提供给用户更多功能不同的业务
私庥没晗盖榭觯险嫣钚础痘胤梦示怼罚缓侠砝糜呕菡撸信涤没浒炖硐喙匾滴瘢桓萸榭鎏峁┥厦欧瘢幻咳瞻词苯比展ぷ髑榭鼋凶芙幔锻炝羧罩尽芬缘缱影嫘问椒⒅林付ǖ奈牡抵校珊筇ㄗ骰阕堋＂鄣痹峦炝艚崾螅俅尾檠突阕芟喙厥荨? 案例 射阳电信推行双停派单维系 江苏射阳电信落实专人负责预付费用户的双停派单工作，每天通过数据提取，将双停时间达一周的用户资料派发到各乡镇支局和城区分局。各支局、区局接到派单后进行二次提取，安排专人负责，指派包段线务员、营销员以及外包厅的客户经理通过登门的方式进行二次维系。在登门维系中，尽可能地抢时间在用户没有更换其他号码和通信工具的情况下，宣传最新业务。对终端陈旧的客户，推荐其选择充话费送手机的方式，尽可能地让其再次选择天翼手机，尽快复活。兴桥支局原来是全县天翼拆机率偏高的支局，双停派单复活率为44%。六、向上营销和交叉营销 向上营销和交叉营销是两种常见的提高客户黏性和提升客户价值的方法，也是客户维系经营的重要手段。 （一）向上营销（Up-Selling） 向上营销是指在客户已使用的业务产品基础上，向客户推荐功能相同、相似而又价值更高的业务，或者向客户提供原有业务产品的附加服务、附加产品等，以加强其原有功能或者用途的产品或服务，刺激客户进行更多的消费。向上营销也称为增量营销，销售的产品或者服务必须具有可延展性，追加的销售标的与原产品或者服务相关甚至相同，有补充、加强或者升级的作用。 运营商可以通过向上营销提高用户消费价值，或增强用户黏性。常见的向上营销方法有： （1）引导移动用户加装家庭亲情业务、集团V网业务，向高端用户赠送优质号码等，向移动用户优惠或免费提供移动增值应用服务，以优惠价格或免费提供附加流量包、语音短信包服务等。 （2）向宽带用户提供优惠或免费升级服务、免费光纤化改装、免费宽带视频内容服务等。 （3）以优惠方式引导客户进行终端升级、业务升级和资费升级等。 （二）交叉营销（Cross Selling） 交叉营销是在用户原来使用业务的基础上，挖掘用户多种业务需求，从横向角度开发客户更大需求潜力，提供给用户更多功能不同的业务。交叉营销的广度和深度取决于企业经营业务种类规模的大小，以及企业与外部力量的业务产品合作需要。 一个典型的交叉营销案例是美国沃尔玛超市常常将尿布和啤酒摆在一起出售，这个奇怪的举措背后是沃尔玛公司通过多年研究分析交易数据，发现美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布，而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此把啤酒和尿布放在一起能够创造更多交叉营销的机会。 电信运营商常采取的交叉营销方法，是在原来基础上向用户以优惠价格提供和推广融合业务。如运营商向移动用户优惠捆绑提供固网业务如固话、宽带、IPTV等融合业务，向固网用户优惠捆绑提供手机业务、终端赠送等。除此之外，运营商与外部企业的合作营销产品，如电信运营商与金融企业合作销售业务产品、与特约合作商家捆绑销售产品等，也是一种交叉营销行为。 除了上述常见的客户维系方法，各地运营商还开展了各种客户维系与关怀活动创新。 案例 广东联通构建精准化服务维系体系 广东联通面向全网3G后付费用户，运用聚类统计方法，将客户区分为入网半年内用户群、入网半年至1年用户群及入网1年以上用户群。通过精准分析，发现三大用户群的客户流失特征及原因不同：入网半年内用户的流失与前端服务质量密切相关，入网半年至1年用户的流失与功能性的服务感知相关，入网1年以上用户的流失则与持续性的服务感知相关。对此，通过聚类模型构建了精准的服务维系体系，打造了云雀换号辅导、通信理财顾问、沃客户俱乐部三大精品服务，有效实现了客户维系工作前移。 （1）云雀换号引导新入网客户启用号码。为降低新入网用户（特别是异网用户）对旧号码的依赖，广东联通建立了标准化的新用户换号辅导流程，由营销前台在入网接触点一站式完成新用户话务激活。在新号码完成开户后，营业人员下载安装云雀软件到用户的手机中，同时使用软件主动为用户备份、还原通讯录功能并导入，触发标准化改号通知短信模板到用户手机供用户转发使用，满足用户通讯录导入、换号通知需求。 （2）通信理财顾问关注套餐、终端、流量匹配。针对套餐、终端、流量使用适配性对用户的影响，广东联通推出了套餐适配、流量监控辅导、流量包推荐三项措施。 一是套餐匹配。通过分析用户连续三个月消费行为与套餐匹配度，客服系统会自动筛选不匹配用户，并生成服务任务。对当月话务突增或突减的用户，系统会以话务告警通知；在超套餐使用量的用户，系统以温馨提示服务为主；对于连续三个月消费行为与套餐不匹配的用户，使用套餐自动分析工具，根据用户月均消费量推荐更适宜的套餐，并由服务经理主动关怀提升用户套餐适配度。 二是终端匹配。对于高流量2G终端用户，广东联通引导用户转为3G终端合约，并结合新机型上市挖掘3G终端用户换机需求。客服人员会结合用户入网时长、ARPU以及原有终端档次，推荐与其消费水平相适应的新终端。为有效保障老用户终端资源配置到位，广东联通还建立了维系专用终端池和维系终端贴牌标志，它们可以根据市场上终端的热销情况、用户终端需求调研、存量目标用户数量来配置和管理终端，有效解决了热门机型老用户配货不足的问题。 三是流量匹配。对于用户流量使用超套餐的情况，广东联通会具体分析用户超流量的原因，通过流量监控软件安装、流量溢出话费告知、VIP用户提供1次减免超高流量费等一系列人性化的服务，提升用户满意度，将用户留在网内；同时，广东联通还会对超高流量用户的消费轨迹进行深度分析，根据用户消费偏好针对性地推荐悦TV 6元定向流量包、红围脖定向流量包，提升大流量用户满意度。 （3）沃客户俱乐部的体验式、互动式、分享式自服务。沃客户俱乐部是广东联通全业务体验辅导俱乐部品牌。广东联通通过活动获取用户需求，优化服务细节。如2012年，俱乐部活动参与人数超过45万人次，累计开展活动超过2万场，围绕课堂类、沙龙类、竞技类三大主题开展常态化活动，开展iPhone体验之旅和Andriod体验之旅，组织进自营厅、进沃店、进校园、进集团四进活动等。通过这些活动，沃客户俱乐部会员日均流量不断提升，用户使用黏性大大提升。 总的来看，随着新增客户空间的逐步缩小，客户服务和客户维系经营工作的重要性更加突出。运营商需要不断完善客户服务与维系支撑体系，创新客户维系经营方法，使客户服务与客户维系进一步走向体系化、精细化和常态化。* * * [1].以下有关客户服务创新内容是作者基于研究国内外电信服务案例总结而得的，这些创新服务可能存在交叉，本文并未严格区分，同时市场中存在更多服务创新方式，难以概全。第十章 电信销售风险管控 电信销售风险是指电信营销服务活动中，可能出现的因为决策失误、操作失误或者管理失误而导致企业利益损失的风险。销售风险是电信运营商面临的主要经营风险之一。电信运营商经营的业务种类繁多、客户庞大、资费多样、渠道体系复杂，很难确保各种信息完全、准确传递，在营销活动中不可避免会面临各种经营风险，导致收入流失、支出成本增加、客户服务质量下降等。为此需要电信运营商采取有效措施加强销售风险管控，包括开展销售稽核工作。 本章结合案例展现，总结了号卡、终端等销售风险以及管控方法，并就渠道冲突以及冲突管控进行了分析总结，还对电信稽核进
