企业如何从范冰冰事件中做危机公关？
我们做过工业吗？为什么不试试开发空调爆品？ 直到小米手机上市，雷军才不敢指望他的产品会爆炸。他一直在为定价而挣扎，是2999元还是1999元？事件发生后，他自己也感到非常惊讶。他曾向别人表达过他当时的心情，说他从来没有想过在手机上赚钱，但现在他真的没有想到会赚钱。 我相信雷军说过这话，我也相信雷军当时说这话是合乎逻辑的。不妨试想一下，既然不想在手机上挣钱，那他想干什么？只有一种合理的解释，那就是先用一款众筹出来的手机，把一群网友圈住。这就是后来周鸿祎总结的一条经验，圈用户而不是圈顾客。在雷军的潜意识里，只要把这群网友圈住，挣钱是迟早的事。在雷军的概念中，他们是朋友不是顾客。既然如此，那就按江湖中的玩法，舍命陪君子，花钱交朋友，最终咬咬牙，定价1999元，权当对朋友关系的一种投资。 雷军可能没想到他做对了，努力连接用户，建立关系。这才是互联网时代真正的游戏玩法。只有当你真正理解如何使用产品来连接用户时，只有当你真正学习如何使用互联网社区来吸引用户参与产品开发时，你才能掌握互联网时代的脉搏。 百年的工业化历史为我们每个人牢固树立了一种思维和一种产品思维，即努力开发产品原型，借助标准化手段进行大规模的工业化生产，依靠看不见的手完成对陌生人的大规模销售，获取货币并带来利润。本质上，产品是连接供需劳动关系和利益的纽带。供需双方通过产品交换实现了劳动交换和利益交换。 互联网给了我们一个直接连接供需的机会，不一定需要通过产品和产品的流通和交换来实现供需一体化或供需之间的连接。供应商可以利用自己控制的资源、关系和条件，直接为需求者及其需求做出贡献；也可以与需求者合作，在共同创造和共享的原则下，不断深化关系、相互作用、相互依赖，直到永互联网时代的产品思维。 50把握成败关键 有人说战略决定成败，另有人说细节决定成败，我说关乎战略的细节决定成败。 员工抱怨老板想赚钱，没有战略头脑，没有战略导向，只有绩效导向。 老板认为他有一个战略，企业的战略没有问题，问题是所有员工在细节上的执行。因此，有一段时间，所有强调执行和细节的书都很受欢迎。当然，买书的人是企业和老板。 在我看来，决定成败的是企业的职业逻辑，这不仅与整体战略有关，而且与战略成败的关键细节有关。并不是所有的细节都决定了成败，没有职业逻辑，不努力构建职业逻辑，无法识别成败的关键，也不知道决定成败的细节是什么。 同样，没有职业逻辑，就无法识别重要细节，并将这些细节引导到战略的方向，成为构建战略成败的关键和决定战略成败的细节。 这种表达似乎太哲学，太抽象，听起来像是在故弄玄虚，估计都听不懂，不妨讲个故事，大家都明白。 讲故事是为了解决这个概念。过去，很多人听我讲课，只记得故事，不注意我解释的概念和概念系统。我希望提高每个人区分概念的能力，并利用概念系统来看待企业的本质联系，掌握企业发展和演变的内在逻辑。 克罗克认识麦当劳兄弟，因为他卖奶昔搅拌机。这种搅拌机可以同时制作几杯奶昔或混合饮料，可以代替人力，提高效率。 1954年的一天，秘书打电话给他，说一家商店需要六台这样的搅拌机。克罗克认为一家商店只需要一家，所以他打电话问是否下了错误的订单：你真的需要六台搅拌机吗？对方的回答是：订单真的错了，我们需要8台！ 什么餐馆这么受欢迎？这引起了克罗克的兴趣。他立即从芝加哥开车去加州。当他看到这家商店的热门场景时，他惊呆了，可以用两个词来概括-震惊。 这是他期待已久的事情，尽管不知道会是什么，但莫名的好事情真的发生了。他隐隐约约觉得，这是命中注定要发生在自己身上的事情，上帝在眷顾他，让他去成就一番大事业。 大多数企业家都是精力充沛、自命不凡的人，但在世俗的眼中，他们只是一些多情的疯子，充满偏执。 他仔细观察了这个热门场景和络绎不绝的人群，并亲自进入体验，但他感到困惑。秘密在哪里？东西不好吃，没有盘子，没有桌子，还需要排队。他试图从这个复杂的场景中看谜团，找出成败的关键。 有一种现象引起了他的注意。这些食客没有立即离开，而是在商店前的一片空地上吃汉堡包聊天。这可能是成败的关键，但克罗克不确定。聚在一起聊天和社交是人们的基本需求，但不是根本原因，也不是他们来这里的根本原因。 在社会氛围形成之前，是什么吸引了他们来这里？是什么导致这家商店非常受欢迎？轮到麦当劳兄弟出现了。他们告诉克罗克，有一种需求被忽视了，那就是速度快，价格便宜。麦当劳真正能为客户做出贡献的是节省时间和金钱。 这回答了德鲁克的三个问题，或者一个企业必须回答 从范冰冰事件的角度来看，企业如何进行危机公共关系？小崔透露的阴阳合同事件让已经是一线红星的范冰冰再次变红变紫。10月7日晚，沉默了几天的范冰冰微博首次发布了一篇文章，感谢粉丝们：感受你的想法！想想你！在这方面，粉丝们说：姐姐，我们也很想念你！我们从未离开过。这个微博于8日被删除了。吃瓜的人主要表达了三种观点：第一，范冰冰发布了一篇文章来测试粉丝的态度，并寻求复出。第二，范冰冰发布了一篇文章，承认错误的态度不够真诚。第三，粉丝脑残疾，没有底线支持偶像。从事件开始到现在，整个过程已经成为一场危机公共关系之战。不幸的是，结果并不理想。在移动互联网时代，让全民从以往的观众变成了我们的媒体。危机事件的爆发可以一夜之间摧毁一个人或一个企业。对于企业来说，不仅要有危机公关意识，而且要知道如何处理危机公关的最佳阶段。在危机准备阶段，危机公关手册是如何处理危机的第二阶段。该手册列举了诸如：如何处理上门的负面新闻采访?、如何处理会虫?、如何应发布会用户举牌抗议?如何应对演讲被扔鞋?如何与媒体打交道并配备相关话术等。做到有备无患，防患于未然。危机准备的第二重含义是指危机事件已经发生，在进行危机处理之前的准备工作。此阶段的重点不是发泄情绪等不良行为，因为这很可能会被利益对象再次消费。最好的是冷静客观的搞清楚事情的来龙去脉。此处可以借助6个问题来厘清危机事件线)面对的危机到底是什么?(2)危机产生的原因和经过到底是什么?(3)是否触及到企业或者个人的核心价值(产品)、盈利点、文化等?(4)危机产生对应的主体是谁?(5)危机主体的诉求是什么?(6)目前危机的影响有多大?后续会有什么影响?有多大?以范冰冰事件为例，范冰冰面对的危机本质是逃税问题暴露在公众之前，对其现在和未来商业价值的影响。危机的原因和经过是崔永元关于阴阳合同的爆料，此处不多赘述。对应的危机主体是税务相关机关和网友。税务机关的诉求是依法追缴税款和罚款，网民的吸引力是明星和他们自己之间的贫富差距带来的愤怒和维护法律公平。目前，范冰冰的声誉和商业价值有很大的影响与的好莱坞间谍电影也将准备更换。在危机处理阶段澄清危机的开始和结束后，我们将开始处理危机。此时，我们需要遵循速度第一、责任、真诚沟通、系统行动和权威认证五个原则。速度第一原则包括两层含义。首先，危机发生后，我们应该第一次分析危机的过程和线路问题。二是分析事物的开始和结束-4小时回应，最多不超过24小时。否则，以目前自媒体的速度，每分钟几十篇10篇文章w 文章，微博转发数千万次也很正常。范冰冰时间发生后，他犯的第一个错误是错过了最佳回应窗口，导致了媒体上的大规模发酵。当然，她的公共关系团队也可能会做很多工作，但我认为作为一个公众人物和一线红星，她应该在第一时间承担责任。以下是滴滴司机殴打的危机公共关系案件，可以看到处理速度。责任原则需要反映价值态度。也就是说，范冰冰在道歉信中提到的惩罚。2017年9月初，蓝莓评估发布了一份名为五星级酒店，你为什么不换床单的评估报告，引爆了主要的在线媒体。在评估视频中，北京W北京希尔顿酒店，北京JW万豪酒店、北京三里屯洲际酒店、北京香格里拉酒店均未在客房退房后完全更换床上用品，其中三家酒店没有更换床单和枕套。很快，北京三里屯洲际酒店首先对此事做出了回应。报告不能充分真实地反映我们的服务标准，也不能验证报告的准确性。我不得不说，这是一种常见的相互推诿的语言。如何说服缺乏安全感的公众。这与海底捞底捞承认的错误：我背诵这个锅，我改变这个错误，我抚养员工！与勇于承担责任的公共关系相比，这是一个不同的世界。真诚沟通的原则反映了态度、态度和态度！2017年11月初，网民们曝光了上海携程自办的亲子幼儿园教师虐待儿童的视频。视频中有推搡儿童、强行喂芥末等行为。事件爆发几个小时后，携程的第一份危机公关草案《携程委托第三方管理的亲子园相关描述》。这篇文章揭示了携程自己的责任，并澄清了携程的监管责任。更可笑的是，该项目也得到了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励，并表示在现阶段，携程是亲子公园的每一个小班HR员工督促管理，这一措施也让很多人感到困惑，HR督促能解决什么问题？只是最后一个黑锅。这种神来之笔，一边表演技巧，一边推卸责任，不知道是哪个公关大咖做的。这只是猴子请来逗B。至于范冰冰在道歉信中的十几种语言疾病，网民们对错误的态度不够真诚，对国家法律也不够尊重。在媒体和公众的漩涡中，真诚是解决问题的重要武器。傻瓜们知道他们在学校犯了错误，然后给老师一份关于语言疾病和错误单词的评论。这不是一个危机的公共关系，这可以被称为火上浇油。系统解决方案的原则是危机公共关系的核心阶段。就我个人而言，我认为我们应该遵循统一、第二次下降和第三次转向的结合。统一是指企业内部统一的口径和外部。第二次下降是为了降低危机的热了降低危机的热量。常见的删除帖子、灌溉等技术属于相对较低的降温手段，处理小事件也可以，处理爆炸性时间，尴尬使用。上述责任、真诚沟通是获得公众认可的一种方式，降低热量的手段。我不得不说，有时沉默也是降低热量的一种手段，因为你的热量很可能会被新的热量所取代。三种转变分为产品转移、品牌转移、形象转移、文化转移和声明转移。例如，小公司有两种产品，一种是拳头产品A，一种是辅助产品B。原拳头产品A和某明星签署了代言合同，近日某明星因桃色新闻处于舆论漩涡，此时我迅速和某明星沟通，将其代言产品换成B，保护产品A不受影响，这就是所谓的转移产品。另一个例子是，范冰冰最近代言的产品和参与拍摄的电影和电视作品他们划清了界限，并采取了转移图像的做法。其原则是立即切断两个最初捆绑在一起的图像，因为公众会喜欢另一个图像，因为他们喜欢一个图像，反之亦然。最后一个链接是权威认证。这部分实际上是要求权威的第三方认可危机处理的过程或结果。以范冰冰为例，由于逃税行为属实，应当依法支付。然后，在补充支付完成后，请税务机关出示证明，或者干燥汇款记录，向公众宣布我要承担的责任已经履行。如果你在这个时候附上一篇发自内心的忏悔，对于未来的前景或新闻发布会，它很可能会在公共关系的最后得到更令人满意的结果。形象重塑阶段危机公共关系的最后阶段是形象重塑或品牌重塑。人们愿意接受那些有勇气承担责任并真诚改变的人，品牌或形象也是如此。一般来说，危机过后，企业或个人将首先从做一些实际的事情开始逐步重塑公众形象。以范冰冰为例，最后可能是在沉默了一段时间后，开始以公共福利为出发点，轻松地重塑自己的公众形象。从工作场所司机的角度看问题，从制造商的角度总结得失，说几句话，说话者无意中，说什么！
