正所谓“魔鬼隐身于细节之中
在市场竞争中失败，这就是为什么要制订和实施顾客满意战略的原因所在。（4）全面性。顾客满意是顾客对于企业及其所提供产品的全面心理评价，而不仅仅是针对某一种质量特性的。首先，顾客满意是针对产品质量的各个特性。以硬件产品为例，它不仅包括产品的性能、使用寿命、安全性、经济性和审美性等，还包括与此相关的广告、服务、产品介绍、使用说明、送货以及售后服务等，而任何一个质量特性或者服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意。其次，顾客满意又是针对企业的。企业的性质、形象、所承担的社会义务或社会责任，乃至企业所在的国家或地区，内部员工的生存状况，与所在社区、政府或其他组织的关系等，都会直接或间接地影响顾客的满意状况。二、顾客满意战略顾客满意对企业而言至关重要。而良好的服务，最大限度地使顾客满意，已成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，他们才有可能持续购买，成为忠诚顾客，企业也才能永远生存，财源滚滚。因此，顾客满意战略是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。也没有什么其他的方法能像顾客满意战略一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定性作用的优势。菲利普·科特勒认为，保持顾客的关键是顾客满意。一个满意的顾客会做到以下各项。（1）购买得更多和对产品“忠诚”更持久。（2）听从公司介绍购买附加产品以及对产品进行升级换代。（3）为公司和产品说好话。（4）忽视竞争品牌和广告，对低价也不敏感。（5）向公司提出产品或服务的建议。（6）由于交易规范化因而与新顾客相比降低了服务成本。今天大多数成功的企业都在全面实施顾客满意战略。例如，施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购后三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担，其广告称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”日本丰田公司的经理在描绘旗下凌志汽车的成功时说：“我们公司的目标是超越满足顾客，我们的目标是使顾客愉悦。”而这是更高层次的探索和成功营销者的秘密，因为取悦顾客要比在媒体上做广告更有效果。企业的成功之举是经常性地测试顾客的满意程度。企业可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试要求为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，而企业将利用这些信息以改进其下一阶段的工作。可见，一个忠诚的顾客是企业的可持续利润之源。因此，任何忽视顾客的言行，如在小事上使顾客遭受委屈或者与顾客争吵，从而得罪甚至失去顾客的举动是愚蠢的。正是基于这一认识，国际商用机器公司规定每个销售人员一旦失去顾客，需要撰写一份详细的分析报告并采取一切办法以使顾客恢复满意。以顾客为导向的企业会追踪顾客在每一时期的满意水平并确定其改进目标。例如，花旗银行的目标是使90%的顾客达到满意水平。花旗银行认为如果继续增加顾客满意水平，它就是走在正确的轨道上；相反，它的利润水平虽然增长但顾客的满意程度却在持续下降，它就是走在错误的轨道上。可见，一个健康发展企业的主要标志是它的顾客满意程度高，并且持续上升，而顾客满意程度正是企业未来利润水平的最好指标。因为满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意，他们会一次比一次买得多，买得更频繁，并且他们还会向家人和朋友推荐你的产品和服务。所以通过提供优质的产品与服务以使顾客满意，从而培养其忠诚度已成为现代企业的主要经营目标之一。这也是进入20世纪90年代以来，顾客满意战略蓬勃兴起的原因所在。【营销“心”档案】细节决定成败——罗伦兹与蝴蝶效应蝴蝶效应（The Butterfly Effect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统长期巨大的连锁反应。这是一种混沌现象，即蝴蝶在热带轻轻扇动一下翅膀，遥远的国家就可能造成一场飓风。1961年冬季的一天，美国气象学家罗伦兹在计算机上进行关于天气预报的计算。为了考察一个很长的序列，他走了一条捷径，没有令计算机从头运行，而是从中途开始。他把上次的输出直接输入作为计算的初值，然后他穿过大厅下楼，去喝咖啡。一小时后他回来时，发生了出乎意料的事，他发现天气变化与上一次的模式迅速偏离，在短时间内，相似性完全消失了。进一步的计算表明，输入的细微差异可能很快成为输出的巨大差别。罗伦兹最初使用的是“海鸥效应”来形容这种现象，但1979年在华盛顿美国科学促进会的演讲上却问道：“一只蝴蝶在巴西扇动翅膀会在得克萨斯引起龙卷风吗？”“蝴蝶效应”因此而得名。事实上，之所以出现所谓“一只蝴蝶在巴西轻拍翅膀，会使更多蝴蝶跟着一起振翅。最后将有数千只蝴蝶都跟着那只蝴蝶一同挥动翅膀，其所产生的飓风可以导致一个月后在美国得州发生一场龙卷风”，其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起一个连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。蝴蝶效应源于气象学家罗伦兹制作了一个计算机程序，这个程序可以模拟气候的变化，并用图像来表示。最后他发现，图像是混沌的，而且十分像一只张开双翅的蝴蝶，因而他形象地将这一图形以“蝴蝶扇动翅膀”的方式进行阐释，于是便有了上述的说法。蝴蝶效应通常用于天气、股市等在一定时段难以预测的比较复杂的混沌系统中。因为在混沌系统中，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。西方曾有一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。可见，事物发展的结果对于初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是社会生活领域中所谓的“蝴蝶效应”。“蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和哲学魅力。总之，细节决定成败！顾客满意与否取决于细节管理的成败，正所谓“魔鬼隐身于细节之中！”因为没有完美的细节便没有壮观的整体，产品品质或服务过程中的小小疏漏与瑕疵会彻底颠覆人们的认知判断！三、顾客满意度顾客满意度（customer satisfaction）这一概念的基本内涵可以从个人和企业两个方面来理解。就个人层面而言，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费体验的情感反映状态。在整个消费过程中，顾客不仅追求对物质性效用的满足（如在购买金融产品过程中体现在其对最高货币增值率等利益的追求），而且追求对精神性效用的满足（如通过购买奔驰汽车以获得身份和地位的满足）。就企业层面而言，顾客满意度是现代企业以提升经营业绩为目的、以顾客满意为导向的一整套评价指标，它是企业经营“质量”的衡量方式。顾客对某项产品或服务是否满意受到诸多因素的影响。例如，产品质量就是一个关键性的影响因素，通常品质优良是顾客首选的评价标准。而良好沟通（包括广告宣传和店堂环境布置等）在满足顾客预期、使顾客满意方面也起着很重要的作用。此外，售后服务、零部件的可用性以及培训服务等也影响着顾客的满意度。但在上述影响因素中，任何一个因素都无法单独决定顾客满意度。例如，高质量的产品并不能保证令
