企业危机公关：真诚胜于技能
端到另一个极端的摇摆；只能听从卖经济政策狗皮膏药的郎中的摆布，说要贬值美元，恢复银本位制。 另一个例子是，在罗斯福在1936年再次当选总统后，他计划重组最高法院，但失败了。当时，他认为自己可以控制国会，但出乎意料的是，他的计划遭到了国会的强烈反对。然而，这一次没有提出其他计划。因此，他不仅无法实施他的改革计划，而且他的政治控制也受到了影响（尽管他当时仍然有很高的声誉）。 最后，第三个原因是消极的观点可以激发想象力。当然，仅仅为某个问题找到答案并不一定是想象力，只有解决数学问题才是最需要想象力的。然而，当一个经理处理问题时，无论是政治、经济、社会还是军事，他通常都有很高的不确定性，所以他需要一个创造性的解决方案来创造局面。也就是说，我们需要想象力，因为缺乏想象力的经理不能从另一个不同和新的角度来观察和理解。 我不得不承认，想象力丰富的人并不多，但他们并不像人们想象的那么罕见。想象力需要被激发才能充分发挥，否则它只能是一种潜在的、尚未发展的能力。不同的意见，特别是那些仔细推断和反复思考的不同意见，是激发想象力最有效的因素。 童话里的矮胖子诡计多端，早餐还没吃完就想到了很多不可能的事情。当然，很少有人能像《矮胖子》的创作者卡罗尔那样富有想象力《爱丽丝漫游奇境》的作者。但是孩子们津津有味地阅读《爱丽丝漫游奇境》，分享爱丽丝的乐趣。现代心理学家布鲁纳曾经说过:8岁的孩子也能看到。4×6等于6×4但威尼斯盲人(a blind Venetian)但不等于软百叶窗帘(a Venetian blind)。(引自布鲁纳的作品Toward a Theory of Instruction第64页。)这是高级想象力。在我们的决定中，确实有很多假设是基于威尼斯盲人等于软百叶窗帘。 另一个老故事说，维多利亚时代南海一个小岛的一个岛民去西方旅游，回来后和岛上的亲戚朋友谈论他在西方看到的奇迹。他说西方人家里没有水喝。在他们的岛上，水是用一半的竹筒引进的，所以你可以在家里看到自来水。但是西方人家里真的没有水吗？那只是因为西方国家用自来水，用水时需要打开水龙头。但是当岛民在西方旅行时，没有人告诉他，他可以用水扭动水龙头。 每次我听到这个故事，我都会想到人们的想象力。想象力就像水，必须打开水龙头才能流出。激发辩论的负面意见是想象水管的水龙头。 因此，有效的管理者会使用负面意见。只有这样，他才能避免征服似是而非的观点；他可以得到替代方案供他选择和决定；他也可以避免在决定失败时感到困惑。同时，鼓励负面意见可以激发他自己的想象力和与他共事的想象力。负面意见可以将合理的人转化为正确，然后将正确转化为好决定。 有效的经理永远不会认为某个行动方向是是，而其他行动方向是非。他永远不会坚持自己的观点，把自己当作是，把别人当作非。有效的经理首先会找出为什么每个人都有不同的意见。 当然，有效的管理者知道世界上有愚蠢的人和恶作剧的人。然而，他永远不会轻易地认为持有不同意见的人是愚蠢的人或恶作剧的人。他总是假设任何人提出不同的意见，这必须是真诚的。因此，即使一个人的意见是错误的，这也是因为这个人看到了不同的现实，或者他关心的是另一个不同的问题。因此，有效的经理会问：如果这个人的立场是真实的、合理的、有洞察力的，这个人会怎么想？有效的经理关心的是理解。只有在有了确切的理解之后，他才能研究谁对谁错（当然，这不是一个新的想法，而是玛丽派克在她的作品《能动管理》中，福莱特扩展了柏拉图在《斐德罗篇》中对修辞学的讨论。 一家律师事务所总是给刚从法学院毕业的新手分配的第一份工作。虽然方法对新手来说太苛刻，但他不能冷静下来为当事人解决问题（当然，当他研究这个案子时，他不能忽视对方的律师也在研究）。与此同时，这也是对新手的一个很好的培训。这种培训可以让新手知道，他们不能只要求自己了解案件，而必须考虑对方的律师如何理解案件，这样新手就可以从两个方面看到一个案件，并将一个案件视为两个案件。只有这样，他才能真正理解他处理的案件。只有这样，他才能学会准备各种不同的对策。 我们绝大多数人，不管他们是否是经理，可能都不会像上面的故事那样做。我们大多数人只是从问题的一面开始，认为问题只是这一面。 没有人问过美国钢铁行业的巨头：为什么每次我们提到它超额雇用（超额雇用（featherbedding），这意味着工会迫使雇主尽可能多地雇佣工人，特别是反对使用节省劳动力的机器，或要求超额工人操作新机器。编者按）这个词，工会人员会这么吵吗？同样，工会工作人员也从未问过自己：为什么我们没有采取行动，而管理部门 互联网时代的危机特征是，破坏一个品牌不需要5分钟。 在2016年上海公共关系国际峰会论坛上，上海交通大学安泰经济管理学院党委书记、上海公共关系协会常务会长余明阳教授引用了巴菲特的话。然而，这一观点得到了与会专家的一致认可。 被邀请参加峰会的上海龙云文化传媒公司合伙人、资深企业品牌战略顾问张航先生表示，在互联网上3.0在这个时代，每个人都面临着信息裂变式的大规模传播，这意味着一旦发生危机公关事件，企业应点粗心，负面信息就会像病毒一样传播。张航说，余明阳教授在演讲中分享的林丹作弊事件非常典型： 11月17日14时18分，丹琳在微博上道歉；当天15时55分，微博转发了6万多条，评论数达到32万条。两天后，微博的评论数接近100万条。一位技术人员表示，受丹琳作弊的影响，整个微博平台的评论速度每秒达到2万条，微博平台不得不紧急扩大服务器的容量。 想象一下，如果一，如果一个企业遇到品牌危机，它的信息传播速度会有多快？如果企业在危机开始时没有正确的解决方案和总体战略，其危机公关处理将在短时间内失败。 事实上，正如余明阳教授在论坛演讲中所指出的，互联网时代危机公共关系有三个核心特征：第一，大量信息；第二，网民的负面情绪；第三，各种次生灾难源源不断地涌现。可以说，在互联网时代，危机公共关系事件将经常发生，并将立即爆发。因此，今天的危机处理技术要求更高，更困难，更重要，余教授说。 那么，在互联网时代，危机公关应该怎么做呢？ 为此，国家网络信息办公室、移动互联网管理局副局长侯召迅在2016年上海公共关系国际峰会论坛主题演讲中指出，真诚胜于技能。 事实上，每当危机突然发生时，常识往往被放在一边，人性的弱点就会显现出来。面对危机，许多企业和相关部门的第一反应是如何掩盖真相，并使用各种手段。事实上，这些行动都是无力的。例如，张航先生说，龙云文化媒体公司处理媒体危机公关事件，不缺乏一些大型医疗集团和金融机构，但有很多机构面对危机事件，第一次想到处理是删除帖子，删除新闻报道，剑，危机公关应对策略，效果往往适得其反，不仅不能解决当前的问题，而且对自己的品牌形象产生长期的负面影响。 事实上，媒体危机公共关系中最重要、最强大的事情之一是真诚。学会第一次告诉公众真相。如果你没有时间理解真相，你也应该第一次告诉你的态度和处理措施，并不断报告过程。主动以最开放的方式发布信息，并欢迎提问。 张航表示，真诚(态度)和第一时间(机会)是危机公关最重要的解决方案道。如果你真诚，你自然会在第一时间出来公布真相或解决方案。第一次的重要性是不要增加信息高度饥渴期间的信息多样性和更多的猜测。这种混乱会导致真实信息难以识别，延迟信息的有效对称性，这往往是危机进一步快速升级的根源。如果态度正确，下一步的应对策略将相对简单有效。例如，进一步优化舆论生态，调整危机事件的信息结构。简言之，有针对性的信息管理。 余明阳教授认为，企业和政府都应努力实现快速响应、准确响应和系统规划。快速响应是发现危机越早，控制情况越快，解决危机越好，减少各方利益损失；准确响应是准确把握危机的核心风险，对相关利益提供明确响应；系统规划是从内部运行和外部环境的角度对危机的影响和对策进行评估和系统规划。 据悉，上海公共关系国际高峰论坛已连续举办五届，成为中国公共关系领域的盛会。本届论坛由上海市公共关系协会、上海报业集团、上海市社会科学界联合会、上海市金融服务业联合会、中国金融信息中心、复旦发展研究院共同主办。来自中国、俄罗斯、美国、新加坡等国家，上海合作组织、国际传播咨询协会等国际组织的着名专家、企业家、社会各界代表450余人出席了本届盛会。
