如果售后服务人员直接沟通
工作，这只是售后服务的第三个领域，也就是说，只能修理机器。售后服务的第二个领域，学习与客户沟通，告诉客户基本的维护操作要点，帮助客户发现其他相关问题。售后服务的第一个领域，根据发现的产品应用问题，提出了产品改进和新产品研发的想法，这是售后服务的大师。 对于有成功运营经验的公司来说，工作设计有时需要指导或自我发现，这是一个不断探索和修改的过程。除非你是一个机器人，否则任何详细的职位描述都不能清楚地定义某个职位的具体工作。因此，管理者应深入一线实践，从整个公司运营的角度规划和创造工作，从而分配职能。 2.如何做好售后服务？ 因为这是一项与人打交道的工作，每个客户的情况都非常不同。如何确保售后服务的统一和标准化是做好售后服务的关键。目前，许多公司都有售后服务工作的现象，导致没有人能做出决定，往往延迟处理问题的关键时机，导致客户更大的投诉，需要付出更多的努力来处理。 人的因素。一切都是人做的。每个人的价值观和做事方式都不完全相同。即使给出相同的流程和标准，也会有很大的不同。然而，通过培训和教育，可以提高售后服务最基本的理解和操作技能。 工作流程和标准因素。系统是死的，人是活的，尤其是面对客户抱怨的场景。除了遵循基本的系统和流程外，还需要灵活处理和适应。只有这样，售后服务才能顺利处理。 2、误解：售后服务只是一项工作 企业一直重视售后服务工作，配备人员，投资资源，但在实际工作中，售后服务部门一直被贴上外出维修、努力工作、经常被客户责骂等负面标签，部门人员流动性大，管理不稳定，成为难以管理的部门。总体误解如下： (一)售后服务只是售后服务部门的事 售后服务信息通常从以下渠道获取。首先，客户直接联系销售人员，然后由销售人员传递内部信息。其次，客户直接拨打售后服务线，一般为400或800个客户服务电话，这种情况较少。销售人员将信息转移到售后服务部门后，完全成为售后服务部门的问题。这是最前端的工作，需要与客户确认现场情况，并初步沟通处理计划。事实上，此时最好有销售人员的帮助。下一个是具体的处理过程，可能涉及技术、质量管理、生产等部门，但这些部门往往不是正常生产，合作程度差，使售后服务部门成为独立部门，完全不依赖其他部门的协助。 开展整体售后服务时，整个环节与其他部门的配合非常关键。如受理环节，销售人员对客户方比较熟悉，如果能从信息获取、初步方案沟通方面予以协助，就会起到很大的作用，特别涉及收费服务时，销售人员往往一句话就能使客户接受方案，如果是售后服务人员直接沟通，有时候就会产生误会和矛盾。同样，在后续的责任判定方面，技术部和品管部的人员参与，会让客户感觉到更专业、更可靠。 (二)售后服务是一项成本 为了解决客户问题，售后服务部门往往被认为是一个纯粹的成本中心。因此，公司将预算定义年度售后服务成本。当然，数字越低越好。这也导致了廉价的慢速交通方式的选择，以节省成本。这些惯性思维只是成本理论，而不是以如何快速有效地解决客户问题为出发点。除非有批量问题，否则会派人到客户现场。这种操作方式，售后服务的快速响应能力降低，往往会引起客户的不满，直接影响后续的再销售工作。 (3)信息宝藏成信息孤岛 解决客户问题往往代表售后服务的完成，这是许多工作中的实际现象。ISO管理程序文件或系统对售后服务信息的使用有相关规定，但实施是另一件事，往往只转移到其他部门，没有引起足够的关注，除非一些重大质量问题被纳入后续改进环节，必须采取预防改进措施。事实上，售后服务部多年来保留的信息绝对是公司丰富的宝藏，具有多种利用价值。 首先，它是我们现有产品质量缺陷的表现，可以分析我们现有产品失效的原因，然后从工艺、材料、工艺等方面提出改进方案，提高产品功能。 其次，我们可以充分挖掘和完善大量的第一手客户需求信息，找出现有产品未能满足的客户需求，然后完善行业新产品的研发方向。许多行业专用机械是企业在深入了解客户需求后开发的定制产品。利用这些信息，研发人员不再需要担心找不到客户需求点。 最后，这些信息被制成教材，作为新销售人员和技术人员的培训教材，是最有效的教材。 因此，建立机制，让信息流动起来，才能产生价值。 三、要领:形成闭环才有价值 售后服务应高效、快速地解决客户问题，这是当前的紧急和重要问题。因此，建立完善的售后服务标准和流程体系尤为重要，以在客户眼中创造服务竞争优势。更重要的是，通过售后服务，找到客户未能满足的需求或产品改进机会，为客户提供更可靠的产品，赢得客户的依赖和信任，真正实现售后服务管理的核心，形成闭环，有价值，将危机变成机遇。 （一）重塑售后服务部门新形象 企业必须改变对售后服务部门的定位理解。售后服务部门是一个能够创造价值的部门，主要是为了解决售后服务问题，但这并不是它所有的工作。为客户解决紧急问题，消除销售障碍，为产品改进和新产品开发提供信息，促进行业进步。 (二)建立和完善各类售后服务标准 典型的售后服务包括以下两种： 1.维修 主要是三包期内的免费维修服务。根据实际情况，分为公司派人现场维修、返回公司维修、配件客户自行维修。 2.退换货 使用不当和质量问题导致产品无法使用，或客户选择错误导致货物更换或退货。 更广泛的售后服务包括许多增值收费服务项目。设置服务项目必须同时考虑客户的接触、响应速度、响应能力和服务质量，这些服务项目的服务标准与公司的资源投资密切相关。更现实的方法是逐步细化和改进，不能大而完整，标准设置得很高。打开许多公司的网站，你会看到类似的宣传文本假期值班制度，7×24小时服务，客户投诉1小时内响应。需要现场服务的，省会4小时内到达，其他12小时内到达。 ABB对配件产品提出了13种售后服务，并定义了每种服务的方式和标准。如图3所示-3所示。 图3-3ABB配件产品售后服务图 (三)建立各类售后服务的流程体系 为了保证售后服务的质量和效率，最重要的是优化售后服务流程的设计和有效实施，通过有效管理售后服务流程，保证售后服务的质量和效率，使客户满意和忠诚。大多数企业的售后服务仍然依赖于手动订单流程，一些企业引入了专业的售后服务管理软件，以实现流程和信息。整个过程系统主要涉及以下三个方面。 1.信息流 从获取售后服务信息，到与客户沟通确认反馈，再到内部信息利用，如何建立有效的信息流是非常重要的，直接影响售后服务的处理效率。例如，售后服务信息以什么形式传递，是由业务人员联系，还是由售后服务人员联系，谁负责后期跟踪反馈，必须明确定义，分工明确，不会混乱。 2.物流 最重要的是如何有效地将质量机器和新机器发送给客户并返回公司。在实际工作中，质量机器往往无法恢复，影响公司的财务处理，公司无法深入分析和研究质量问题的原因。 3.资金流 主要涉及退货折扣、冲账、补差或返差。如果每个项目处理不当，将影响客户满意度。这个环节与利益有关。因此，制造商应根据产品特点制定折扣标准。 (四)建立售后服务的组织保障 大多数工业产品的售后服务由公司的售后服务部门提供
