约见顾客是为了达成交易
步就这样完成了。当查理与顾客在约见地点见面时，彼此都感到相互之间的关系一下拉近了，这是前一天在通电话时所没有的感觉。这次的约见本应是15分钟或20分钟，喝喝咖啡、聊聊天什么的，此时却变成了关于人生哲学、个人观点及业务目标的长达2个小时的谈话。这位女士当晚就打来电话，说已经选择由查理代她写书。可以说，如果没有这次约见，查理的这次写作生意是不可能做成的！约见顾客是为了达成交易，但过程并不一定直接与交易挂钩，聊天、问好、请教问题、探讨人生价值等都能为进一步交易和交友奠定良好的基础。四、接近顾客接近顾客是指推销人员正式接触推销对象的一个步骤，是正式开展推销面谈的前奏。接近的目的与任务是让顾客认识与注意推销人员，注意推销的产品。当然，推销人员也可以从接近中了解顾客的需要及特殊性，为下一步的洽谈做准备。接近的时间从顾客的角度看，不宜太长，时间太长反而会使顾客的注意力下降甚至转移。五、推销洽谈推销洽谈就是推销人员运用各种方式、方法、手段与策略去说服顾客购买产品的过程，也是推销人员与顾客进行信息沟通的过程。推销洽谈是整个推销过程进入实质性阶段的标志，也是关系到整个推销成败的关键环节。在推销洽谈过程中，推销人员要充分发挥能动性与创造性，善于运用各种技巧，对顾客提出的各种问题予以满意的回答。实例1—3一位客户在观看一把有塑料手柄的锯时，问推销员：“为什么这把锯的手柄要用塑料的而不用金属的呢？一定是为了节省成本吧。”推销员说：“我明白您说的意思，但是，改用塑料手柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料其实是很坚硬的，有这种塑料柄的锯和有金属柄的锯一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种材料。”如果推销员说“您是从哪里听说的”，客户可能会生气。而推销员用真诚和柔和的语气给予解释，情况就大不相同了。六、处理顾客异议在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应，或是积极响应、同意购买，或是迟疑观望、提出异议。顾客异议是推销活动中必然出现的现象。推销人员应尊重顾客异议，欢迎顾客提出异议，通过科学有效的处理技巧化解顾客异议，使推销工作顺利进行。补充知识应该怎样应对顾客的异议推销成功的最大障碍之一就是顾客异议。推销人员在引出顾客异议，以及理解并克服异议的时候，要运用恰当的方法。推销人员要做到以下几点：（1）做好异议出现的准备。（2）预测异议，以防患于未然。（3）当顾客提出异议时，要做到：态度积极；认真倾听；理解异议——通过提问顾客澄清异议。（4）选择合适的方法与技巧来回答异议，从而解决异议。（5）运用试探式结束法，确认是否解决了顾客异议。七、促成交易推销成交是指顾客接受推销人员及其推销演示并立即购买推销品的过程。成交是整个推销活动的核心，其他推销阶段的工作都是在为最终成交奠定基础。比如一支篮球队在比赛中，依靠其身高优势能占得先机，抢到篮板球，接传配合也不错，能把球传到前场，但因为队员投篮命中率低，不能把球投进篮筐中，那么这支球队必输无疑。同样地，推销人员在找准顾客后，对顾客资格进行审查，并认真地进行了接近前的准备，接近洽谈也很成功，但就是最后不能成交，拿不到订单，这样的推销员只能算是失败者，当然也就不是合格的推销人员。正如“战争的根本目的在于赢得胜利”，促成交易是推销员的根本目标。因此，一个优秀的推销人员必须是成交率很高的推销人员。第三节21世纪的推销一、21世纪推销大背景的特点（注：参见易开刚：《现代推销学》，139~142页，上海，上海财经大学出版社，2004。）经济的发展和社会的进步促使了营销观念从生产观念向产品观念、传统推销观念、市场营销观念和社会营销观念演进。随着人类进入21世纪，知识经济的加速发展和互联网的普遍使用，使我们的营销环境和推销环境发生了很大的变化。在推销领域，传统推销观念已被现代推销观念所代替，强力推销正向关系推销、绿色推销、互动推销和顾客份额推销等新型推销理念演进。分析21世纪我国的推销大背景，可以发现如下主要特点。（一）推销视角放宽，全球化和一体化成为企业推销发展的新视角随着经济的发展，国家边界对经济界线的划分作用越来越小，“经济无边界”正在成为现实。国际竞争国内化、国内竞争国际化趋势日益明显，想逃避国际化竞争的企业几乎没有生存空间，不可能得到发展。（二）居民消费多样化、高档次、理性化随着我国经济的持续快速发展，居民消费已逐步进入新一轮消费周期，主要标志是家电在农村普及，商品房、轿车逐步进入城市家庭。即农村从百元级向千元级、万元级消费发展；城镇居民消费从千元级向万元级、十万元级消费发展。居民的消费重点正由大量的普及性消费转向追求时尚、个性化的消费。消费观念和行为也正在由从众到选择、从盲目到理性，许多消费者已经建立起了成熟的消费观念。具体来说，一是理性消费占主导。是否真的需要、商品质量和服务的好坏、价格的真实度，成为消费者选购商品的首要条件。二是个性消费盛行。事实上，消费者在经历了量的消费时代和质的消费时代后，带有感性色彩的个性消费将逐步占上风。三是信贷消费兴起。“花明天的钱，圆今天的梦”，这无疑是消费观念的深刻变革。（三）营销方式现代化与传统市场营销相比，现代市场营销实现了五个根本性转变，即从以生产为中心转变为以消费者为中心；从以销售产品为主转变为以消费者满意为主；从质量竞争转变为服务、品牌竞争；从以推销产品的宣传为主转变为与消费者互动沟通为主；从单纯追求企业利润转变为兼顾造福于环境和社会。与此相适应，整合营销、服务营销、关系营销、定制营销、形象营销、绿色营销、网络营销、体验营销、互动营销、直接营销等方式层出不穷。（四）信息化浪潮催生营销管理的信息化20世纪最伟大的技术革命要数因特网技术的诞生了。因特网改变了整个世界，大大突破了企业经营和人类生活的时空限制。从供应链管理（SCM）到企业资源计划（ERP）到客户关系管理（CRM），三者构成了整个企业信息化的链条。CRM便是营销管理信息化的产物，通过客户信息的采集、客户数据库的建立、数据分类与挖掘等工作来提升整个企业的客户服务质量与水平，从而提升整个企业的竞争优势。企业必须顺应信息化浪潮，通过电子网络系统，建立起市场快速反应机制，多渠道收集与营销有关的环境信息、技术信息、企业信息、产品信息、需求信息，为企业产品开发、技术改造和营销决策提供第一手准确而及时的资料。（五）客户关系网络成为企业发展最重要的资源在激烈竞争的市场环境下，没有客户，就没有企业生存的价值和空间。有多少客户，有多少有价值的客户，就有多大的生存空间。这已经是企业界普遍达成的共识。实施客户关系管理，提升客户价值，成为企业发展的战略选择。在市场营销观念指导下，单纯提高市场或顾客份额已经不是最重要的了，关键在于增加顾客购买的频率和每次购买的价值，进而提高企业在顾客终身购买价值中所占的份额。此外，随着国民生活水平的不断提高，人们的消费观念已经发生了很大变化，追求商品物美价廉、持久耐用的消费观念正在逐步向追求个性消费和高质量服务的消费观念转变，越来越多的顾客变得对价格不甚敏感，而对服务质量和购买感受日趋关注，顾客消费的理性程度逐步提高。随着可供顾客选择的商品品牌数量以及顾客购买理性的增加，真正能让顾客做出购买
