舆情品牌危机公关该怎么办(1)
最近热搜了两起大型舆论事件。相信大家都注意到了，一个是奥迪文案抄袭，一个是人教社教材插图。本期不重点分析事件本身。我们来看看两家公司在舆论发生后如何做品牌危机公关。公共关系，这个角色一直受到批评，做得好，可以扭转趋势，做得不好，到处骂。但许多企业，特别是明星团队的公共关系，经常给事情加油。建立一个品牌不是一个大新闻，而是继续做正确的小事。包括道歉。那么舆论发生后，这两个品牌是怎么做到的呢？奥迪文案抄袭简单复制:5.21小满这一天，奥迪邀请刘德华做广告，结合传统文化，充满价值感。但第二天，文案创作者北京大学满哥站出来指出内容剽窃，突然将事件引入薄冰。很快，奥迪反应迅速，立即发出了道歉信。虽然奥迪做出了快速的回应和声音，但公共关系道歉最多只能得到50分。一些同行透露，公共关系安排对蓝色标准负责，这确实比其他公司推动临时工要好，但仍有优化的空间。比如道歉的顺序，承认错误的态度，后期的解决方案，都被忽略了。品牌出版商必须注意，稍有不力，就会引起舆论的持续发酵，引起各方的批评和质疑，严重损害品牌和声誉，影响其市场销售、市场份额、客户信任和企业的长期发展。再来看看另一个事件，人民教育出版社的帖子:教材插图事件简单复制:5月26日，人类教育版数学教科书的一些插图在互联网上引起了争议，并迅速进入了热门搜索。一些网民说，插图人物的眼睛奇怪，缺乏美，甚至恶意丑陋中国人，暴露隐私，扭曲价值观。（部分截图）更不用说事件本身了，人民教育出版社的公共关系道歉比奥迪高出几步。从道歉信的角度来看，道歉、整改和监督可以得到80分。在品牌危机时刻，如何利用公关运营逆转品牌声誉？此时，我们需要了解危机公共关系的使命。危机公共关系不是一个硬谎言，而是一个软道歉，而是一个死亡。如果一个大品牌有负面消息，而且是肯定的，只有一个正确的回应。十二字公式：这锅我背，这错我改，这就去办。不要写傲慢和真诚的道歉信，也不要逃避责任。既然你已经成为一个大品牌，这意味着你的一举一动都被公众用放大镜放大了100倍。所以那些想要通过偷奸耍滑、给他人买热搜转移焦点、摁灭证据等，来应对公关危机，都是特别蠢的做法，所有的证据都有拿着放大镜的福尔摩斯们记录着，选择推卸责任，既给自己败人品，还浪费了一次建立自己声誉的机会。具体怎么做承认错误，跪下自锤，列出责任人，立即整改，邀请监督。做好这些事情，危机公关才算过关。有人说，嘿，你应该坚决不犯错吗？...我的建议是，不。人不是圣人，谁能错过呢？一个普通人从小就犯了几个错误，更不用说一个企业了？如果你敢保证你将来不会犯错误，那么我就不会相信你了。一旦你犯了错误，那又是一记耳光，你的道歉就变成了一段时间，而不是心。真正的企业，成长就是知道错误，尽量避免犯同样的错误。记住十二个字的公式：这个锅我回来，这个错误我改变，这去做。1.我首先承认这个锅的错误，跪在锤子案例中：海底捞海底捞已经成为一本公共关系教科书，为什么？海底捞不应该绕弯，直接说：我背着这个锅。不要否认，不要部分承认，不要转移责任，不要沉默，更不用说：只出现，只发生一次。海底捞是海底捞？四个字：问题属实。问题是真的四个字说出来后，公众的情绪立逆转。这锅我背的责任及时阻止了品牌信任的大动脉流血。品牌是用户理解、信任和偏好的容器。信任越多，品牌越有价值。市场营销把钱存入品牌，危机就是把钱花在品牌上。沃伦巴菲特曾说过：建立一个品牌需要20年的时间，5分钟就足毁它。然而，破坏品牌的往往不是危机本身，而是不诚实的危机公关。它不仅不会解决危机，而且会立即消除用户的所有信任。2.我列出了危机公共关系的第二步，是给出一个真诚的纠正计划。告诉公众：我改变了这个错误。海底捞回到四个字：不要胡说八道，改变！有问题的商店，所以改变；其他商店，所以改变；谁负责技术改进，谁负责客户监督联系；员工不要恐慌，这不是临时工的问题，是深层管理问题，董事会承担主要责任。3.这是为了立即整改邀请，监督危机在互联网上的蔓延，超过了大多数公司处理危机的速度。因此，跑赢时间是危机公关的关键。海底捞有多快？海底捞在问题曝光后3小时内做出了反应。速度很关键。等这些借势营销的文章发出去再道歉，伤害已经无法挽回了。在3小时内做出这锅我背，这错我改的反应，非常重要。3小时内，事件逐渐成为热点，大量自媒体公众号觉得终于等到了借势营销的机会这时这锅我背，这错我改的道歉信出来了，他们可能会立刻觉得开骂不再是正确的姿势，反而会被骂，赶紧把写了一半的文章删掉，从批评改为赞扬。最后，总结一下：公关的步骤是承认错误，跪下自锤，列出责任人，立即整改，邀请监督。十二字公式：这锅我背，这错我改，这就去办。所以，我们来看看如何更改以上两个事件的危机公关文件。1.承认错误:三小时内发表声明。我们发现XXX问题是真的，因为XX监管不力，审计不严XXX，我们真诚地向原文案作者北大满哥、刘德华及相关方道歉。(道歉的顺序很重要)2.跪下自锤:事件是因为XXXX有些问题，先说品牌的错，再说代理的问题(但主要问题一定是自己)，然后视频下架。同时，品牌负责承担一切损失，给公众一个满意的回复。3.列出责任人：XX负责整改XX环节，具体负责人等。4.立即整改，邀请监督：我们删除了所有相关视频，准备采取12345步处理计划，加强未来相关环节的监督、整改机制，邀请平台监督和公众监督。最后提出愿景:我们再次重申:XXX再次感谢大家对知识产品的重视。XX的关注。最后的顺序可以是这样：我们发现XXX问题是真的，因为XX监管不力，审计不严XXX，我们真诚地向原文案作者北大满哥、刘德华及相关方道歉。因为事件XXXX有些问题，品牌错了XXXX，代理商XXXX，我们已经将所有相关视频下架，品牌负责所有损失。我们的整改计划如下。XX负责整改XX环节，具体负责人XXXX。我们现在做到了XXX，准备采取12345步处理方案，加强对未来相关环节的监督和整改机制。邀请平台监督和公众监督。我们再次重申XXX再次感谢大家对知识产品的重视。XX的关注。对于奥迪公关，圈内网友也给出了：1.在线广告复制网站。2.购买北京大学人才文案版权，送车赔偿，并邀请代言。3.邀请头部专家配音口型，进行二次传播。4.抖音发起了一场诗歌朗诵比赛。1.承认错误:3小时内尽量发声。我们发现XXX问题，问题是真的，我们立即开始整改，发现问题页面是(第一页、第五页等，越具体越好。表现出整改的决心，另外可以直接邀请大众监督和反馈，更快修正）我们已经着手重绘。2.跪着自锤:这个问题是因为XX监管不力，审计不严XXX，我们真诚地向公众和相关方道歉。3.列出责任人：XX负责整改XX环节，具体负责人等。4.立即整改，邀请监督：我们将召回所有书籍，更换原件，邀请公众放在社区和其他召集场所。我们准备采取1234567步处理计划，加强未来相关环节的监督、整改机制、平台监督和公众监督。最后提出愿景：举一反三全面评估XXXX，提高设计质量。真诚邀请各界监督XXX反馈邮箱XXX，未来，我们将继续提高出版水平。最后的顺序可以是这样的:我们发现XXX问题，问题是真的，我们立即开始整改，发现问题页面是第一页，第五页...我们已经开始重画了。此问题因为XX监管不力，XXX审计不严，给公众及相关方带来麻烦，我们表示诚挚的歉意。具体事件负责部门XXXX，我们的整改计划如下。XX负责整改XX环节，具体负责人等。我们将召回所有书籍，用原版代替，邀请公众放在社区和其他召集场所。我们准备采取1234567步处理方案，加强监督整改机制，邀请平台监督和公众监督。同时，我们将举一反三进行综合评估XXXX，提高设计质量。真诚邀请各界监督XXX反馈邮箱XXX，未来我们将不断提升出版水平。最后的危机公关，其实是企业品牌中最重要的一环。如何体现大品牌的责任？当然，只有在事故发生时才能反映出来。杂牌，三无产品，我管！我要对别人的欺骗和逃避负责！不仅不欺负顾客，还真诚认错！每一次愤怒的投诉都是赢得永久客户的机会。每一次犯错，都是展现品牌心胸和格局的舞台。只有品牌才能真诚地站在消费者背后，继续做小而正确的事情，才能真正得到消费者的尊重、认可和依赖。
