销售人员必须掌握减轻客户心理压力的技能
库中的内容。老客户接近准备是潜在客户接近准备的延续，是在现有信息的基础上，包括以下内容： （1）老客户的基本情况。当我们第一次接近准备工作时，我们已经了解了潜在客户的基本情况。我们应该将这些数据输入计算机，建立一个完善的客户购买信息系统，供参考、调整和补充。在客户从潜在客户转变为正式客户，经过多次交易后成为老客户后，销售人员还应在访问前整理基本信息，总结基本要点，进一步熟悉基本情况。如果客户的基本情况不清楚、不准确、错误或遗漏，应在接近客户前进行补充或纠正，以便掌握更全面、更准确的信息。 （2）老客户的变化。老客户的情况不会保持不变，但可能会随着市场环境的变化而变化。因此，除了掌握其基本情况外，还需要掌握变更后的信息。对于个人潜在客户，掌握老客户的经济状况是改善还是恶化，工作或职位是否改变，生活习惯和方式是否改变，家庭状况、住所、工作时间、通信联系信息（如电话、传真、E-mail等）是否有变化，等等。对于组织的老客户，销售人员应注意组织名称是否变更，业务范围是否变更，人员是否变更，业务状况是否变得更好或更糟，库存是否增加或减少，是否有可能继续购买，等等。新形势的出现可能会使不合格的潜在客户成为合格的潜在客户，或升级客户的标准，当然，也可能使原客户不再是企业客户。 （3）老客户的反馈信息。客户可能会在与销售人员的联系和交易过程中提出这样或那样的问题。有些需要销售人员面对面的回答或解释，有些需要向销售人员的组织投诉，有些需要向社会投诉。无论客户以何种形式反馈信息，无论反馈信息对企业有利或不利，销售人员都应了解并利用客户的不同反馈，帮助客户及时解决问题。 实例5-2 Dan Roberts它是一家大学出版社的推销员，专门出版和发行大学教科书。为了推广出版社的新版本和再版教科书，他访问了许多大学的教授。有一次，Dan Roberts访问他负责的销售区的一所学校Elizabeth Johnston以下是他进入办公室后与教授的对话： 推销员：你好，是的Johnson教授吗？(名字拼错了) 教授:是的，我是，是的，是的，我是，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是，是的，是，是的，是，是的，是的，是的，是，是的，是的，是，是的，是，是的，是，是，是的，是，是，是，是，是的，是的，是，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是，是，是的，是，是的，是，是，是的，是，是，是，是，是的，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，Johnston教授。有什么事吗？ 推销员:我是大学出版社的。Dan Roberts。 我现在要上课了，我只能在办公时间见到你。 推销员：哦！办公时间，好的。我想和你谈谈关于销售新技能的书？你教销售课程吗？ 教授(意最喜欢的课程，作者是谁？ 推销员：哦，我不太清楚，让我查一下目录，在这里Johnston，原来是你。 显而易见Dan Roberts我还没有做好接近的准备。他不知道如何拼写教授的名字，教授的办公时间，教授教授销售课程，更不用说他的工作了。当他发现教授是书的作者时，他感到非常尴尬。Roberts没有明确的接近目标。事实上，他应该看看学校的课程表，看看谁什么时候教这门课。这表明他不是一个好的推销员，也不把接近准备视为有价值的活动。这些缺点是他接近教授失败的根本原因。 三、接近准备好的信息源 (1)现有客户。通过购买产品的客户信息反馈，销售人员可以了解到许多值得接近的新客户。 （2）其他销售人员。一般来说，非竞争性销售人员会相互交流信息，有时竞争性销售人员会有一些信息交流。 (3)专兼职信息人员。 （4）现场观察。销售人员应根据不同的销售对象确定不同的观察内容，并获得有价值的信息来销售企业的产品或劳务。 (5)阅读报纸和杂志。 (6)名人录。 (7)工商局、统计局、行业协会、商会等可查询机构。 (8)客户数据库中的客户档案。 第二节 接近客户的技巧 接近潜在客户的技能有很多种，有很多方法可以使用。销售人员应掌握尽可能多的技能和方法，并灵活使用，以达到成功销售的目的。 1、接近客户的基本原则 (一)随机应变因人而异 不同客户的购买动机、可承受的购买价格、购买方式和购买行为是不同的。因此，对于不同的客户，销售人员应该使用不同的接近方式和技能。 (二)把握客户心理，避免硬销售 从心理学的角度来看，当销售人员接近时，客户心中会产生无形的销售压力，似乎一旦接近销售人员，他们就承担了购买的义务。正是这种心理压力使普通客户害怕接近销售人员，从而冷漠或拒绝接近销售人员。因此，为了成功实现接近客户、成功销售的目的，销售人员必须掌握减轻客户心理压力的技能，避免严格销售。 (三)注重销售礼仪，文明接近 销售人员应注意标准化的销售礼仪，掌握文明接近客户的技能。从销售的角度来看，销售人员应培养良好的心态，培养真诚自然的专业微笑，成为礼貌的信使，以便受到客户的欢迎。 (4)控制时间，转入谈判 销售人员必须善于利用和控制接近时间，并不失去正式谈判的机会。从整个销售过程来看，接近只是其中之一，接近的目的不仅是为了吸引客户的注意力和兴趣，而且是为了进一步的销售谈判。因此，在接近的过程中，销售人员一方面应努力吸引客户的兴趣，保持客户的注意力；另一方面，及时进入正式谈判。 二、基本销售的基本方法 为了在短时间内达到接近客户的预期目的，必须采用适当的接近方法。根据客户和销售产品的具体情况，接近客户的方法主要有以下几种。 (1)介绍接近法 所谓介绍接近法，是指销售人员通过第三方介绍或接近销售对象的一种方式。在推销商品之前，先推销自己是销售人员成功的第一步。有人说：顾客不是买商品的人，而是买卖商品的人。因此，当接近客户时，销售人员首先向客户介绍自己，以便客户能够喜欢一个专业的销售人员。 1.自我介绍法 所谓自我介绍，就是走入潜在客户的家庭或办公场所后主动亮明自己的身份，以此与顾客相识。口头介绍可以详细解说一些书面文字或材料无法说明清楚的问题，利用语言优势取得客户的好感。此外，给客户递上一张自己的名片也可以弥补口头介绍的不足，并且这样能够让客户尽快了解推销员和所推销产品的概貌，迅速缩短彼此间的距离。 自我介绍是销售人员接近客户最常用的方法。但这种方法很难从一开始就吸引客户的注意力和兴趣。因此，通常与其他方法一起使用，以便顺利进入正式面试。 2.第三方介绍法 所谓的第三方介绍方法是利用熟悉或与客户关系良好的中间人通过写信、打电话或面对面介绍来接近客户。介绍人的介绍可以缩短销售人员与客户之间的心理距离，更容易吸引客户的注意，获得客户的信任。一般来说，介绍人与客户之间的关系越密切，角色就越大，销售人员就越容易成功接近客户。 (二)销售产品接近法 所谓的销售产品接近法，又称物理接近法，是指销售人员以销售产品的魅力吸引客户，实现接近潜在客户的在客户的方法。销售产品接近方法是销售人员第一次见到客户时经常使用的一种方法。销售产品接近方法的接近媒介是销售产品本身。让产品首先接近客户进行无声的介绍，默默地推销自己，这是销售产品接近方法的最大优势。大多数客户总是希望在决定购买之前完全了解产品及其各种特点。有些客户也喜欢亲自触摸和检查产品，甚至尝试，或者只是打开它们，看看发生了什么。产品接近方法是利用一般消费者的上述心理，为客户提供亲自操作产品的机会，充分调动客户的热情。 实例5-3 广州表壳厂的销售人员前往上海手表三厂
