文书在危机公关中如何运用
（一）文书的产生与发展人类社会随着生产的发展，文字的发明和应用而过渡到文明时代。人们便开始利用文字沟通思想、传递信息、记录社会生活。人们在社会生活中，彼此之间经常发生这样或那样的联系，要处理各种各样的事务。人们在处理事务时，除用口头等方式交流和沟通外，还大量采用书面方式来表达意图，进行联系，论述情况和作为处理事务的凭证和依据。这种书面材料，称为文书。文书在人们的社会生活中使用的范围极为广泛。它往来于个人之间、机关团体之间、机关团体与个人之间，乃至于国际之间，成为处理公私事务不可缺少的工具之一。随着社会的发展和管理工作需要，文书的内容日益丰富，文书和文书工作的地位和作用愈显重要，文书和文书工作越来越趋向制度化、规范化、科学化。（二）文书分类文书是一个外延极为宽广的集合概念。一切机关、社会团体、企业、事业单位以及个人（家族）在社会活动、内部管理以及处理各种公私事务中所形成的一切文字材料都称为文书。从总体上，大致分为公务文书和私人（家族）文书两大类。1．公务文书是一切机关、社会团体、企业、事业单位在进行公务活动中所形成的一切文字材料。公务文书按使用范围不同，又可分为通用公务文书和专用公务文书两大类。（1）通用公务文书。它是指各类各级机关和社会团体、企业、事业单位等，在处理公务和管理活动中都能使用的文书种类，具有普遍的适用性。例如，国家行政机关使用的公文文种，其他各类单位都可使用。事务性文书更具有普遍的适用性。这是本书介绍的重点内容。（2）专用公务文书。它是指在特定的工作机关、部门和业务范围，根据特殊需要专门使用的具有特定格式的文书。例如，外交文书、军事文书、司法文书、商务文书等，有特定的适用范围。2．私人（家族）文书。它是指某一个人或其家族在处理私人（家族）事务及与社会联系中所形成的一切文字材料。例如，个人著作、日记、书信、契约、各类证书文件，以及个人事务和社会交往记录等。二、通用公务文书的分类国家机关、社会团体和企业、事业单位普遍使用的通用公务文书按其性质、作用和格式的不同，可分为公文、事务类文书和礼仪类文书。（一）公文的概念、分类及作用1．公文的概念国务院办公厅2000年8月24日发布的《国家行政机关公文处理办法》指出：行政机关的公文（包括电报），是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。公文是公务文书的核心部分，是任何机关、单位不可缺少的管理工具。2．公文的分类国务院办公厅发布的《国家行政机关公文处理办法》规定了行政机关的公文文种有以下几种。（1）命令。它适用于依照有关法律公布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。（2）决定。它适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。（3）公告。它适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。（4）通告。它用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。（5）通知。它用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。（6）通报。它适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。（7）议案。它适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会常务委员会提请审议事项。（8）报告。它适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。（9）请示。它适用于向上级机关请求指示、批准事项。（10）批复。它适用于答复下级机关的请示事项。（11）意见。它适用于对重要问题提出见解和处理办法。（12）函。它适用于不相隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。（13）会议纪要。它适用于记载、传达会议情况和议定事项。3．公文的作用在机关的日常工作活动中，公文撰制与办理的工作量是相当大的，它是机关工作的重要组成部分。一个国家、一个政党、一个部门或者社会团体、企事业单位要履行职能，开展公务活动，不能不使用公文。即使召开会议，调查研究活动，最终还是要形成文字材料，甚至是重要的文件材料。总的来说，机关公文的作用在于它是一个机关具体领导和管理政务，机关之间相互联系以及机关内部处理工作事务的一种工具。具体地说，公文的作用主要表现在以下几个方面。https://www.meitusy.com/（1）领导与指导作用。各级领导机关，可以经常通过制发公文来部署各项工作，传达自己的意见和决策，对下级机关或部门的工作进行具体的领导与指导。例如，领导机关通过它所制发的各项指示、决议等重要公文，阐明重大方针政策、战略措施和工作步骤，用以领导和指导所属单位的工作，使公文成为联系上下级机关的纽带，发挥其领导与指导的作用。（2）行为规范作用。公文具有行为规范作用，这是公文本身所具有的强烈的、法定的权威性特点赋予的，具有法规约束作用。国家的各种法规和规章都是以文书的形式制定和发布的。这些公文一经发布，必须坚决依照执行，不得违反。（3）传递信息作用。公文是传递信息的重要渠道。一个机关与上下左右机关之间，其决策、方针、设想和意图等政务性信息，常常是通过公文的传递而取得的。通过公文的信息传递作用，使得各级机关组成了一个四通八达的信息网络，机关工作靠公文传递的信息得到处理和解决，上下左右机关之间的关系，靠公文传递的信息得到调整，从而保证了各级各类机关组织的工作正常地、有序地运转。（4）公务联系作用。各级机关单位在处理日常事务工作中，经常要与上下左右有关的机关进行联系。随着改革开放的不断深化，各机关单位之间的横向联系日趋频繁。机关公务文书的协调联络作用就显得越来越重要，越来越广泛了。一个机关的工作活动，不是孤立地进行的，有时要向它的上级领导报告情况、请示问题；有时要与一般机关单位就工作业务进行商洽、询问、回答或交流情况和经验；有时要与有关企业、部门或单位签订合同、协议书等。公文在同一系统的上下级机关之间、平级机关之间以及不相隶属机关之间，都能够起到沟通情况、商洽工作、协调关系、处理问题的公务联系作用。（5）凭据记载作用。公文是机关公务活动的文字记录。一般来说，绝大多数公文在传达意图、联系公务的同时，也具有一定意义上的凭据作用。这是因为，既然每一份文件都反映了制发机关的意图，那么，对受文机关来说，就可将文件作为安排工作、处理问题的依据。有些文件，则具有比较明显的凭证作用，可供日后利用查考。以上所述，是就公文的主要作用而言的。公文还有知照作用、协调作用、宣传教育作用等。实际上，从每一份具体的公文所起的作用来看也并不是单一的，往往同时具有综合的作用，我们应该结合起来认识和理解。（二）事务类文书1．事务类文书的概念和特点事务类文书是指通用公文以外的机关、社会团体、企业、事业单位在处理各种事务工作中经常使用的一般性公务文书，其作用是对通用公文的补充。事务类文书除了具有实用性、应用范围广、使用频率高这些与通用公文相同的特点外，还有以下不同特点。（1）事务类文书一般不具有通用公文那种法定权威性和约束力，它主要用于日常事务的处理。（2）事务类文书的任何文种不能像通用公文那样可以单独地以正式文件行文。如果要以正式行文，必须作为通用公文某一文种的附件，这样才具有法定的权威和效力。（3）事务类文书的行文格式、语言运用，较通用公文更为灵活，没有严格的统一规定。2．事务类文书的文种事务类文书的文种主要有以下几种。（1）计划。它用于在一定时期内对预定的任务及其完成的办法、措施等做出安排。（2）总结。它用于一定时期内对预定任务完成情况的回顾、检查、分析和评价网络公关。（3）调查报告。它用于对某一问题或事件进行调查研究之后，根据所得到的情况和结论而形成的书面材料。（4）简报。它是一种反映内部事务、重要会议情况、交流经验、汇报工作的书面载体。（5）讲话稿。它是为了在各种会议或场合上讲话而事先形成的文稿的总称。（6）办法。它用于对某项工作或活动做出的规范性的安排。（7）章程。它用于对本组织内部事务做出的共同规定或单位制定的属于业务性质的规章制度。（8）细则。它用于说明贯彻执行条例中某一条文或某些条文的详细规则。（9）守则。它用于要求一定范围的人员自觉遵守的道德规范和行为准则。（10）大事记。它按时间顺序对本地区或本单位的重大事件或重要公务活动的记录。（三）礼仪类文书1．礼仪类文书的概念和作用礼仪文书是指用于社交礼仪的书面文字材料。一切机关、单位在与社会的联系交往中，为了调整、改善和发展组织与组织之间、组织与某些个人之间、组织与内部单位和员工之间的相互联系而形成的书面文字，就是礼仪文书。礼仪文书主要是用书面的形式来与受文者进行互相接触、互通信息、交流情感，以便能达到相互了解、增进友谊、加强合作、促进关系和谐的作用。2．礼仪类文书的特点（1）规范性。礼仪文书一般都具有固定的格式和用语。当然，礼仪文书并非像机关公文一样有法定的严格规定，它是全凭民间约定俗成，逐渐形成了一套基本的定式、体式与款式，各种礼仪文书都有自身的规范化体式。（2）实用性。礼仪文书较多地用于日常交际、应酬。既可以处理公务，也可以涉及私务，内容具有明确的针对性。（3）礼节性。许多用于问候、祝贺、答谢、邀约的礼仪文书，注重以礼相待，针对不同的人、事、地、时，使用相应的礼节用语，以充分展示礼仪文书的丰富情意内涵。3．礼仪类文书的种类（1）日常交际应酬类。如问候、邀请、宴请、辞行、请托等信函。（2）慰问感谢类。如慰问信、感谢信。（3）礼仪致词类。如欢迎词、欢送词、祝酒词等。（4）庆贺类。如祝贺词、祝寿词等。（5）讣告、悼词等。
