这也让动了客户
最好的服务给客户留下深刻印象 有些企业有好的产品，但对客户提出的需求反应缓慢，售后服务跟不上，也会对客户的选择产生很大的影响。在竞争中，当产品在技术上不占主导地位时，就有必要在服务上取得突破，特别是当双方的产品在性能和质量上等时。 2004年底，国际航空联盟决定在亚洲选择一个机场作为各种国际航班的中转站。一旦被选中，该机场每年的收入将达到近2亿美元。亚洲国家的机场积极申报，希望被选中。 国际航空联盟的官员们开始调查有资格竞选的机场。经过几轮筛选，国际航空联盟选出了两个硬件条件相当的机场，最后的竞争拉开了序幕。为了测试哪个机场服务更好，国际航空联盟的几名官员将自己伪装成普通乘客，体验两个机场的服务，两个机场的表现仍然难以区分。然而，当秘密官员下飞机到行李区取行李箱时，他们发现仁川机场的行李箱非常干净，而另一个机场的行李箱看起来很脏，甚至有摔倒的痕迹。 为了了解原因，这些官员观察了机场工作人员在取行李时的表现。当行李箱从滑梯上滑下时，仁川机场的地勤人员会面带微笑，小心翼翼地接过行李箱，用抹布擦拭整个行李箱，然后小心翼翼地放在行李车上。另一个机场是，当行李箱滑下时，地勤人员随意把它扔在行李车上。三个月后，仁川机场有机会成为中转站。 细节决定成败，服务是一项非常注重细节的工作。企业要想在服务上超越竞争对手，就必须准确把握每一个环节的运作，关注客户需求的每一个细节。 企业的责任感对于做好服务也非常重要。当客户遇到巨大困难时，如果企业能够与他们分享困难，永不放弃，坚持为客户提供服务，企业的形象将大大提高。 2011年，日本东北部发生大地震，引发海啸。不久，福岛第一核电站爆炸，导致核泄漏。灾难爆发后，所有的朋友和商人都迅速撤离，一些华为员工的情绪开始有些不稳定。但管理团队仍然坚持每天在办公室收集各种信息，以确保信息的透明度。代表处的领导给所有员工发了一封英文信，说华为应该承担社会责任，并在困难时刻与客户合作，公司也处理了不可抗拒的风险。为了安抚员工的情绪，华为董事长孙亚芳飞往日本看望员工，这也感动了客户。 后来，华为安排了大多数员工，但40多名参与客户项目的核心成员没有离开，因为他们担心客户。灾区部分基站通信一度中断，项目组立即询问客户是否需要帮助，灾区工程师和合作伙伴准备随时为客户提供必要的支持。 随着一些灾区的电力和传输逐渐恢复，客户收集了一些难以解决的问题，询问项目组是否能为他们提供支持。项目组立即要求灾区工程师开始现场调查问题，共同制定解决方案，并派精英团队为客户提供及时的通信服务。一周内，他们帮助客户恢复了40个基站，并建立了几个临时基站。驻扎在当地的工程师直到所有基站恢复通信，才离开灾区。华为的责任感和对客户的态度受到了日本客户的高度赞赏，因此华为在日本市场获得了更多的份额。 好的服务必须用心去做。无论遇到什么困难，都要为客户着想，保证客户业务的正常运行。华为的服务一直备受好评，这也是华为人在用心服务客户的过程中慢慢建立起的声誉。 任正非多次告诉华为，他应该增加对服务的投资，并表示他应该不断创新服务模式。2015年，他在华为消费者业务服务战略报告会上表示，只要华为赚钱，华为就应该改善服务。任正非还敦促华为建立全球服务体系，培养优秀的服务人员。任正非认为，当许多产品的易用性达到一定阶段时，技术很快就会达到饱和线，然后进行技术研究，对客户意义不大。如果在研发中找不到改进措施，我们应该专注于服务，这就是为什么他要求华为加快服务体系的建设。 2.分析比较双方的卖点 每个企业的产品和服务都有自己的特点，企业应该对这些特点进行文章，突出自己的卖点。同时，企业也应注意收集竞争对手的卖点，然后进行分析和比较，看看谁的卖点对客户更有吸引力。如果竞争对手的卖点更有吸引力，企业应该采取应对策略。 2.了解自己产品的功能和特点 当客户购买产品时，他们主要关注产品的功能和特点以及服务水平。如果营销人员不知道他们的产品的功能，他们就不能详细介绍给客户。只有了解自己的产品，我们才能更好地比较和分析竞争对手的产品。因此，营销人员还必须掌握一定的产品知识。 许多企业的营销人员都有技术背景。这些人在面对客户时有一个优势，那就是他们可以及时回答客户的问题，并根据客户的需求准确地向客户推广产品。当然，一些营销人员不能像技术人员那样了解产品，但为了提高对产品的熟悉程度，营销人员还应主动与技术人员和服务人员沟通互动，了解企业产品的优缺点和研发的最新信息。 在一个非洲国家负责的搬迁项目中，整个网络的电话数量比原网络下降，客户非常不满意，要求华为在一个月内解决问题，否则华为将面临高额罚款。 许方(化名)和支持组赶到现场后，在场的营销人员已经开始准备扩容BOQ，这意味着承认华为的设备性能存在问题，将造成数千万美元的损失。许方对公司的产品性能有着深刻的了解。凭借自己的经验，他认为这可能不是设备问题。因此，他带着故障定位组测试网站的实际覆盖情况。 经过一周的测试，许方发现网络覆盖率并不弱，但电话统计管理模式与朋友设备的差异导致了覆盖率较弱的错觉。统计方法修改后，指标立即恢复到搬迁前的水平，客户完全消除了对华为的怀疑。 从以上案例可以看出，不仅营销人员、维护人员、售后人员应正确了解自己的产品，对产品建立信心，以便面对客户做出正确的反应。 产品的卖点并不局限于产品本身。如果企业有良好的销售渠道和平台，可以快速向市场销售产品，这也是一个主要的卖点。许多企业在开发产品时都对市场进行了严格的调查，其产品的功能更符合客户的需求。当营销人员了解自己的产品时，他们应该扩大范围，尽可能多地找到亮点。 华为终端产品在欧洲的知名度每年都在提高，尤其是在东北欧国家。除了华为扩大品牌宣传的影响外，这也是因为华为清楚地了解其产品和领先地位。 2015年，华为东北欧消费者业务总裁王燕民在接受媒体采访时表示，华为注重产品研发和技术投资，不断保持产品领先，确保质量。此外，华为还拥有一支优秀的团队和一个优秀的研发和销售平台，可以快速将产品扩展到当地市场。这不同于其他公司，也是华为产品的卖点，因为华为可以快速为客户提供商品，并确保质量。华为在东北欧的营销人员也了解公司产品的优势。此外，受华为开放进取的企业文化的影响，他们在面对客户时会更加自信。 产品知识需要积极学习，但也需要慢慢积累，营销人员应该尽可能多地了解产品相关知识。一些营销人员最好与技术人员了解产品知识，以免错过一些关键的需求信息。 2.2 分析竞争对手产品的功能和特点 当竞争对手的产品不亚于企业的产品时，两者之间的竞争取决于谁有更好的销售。好的销售不仅要有好的口才，还要有分析信息的能力。分析竞争对手的产品要有针对性。当营销人员准备向客户推广产品时，应提前分析竞争对手中具有类似功能的产品。 在分析竞争对手产品功能和特点时，营销人员要认清这些产品特点能为客户带去什么样的价值，还有这些产品的特点是否体现出差异性，以便与市场上同类产品区分开来。有了这些信息，企业才能知道该如何提高自己产品的竞争力。
