华为内刊《管理优化》上曾刊登过一篇名为《如
VT的用户数突增，而且此时距离越南春节话务高峰已经很近了，所以客户VT决定紧急在胡志明市新建2套移动关口局来解决燃眉之急。华为抓住这个难得的机会，积极响应。2007年1月25日设备货到站点，距离越南春节仅有三周时间。周云（化名）作为越南交付的核心网产品经理，在各部的支持下，快速组建了一支队伍前去交付。在开工会上，周云向客户项目经理直言，由于时间紧迫，双方只有紧密合作才能打赢这场战争，并提出了几点要求。客户全盘接受了周云提出的要求，并在执行过程中履行了承诺。在华为项目组与客户的共同努力下，终于按项目计划完成网络改造和全部业务割接。之后周云和几位同事留下现场值守和进行春节保障，春节期间设备运行稳定，网络KPI良好。项目组凭借高质量的交付，让华为G9 软交换MSC打出了名声，一举赢得VT全体客户的高度认可和青睐。在此之前，华为在越南另外一座城市的交付还曾引起客户不满，经过这一战，客户满意度极大提高，在之后的两年中，客户VT还独家选择华为交付了多个城市的项目。既然客户满意度是慢慢积累的，那么与客户有过合作经验的企业，就不要将眼光局限在一个项目上，而是要向前看，不断评估能否满足客户的下一个需求。只有与客户共同进步，才能确保客户满意度能得到提升。5.2 重视客户反馈，改善自我客户反馈是客户接受企业提供的产品和服务后所做的评价。根据客户的评价，企业可以知道自己是否满足了客户的需求。客户反馈的内容包括了很多方面，如产品质量问题、服务水平、售后服务等。企业要重视任何一个客户提供的反馈，好的客户反馈可以让企业建立信心，再接再厉；客户的负面反馈，则可以让企业清醒地认识自身的不足，知道该从哪些地方着手改进。接受客户的反馈并改进，是树立企业形象的必由之路。企业也不要总是被动接受客户的反馈，在客户产生抱怨后再做出反应，而是要在一个项目结束后，主动进行客户满意度调查，了解客户的想法和意见。主动询问客户的意见，客户也更愿意分享自己的看法。企业收集客户反馈还要及时，有研究显示，服务结束后时间越长，客户反馈的可能性就会越低。2000年，华为内刊《管理优化》上曾刊登过一篇名为《如芒在背》的文章。作者在文章中将自己在拜访客户的过程中，收集到的抱怨声叙述出来。作者在文章中写道，有些客户对华为的工作很不满意，有员工对待产品的态度很不好，客户表示如果有机会见到华为公司的领导会向他们提出意见。还有些项目，在业务开通之后，服务质量却下降了，客户提出来后，过了很长时间华为才有人过来解决。客户询问故障原因，华为服务人员却不断推脱，让他们很不满意。客户甚至提出，在出现利益冲突后，华为撰写的报告连个落款也没有，这样做很不负责任。最后，客户提出意见说，华为的产品研发要对市场上应用的所有产品负责，不能只在实验环境下测试，还要能够在网上环境中得到验证。很多客户也表示，自己明明有特殊的需求，华为提供的产品却并不能满足这些要求。作者在文章中反思道，了解客户的反馈意见后，这些缺点像伤疤被揭开一样，刺痛着他的心。作者也告诫其他员工，要下决心改造自己的思想，改造自己的产品，不辜负客户的期望，并希望开发和测试人员能够有时间多接触客户，找准方向。华为在内刊上刊登这篇文章，也足以说明华为人对客户反馈的重视，并促使员工自省，改善自我。因为重视客户反馈，华为在此后十多年的发展中，服务水平也确实在不断提高。企业要敢于正视自己，总结客户所提出的问题，并提升服务水平。收到客户反馈后，要及时响应并改善，否则客户会认为企业对自己不够尊重。长此以往，客户就不会再向企业提意见，而是用实际行动证明他们的不满。5.3 针对客户痛点改善服务和产品客户痛点就是客户必须要解决的问题，而且比较紧迫，通常是困扰客户的难题。企业要是能够抓住这一点，也就找到了营销工作的切入点，这也是满足客户需求的关键点之一。对此，任正非也曾说过：“我们公司的最佳表达是什么？我们的展示应该从哪个地方切入？我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里，我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达，才能打动客户，让客户认可我们。”能否满足客户的痛点需求也是衡量企业服务水平的重要标准，企业不仅要善于利用客户痛点，还要学会怎样分析客户痛点。客户A向外发出建设VoLTE网络需求后，华为一直在分析对策，想在竞争中冲出重围。在项目的立项决策阶段，华为项目组就如何进行营销进行过多次讨论，最后认为认真听取客户需求，挖掘客户的痛点，提出正确的价值主张，才有机会得到客户的认可。项目组仔细分析客户需求和战略，发现了客户的痛点和需求是希望依靠4G网络吸引用户，以实现弯道超车。而此时，客户的语音呼叫方式时延较高，无法给用户很好的体验，客户提出建设VoLTE网络就是为了改善用户体验。项目组了解到这一点后，清楚了客户需要的是一个更加简化的VoLTE网络，如果将客户网络全部新建，反而会降低网络效率、使用户业务体验变得更差。所以，项目组选择了用升级改造大部分现网设备、少量新建的方式建网，这样既可以节省成本，又能够帮助客户解决痛点问题。项目组将这一想法与客户交流后，引起了客户高层的共鸣，客户认为华为真正理解了他们的需求，为他们的运营和网络规划提供了正确的意见。为此，客户接受了项目组的邀请，去C市的一处现网试点参观。之后，经过几轮交流、对标，项目组提出的方案获得了客户的认同并决策通过。当企业为客户提供的产品和服务与客户的期望有落差时，有时候不是因为客户没有按照规定为客户提供服务，多半是因为企业没有找准客户痛点。企业应该及时吸取教训，在需求分析时就找出客户痛点，并且优先满足客户的痛点需求。6.分析成本投入和产出企业满足客户需求是为了实现双赢，既让客户获得商业成功，又增加自己的利润，创造更大的价值。为了获得利润，企业应该平衡好成本投入和产出的问题，在保证客户服务质量的前提下，节约成本，做好成本概算。企业还应该提高营销人员的经营意识，在成本概算出来前，不随便与客户签订协议，以免入不敷出。6.1 进行成本概算，确保有效投入企业的所有投入并一定能用到实处，有些企业的管理制度不够完善，内部机构繁杂，办事效率低下，都可能会造成成本增加。企业在交付过程中，由于没有认真执行而引发事故，也可能会增加成本。企业应该从源头开始减少浪费，完善管理制度，提高员工的素质和做事效率。企业在与客户正式订立合同前，就要让财务人员进行成本概算，仔细算出企业需要付出的人力、物力、财力等，以便企业向客户提出合理的报价。企业也要注意，在项目执行过程中，找到最省时省力的解决方案，减少不必要的投入。巴西的OI GU项目是华为在拉丁美洲最大的项目之一，该项目覆盖巴西圣保罗及另外的11个州。由于前期与客户达成的协议存在着重大隐患，导致项目刚开始交付时，就被预测会严重亏损。项目交付高峰期，本地员工建议采用大车装4个站点的微波派送至现场，这样可以节省成本。但建议被采用后，项目组收到了客户关于微波派送延迟的投诉。张申（化名）深受困扰，找来供应链的同事一起查看物流成本明细，并开始计算换小车单车单跳所需要的成本。经过仔细分析，他们发现采用单车单跳的方式，即1车运输2个站，不仅可以使用小车，运输成本还比采用大车少不少，并能实现成本和进度的完美结合。这一方案实施之后，客户因为华为派送及时，满意度提高了；分包商也因为装车速度提升，节省了加班成本；华为也因此节省了管理成本。最后在地区
