拉近了方永与客户的距离
螅⒎⑾趾褪侗鸹岬恪Ｒ蛭接乐溃突Ф宰约旱男幸捣⒄梗约白陨淼姆⒄埂⑿枨笠人赖枚唷?设定目标后，方永抓住一切机会和客户见面交流。在与客户见面交流前，他坚持参与准备交流材料，并且由自己向客户阐释。通过这种方式，使他快速掌握了业务知识，与客户的直接沟通，也使他获得了第一手的反馈。经过长时间积累，方永对于怎样帮助客户实现商业成功，也拿捏得越来越准确。与客户的交流，拉近了方永与客户的距离，也让方永更加了解客户。他表示，以后要继续向客户学习，客户就是最好的老师，这样才能紧跟业界趋势，紧扣客户诉求。如果客户都不知道自己想要什么，也就难以维持发展。基于保护自己的原则，客户在向企业表达需求时，也不能什么信息都告知企业。这就需要企业自己想办法从客户口中得知一些重要的信息，将客户发展为“自己人”。1.2 发展营销教练，更快地了解客户客户购买产品会受到多个部门的影响，可能这些部门没有决策权，但是他们的意见深深影响着最后的决策。各部门因为职能不同、需求不同，也可能会有不同的采购意见。在客户中有了“自己人”，就能更快地了解客户各层级人员的想法，掌握客户各部门的意见。华为在营销工作中，就得到过不少客户“自己人”的帮助，这些营销教练在华为与友商的竞争中成为华为的坚定支持者，帮助华为优化解决方案，对成功签单功不可没。2011年5月，华为斯里兰卡代表处会议室里的所有人都表情凝重，因为斯里兰卡电信系统部的一个重大项目在最后一刻丢了。作为系统部的客户经理，王晖（化名）在近半年时间里，几乎每天都往客户家里跑，此时正在认真反思。为了振作士气，王晖凭借与友商多次交锋的经历，向代表处人员表示，华为在客户中有扎实的中基层人员的支持，在之后的一个重大项目A中一定能成功反击。在客户重大项目A发标前的三个月，王晖就开始了准备工作，与高层交流，邀请客户去华为总公司参观。王晖抓住机会拜访客户最基层的项目工程师、中层PM，再到高层，渐渐形成了由点到面的立体客户关系。项目正式招标后，代表处就和友商开始了激烈的竞争。王晖联合客户方中基层干部艰难地防守，期间一名关键中层客户被调离项目，给另一名支持华为的客户中层造成了很大的压力，但他仍继续帮助王晖。经过几轮交标，项目陷入了拉锯战，后经华为多方努力，王晖在客户开项目决策会的晚上，终于等来了中标的电话。建立客户关系，在客户中找到愿意帮助自己的人并不容易，不管营销人员在此前准备了多久，还将面临多少问题，一旦面对客户就要显示出自信。营销人员底气不足，容易让客户的人怀疑企业的实力，害怕自己陷入麻烦而不愿帮助企业。营销教练的人数可以根据业务大小以及他们的能力而定，如果业务简单，发展一个营销教练即可；如果业务复杂，需要更有能力的营销教练，则需要在客户内部发展多个不同层级的营销教练。2.确定人选范围，选对营销教练营销人员明白了要找什么样的营销教练，下一步就是确定人选范围。在这个范围内的潜在营销教练，在客户企业中的级别不一定要有多高，但必须能够及时为企业提供一定的可靠信息。这个范围不局限在客户内部人员，只要与客户有联系的人员都可纳入。2.1 保持理性，选对潜在营销教练选择营销教练要坚持一定的原则，营销教练的人员首先要在观念、情感和利益等方面倾向于企业，认同企业的文化和产品，通过一段时间的接触，与企业的营销人员之间有信任基础，愿意帮助企业。营销人员平时应该多与客户聊聊天、吃饭、喝咖啡等。这是了解信息的渠道，也是加深客户印象，寻找营销教练的好办法，毕竟要在客户内部发展营销教练不能马虎，必须严格筛选和把关，确保这番苦心不会白费。不能因为与某一个客户人员关系好，就头脑发热，将对方培养成营销教练。有些营销教练在帮助企业的同时，也帮助企业的竞争对手，这些都需要提前调查清楚，以免给企业造成不必要的损失。有些营销教练在企业询问时，会透露一些对企业有用，但对客户无害的信息，这样还能加深企业与客户之间的信任。空客公司的传奇销售员雷义认为，要想在企业的品牌与客户之间建立密切的联系，不仅要将二者定义为服务员与上帝的关系，还要建立一种师生关系。在雷义看来企业可以成为客户的老师，辅导客户知道自己最适合哪种商品。他表示，客户明知道企业是来赚他的钱，还愿意接受营销人员的推销，就是因为他们不知道什么适合自己。如果这时候企业的营销人员能够为客户提供一些资讯，甚至是内幕资讯，让客户感觉受到了专业人士的指导。所以，雷义经常是一边推销飞机，一边专业分析客户的未来，让客户受益匪浅，让他和不少顾客建立了师生一般的关系，很多客户也因此愿意购买空客的产品。反过来，如果企业的营销教练也能给自己提供一些内幕资讯和专业的指导，并且不朝三暮四，企业也就可以放心运用这些信息去赢得客户的信任。在与潜在营销教练交往过程中，除了拉近双方的距离，还要保持信息互通。如果营销人员一味向对方透露自己的信息，对对方却知之甚少，就容易被对方所蒙蔽；如果只是打探对方的信息，而对自己掌握的信息什么也不透露，就很难将潜在营销教练发展为真正为企业所用的人。所以，营销人员在面对潜在人选时，一定要保持头脑清醒，把握好度。此外，提高对潜在营销教练的防范意识也十分有必要。很多人善变，潜在营销教练答应帮助企业不仅是因为认同企业的价值观和产品，还有自身利益的考虑，一旦他们面对更大的诱惑，难免不被迷惑。因此，营销人员要密切关注潜在营销人员，一旦发现异常，就要巧妙停止发展他们。2.2 理解客户关系，寻找合适人选把握挑选营销教练的原则后，就要仔细分析客户关系，从客户的部门中寻找合适的人选。营销人员要与客户各层级的人都处理好关系，因为各层级的人都有可能成为营销教练。客户基层人员可以为营销人员提供指引和进行推荐，也可以为营销人员与客户内部人员提供深入交流的机会。客户中层人员经常参加公司的重要活动，对客户内部矛盾和意见更加了解。客户高层人员通常比较难接近，但是能够在客户决策时帮助企业说话，作用很大。华为在发展过程中，得到过不少客户人员的帮助，华为的营销人员为了与客户人员拉近距离，经常对一些客户人员嘘寒问暖，帮助他们，与客户每一个层级的人员都保持良好的关系。帮助过华为的客户人员，华为也始终对他们表示关怀，有些人离开决策层或者退休后，华为仍然与他们保持很好的关系。华为在发展初期，攻克市场非常艰难，当时的很多客户已经习惯了外资企业的产品，不愿意接受一家民营企业的产品。华为当时在做市场攻关的时候，对客户有求必应，良好的服务获得不少客户的支持。其中，邮电系统不少老领导、老专家在当时给予了华为很大的支持，多年后，这些人逐渐退居二线，华为却并未因此忘了他们。任正非曾对华为市场部做过专门的指示，要让华为的员工按时探访当年对华为的发展做出过贡献的老领导、老专家，帮助他们解决生活上的困难，还曾组织这些人到深圳华为总部游览参观。华为不仅对这些退休的老领导、老专家表示关心，对于那些曾经给华为提供帮助的退休的电信职工，华为同样怀着感激的心情，并建立了慰问制度，逢年过节都会收到华为送去的纪念品，过生日时甚至会收到鲜花和生日蛋糕。华为对待退休人员的态度，让不少在职的客户员工都深为感动，在业界树立了良好的口碑，也对华为员工在管理客户关系上了生动的一课。有些人虽然在客户内部失去了话语权，但是对客户内部的情况还是很了解的，仍然可以帮助企业获得一些可靠的消息，这样的做法也能够让企业树立
