乐试听流量（见表7-4）。 流量客户细分维度往往更加复杂和多样。客户流量消费内容远比语音复杂，语音客户细分模型已经完全不能适应流量时代的客户细分。市场细分除了传统的业务量及客户特征外，更多的需要以内容为变量对客户进行细分，如音乐迷、体育迷可能有相同的内容流量消费行为。这需要运营商建立起有效的客户上网行为监测系统，通过对客户上网行为的分析挖掘出不同的聚类细分市场。 表7-4 某地联通基于用户画像推送流量 续表 （1）基于区域的流量推送：即根据用户所在不同区域，向用户推送不同流量。如向进入商场的用户推送购物信息，向进入机场的用户推送航班信息或Wi-Fi使用信息等。 （2）基于时间的流量推送：即在不同时间段向用户推送不同内容的流量。 （3）基于用户特征属性：即根据用户的职业、年龄、性别等特征，向用户推送流量。 （4）基于用户上网行为的流量推送：即跟踪分析用户上网内容，在此基础上进行流量推送。如用户订了某种服务，就定期向其推送相关的服务信息流量。 （5）基于生活服务、热点事件等流量推送。 案例 某地运营商基于用户消费行为的流量推送 某地运营商利用VGop数据仓库，建立用户上网行为分析、位置上网精准运营两个子系统，利用海量数据挖掘用户时间、位置与内容服务的关联，对用户访问URL跟踪监测，对网上一般性内容流量进行探测和翻译，通过信令数据分析位置、生活轨迹、兴趣爱好、通信行为。例如，用户在机场等待，提供用户上网信息；用户在商圈时，提供购物信息。 案例 山西移动公司提升流量经营能力 2013年，山西移动公司提升流量经营支撑能力。一是提升BOSS和CRM系统的流量提醒能力。通过5种接触渠道，完善10个大类共32项提醒场景，并提供电话经理外呼、换机客户推荐以及余量内容推荐三大类提醒服务，打造完善的流量提醒体系；提供24种不同的流量提醒解决方案，实施分级的流量提醒，确保流量提醒无盲点；从客户账期、流量套餐订购周期和流量业务使用周期中梳理出18个时间提醒触点，确保用户全周期触点提醒；分批逐步打造即时的在线提醒系统，使流量提醒时间间隔由离线提醒的30分钟缩短至1分钟左右。 二是提升经分系统流量运营管理能力。基于经分系统搭建流量精细运营融合平台，完善流量指标及监控功能，对用户上网行为的普通翻译率保持在96%以上，深度翻译准确率保持在75%以上，可解析出2万多首歌曲、1万多部小说和近万种APP等。通过细化用户的内容偏好，并补充到客户标签库，提高对客户行为的洞察程度，提升精准的营销能力。从用户、网络、业务、终端等维度进行分析，通过精准的TD/WLAN终端营销以及TD/WLAN业务营销，引导不同特征用户流量承载在最适合其承载的网络上，提升用户对流量业务的感知。基于经分系统完成产品质量管理平台，重点对流量产品进行质量分析监控，辅助各类产品的质量控制及质量优化。 三是加强CRM与经分系统互动，提升流量个性化营销能力。将BASS、CRM以及BOSS等有关营销的功能通过界面集成、服务集成和流程集成等方式进行能
