同时应电话联系被代理人以确认信息
因，有必要时可以请客户到贵宾室办理。话术：“这样吧，请您跟我到贵宾室去办理，那里有空气净化器，您可以摘掉口罩。”“您是不是有什么特殊情况，那请您跟我来贵宾室吧，那边没有人，您可以摘掉口罩和帽子。”（2）如果客户确实不配合，可以请客户自行通过ATM和网上转账办理。（3）感谢客户的配合。话术：“谢谢您配合我们工作，特别感谢您的理解和支持！”作者观点遇到这类客户，我们需要问清原因，尊重客户的隐私，尽到保密义务，对于有特殊情况的客户可以区别对待。三、客户不提供真实信息情景再现“您好，这边需要您填一下地址和电话。”大堂经理小朱一边指着表格，一边说。“能不能不填啊，回头都给我泄露了。”客户回答。“不好意思，这些是必须得填的。”小朱无奈地看着客户说。“那我随便留一个吧。”客户一边说，一边就要动手填了。解决方案（1）提示客户为了账户资金安全，请配合银行提供本人正确的信息。话术：“为了保障您的资金安全，您还是留一下真实信息吧，这样以后账户有问题的时候，我们才能联系到您。”（2）告知客户这些信息很重要，并且银行是会保密的。话术：“您要相信我们，泄露一条您的信息，以市场价我们顶多能赚到几分钱，但损失您一个客户，我们的损失可就大了！”（3）对于贷款客户，有必要提醒他，提供虚假信息贷款属于诈骗，是要被追究刑事责任的。作者观点银行是可以要求客户真实、完整地提供个人信息的，对明显提供虚假信息或提供信息不完整的客户，应该提醒其予以纠正。对不配合适当性管理的客户，经劝导无效的，我们可以拒绝为其提供服务。有一种话术类型是指令性的，使用的目的在于引发听众的反应：一种反应是回答，另一种反应是行动。但是，这样的指令往往可能会违背当事人的意愿，例如，对于喜欢抽烟的人来说，公共场所不让抽烟就违背了他本人的意愿。如果你直接上去对他说：“这里不准吸烟。”得到的回应往往是负面的比较多，可能是一个白眼，也可能是一句“关你什么事”。如果你仔细听一听公共场所有关禁止吸烟的广播，你就会发现，它的表达是有一定结构的。例如，候车室的广播里通常是这么说的：“为了您和他人的健康，请您不要在候车室里吸烟。”这句话中存在这样的一个结构，“为了您……请……”（如图4-1所示）。图4-1传达指令时实用的话术结构[1]之所以要先说“为了您”，原因很简单，就是要体现出我们是站在对方的立场，为了对方着想，以便消除对方的敌对感。只有这样，才会让对方觉得，你不是在用命令的语气，不是和他对着干，而是为了他好。另外，“请”是文明用语，会让对方感受到，你都这样文明、客气地跟他协商了，如果他再不配合，或者恶语相向，就会显得自己很没有素质。使用“为了您……请……”这样实用的话术结构的例子还有很多。例如，地铁安检时，你会听到：为了您和他人的安全，请您接受安检。在车站进站口，你会听到：为了您和他人的安全，请不要随身携带烟花爆竹、有毒有害气体等危险品上车。在商场里，你会听到：为了您的财产安全，请您保管好随身携带的贵重物品，以免丢失。在人多的公共场所，你会听到：为了您孩子的人身安全，请您看管好同行的小孩，防止走失。这些场合都使用了“为了您……请……”并不是偶然，我们在银行服务中心也可以使用这样的话术。四、代开账户无法联系客户本人情景再现“这个身份证是我爸的，我是来帮他开户的。”一位40多岁的先生在柜台前说。柜员小李随即调取了系统中的档案，找到了账户本人的电话。按照规定，小李给对方打了电话，但是连续打了两次都没人接听。小李对这位先生说：“不好意思啊先生，我们联系不到您父亲，不能为您开这个户。”客户很不理解：“我身份证都带来了，怎么不能开了？！”解决方案（1）耐心地向客户解释。话术：“银行规定开立账户一定要与本人电话核实才能办理，我们这么做也是为了保护客户的权益，保障您父亲的账户安全，请您理解。”（2）建议客户先与账户人联系，稍后银行再进行核实。作者观点由于代理开户确实存在一定风险，我们需要在日常工作中严格按照规章流程办理业务，提高自身合规意识，杜绝风险隐患。（1）应要求代理人提供本人和被代理人真实有效的身份证件，鉴别证件的真伪，查看证件是否在有效期内，联网核查身份是否与之相符且存在照片，如果没有照片，还需代理人提供其他有照片的有效证件。对于不能联网核查的证件应谨慎对待，最好再换人仔细识别。此外，还应特别注意核对电脑里面的照片是否就是代理人本人，因为不法分子很有可能会盗取别人的身份证件以达到不法目的。最后，还应当完整登记代理人的信息，包括姓名、身份证号码、联系电话、联系地址等。（2）要求代理人注明正当的代办理由，同时应电话联系被代理人以确认信息，并记录核实时间及核实内容，需经被代理人同意确认方可进行下一步的操作流程，因为不法分子经常以“朋友委托办卡”等理由，企图利用被代理人的身份进行违法活动。如果被代理人之前在本行办理过业务，原则上银行应使用已留存的被代理人的联系方式，如原留存号码与代理人提供的号码不一致，应当特别留意。值得注意的是，当代理人以麻烦、有急事等理由阻挠银行工作人员与被代理人联系时，更要引起警觉，千万不能因轻信他人的言语而麻痹大意。此外，由于可能存在事前串通行为，银行工作人员在与被代理人电话联系时不能流于形式，应当尽量多地核对一些信息，以确认对方的身份。对于异常情况，应谨慎处理。（3）仔细核对客户所填信息。当代理人填完被代理人信息之后，银行工作人员必须核对信息是否书写有误，必要时可再次询问客户所填列的被代理人信息，因为可能存在这样的情况：代理人并不知道被代理人的真实信息，而是事先背好，填写时只是机械地默写。所以，如果询问的结果前后有出入，就要引起重视。（4）对代办的卡进行功能限制。除了最基本的存取款功能，其他自助功能包括对外转账、POS机消费、缴费等功能一律不要开通，以防止被不法分子利用，为其违法行为提供便利。五、信息与登记的不一致情景再现柜员小李刚送走了一位代父亲开户的客户，又来了一位要开户的女客户，也遇到了问题。这位客户的身份证信息和系统里原先登记的不一样。小李对客户说：“对不起，您这个身份证号怎么和以前不一样？”女客户说：“怎么可能？我都没换过身份证。”“但是真的不一样，这种情况下我这里不能给您办啊。”小李也很无语。“这是我的身份证，我也是本人来办的，怎么就不能办了？！”客户有点儿生气了。解决方案（1）如果因证件变更等原因而造成信息不符，工作人员应按银行操作规定向客户解释。话术：“您好！不好意思，这种情况下我们是不能为您办理的，不能办理也是为您的利益着想，我理解您，希望您也不要为难我们。”（2）请客户使用其他身份证明信息。话术：“您可以带上户口簿或者居住证作为辅助证件来办理，到时候我会优先为您办理的，好吗？谢谢您的理解！”作者观点目前银行柜台所查的身份证信息是调用中国人民银行接口，发送查询信息，由中国人民银行从公安部获取身份证信息，比对完成后返回给柜台。如果客户的相关身份信息变更，应及时上报至相关户籍管理部门。目前，银行系统中的市民信息是从公安部获取的，而不是当地公安部门。一般情况下，身份信息录入到中国人民银行网上系统后，会在1～2个月的时间内处理完成。现在银行通过调用中
