始终关注和奖励质量的成就——这不仅是为了你
盟谴责邮卤局案危谎盗罚挂盟谴邮缕渌谖坏难盗贰Ｄ愕萌盟翘逖樽魑桓和丝偷母虚缓笕盟翘岢龈慕柿康暮侠砘ㄒ如果你培训他们，你会激励他们。你已经明白失去一个客户并重新获得它的成本。这也适用于招聘、雇佣和培训员工。可以看出，获得一个好的代价是惊人的，你必须仔细培训和鼓励他们。因为他们是公司与大多数客户的最初接触者，在客户看来，你的员工是公司本身。如果他们提供高质量的服务，那么客户将推动整个公司提供高质量的产品和服务。 最后，你必须授权你的员工，这样他们就有权做出令客户满意的决定。这样，当客户提问、退货和投诉时，作为一名经理，你就不需要做任何细节和动手的事情。授权员工的结果有助于提高客户满意度和客户回报率。最后，公司和客户都受益和快乐。 5.奖励成绩 始终关注和奖励质量成就这不仅是为了你的员工，也是为了你的客户，也是为了你自己。你必须为你的员工提供心理和物质激励，帮助他们鼓励自己，以便更进一步。宣传各种成就，让你得到更满意的客户。当然，你也应该奖励客户的良好行为。请记住，每个人都想被欣赏，被认为是非凡的，尤其是你的客户。像关注和欣赏你的员工一样关注和欣赏你的客户！这将会激发他们给你带来更多的生意，并回报以顾客忠诚。 6.接近您的客户 即使你在第二步已经认识了客户，你仍然必须尽一切努力接近你的客户：邀请他们参观现场；拜访他们；写信给他们；寄贺卡；寄给他们一些感兴趣的时事通讯和文章。简而言之，你必须尽一切努力接近你的客户。为了掌握他们随时变化的需求和期望，你必须继续从事这方面的调查和研究。 这方面的调查研究可以灵活多样，不拘一格。比如他们买的时候问一些相关问题；当他们不想买的时候问原因；发给他们问卷；打电话给他们询问如何更好地服务；请加入公司的客户理事会、顾问董事、专题小组等。简而言之，你试图接近你的客户，并始终建立和维持这种有益的关系。 当客户购买您的产品或服务时，您与客户的关系真正得到巩固。在这个时候，你必须让客户知道你关心他们，并且总是支持他们。当你确信客户已经满意时，你应该努力保持这种满意和忠诚，这样你的名字才能在客户的脑海中扎根，让你的形象在他们的脑海中持久。 7.努力不断改进 虽然你已经雇佣并培训了适合特殊工作的最佳员工，并尽可能多地了解你的客户，但到目前为止，你仍然不能放心，因为没有完美的计划，特别是当这个计划是个人感知（persons perception）作为起点（如服务质量以客户感知的质量为起点）。因此，您必须不断努力提高您的产品和服务质量。对第一次购买经验感到满意的客户会认为，不断提高产品和服务质量的努力是理所当然的，他们甚至会向您寻求帮助。此时，你应该张开双臂欢迎他们，因为他们的意见是最好的信息来源，以提高客户心目中的产品和服务质量。此外，当你采纳他们的想法和建议时，他们会认为你比自己更珍惜他们的意见。因此，他们会和你做更多的生意，这将带来更多令人满意的客户、更积极的员工和更丰厚的利润。 以上七个步骤有助于企业设计客户满意度系统。关键是要从客户的角度出发（customers perspective）开始设计这个系统。对于客户来说，这个系统应该很容易接近和使用，而建立这个系统的目的是让客户满意，而不是为员工提供方便。因此，如果员工为了方便客户而麻烦自己，公司应该这样做，以便系统的正常运行。这样做的结果将是更令人满意的客户和更受欢迎的业务。 本章复习题 问答题 1.什么是消费认知？消费认知逐渐深化的几个步骤是什么？ 2.如果你是一家公司的老板，如何从消费者认知的角度分析并采取相应的营销策略？详见本章的相关案例。 3.消费者自我意识的含义是什么？实施营销策略有什么参考意义？ 4.你认为客户满意度的标准是什么？具体的客户满意度策略是什么？ 5.通常可以用什么来评估客户满意度？ 6.为什么要建立客户满意度体系？具体内容是什么？ 7.结合本章的内容，分析公司应该做些什么来满足客户。 * * * [1]Tversky A,Kahneman D. Judgment under uncertainty: Heuristics and Biases,Science,1974. [2]2002年10月9日，瑞典皇家科学院决定将诺贝尔经济学奖授予普林斯顿大学丹尼尔卡尼曼教授（Daniel Kahneman）弗农和美国乔治梅森大学史密斯教授（Vernon Smith），为了表彰他们对心理经济学和实验经济学的开创性贡献。诺贝尔奖公告指出，卡尼曼将心理学研究成果与经济学结合起来，特别是在不确定性下，如何做出判断和决策。 第四章 消费态度，维护客户 学习目标 掌握消费态度的意义、特征及其功能；掌握态度结构的理论模型；了解维护客户与消费态度、信息源与内部联系的关系；了解维护客户需要注意的信息因素和不同情况对客户态度的影响；了解广告说服在维护客户中的作用。 【营销心故事】 乳制品三聚氰胺事件 2008年2月，中国震惊了国内外乳制品三聚氰胺事件，消费者对乳制品甚至国内食品安全的态度发生了迅速变化，人们的关注度迅速提高，警惕性显著提高。如今，仍有许多消费者对国内乳制品表现出强烈的消极态度，消费者对乳制品持消极态度的关键是对国内食品质量缺乏信任。随着政府取消乳制品豁免制度和问题奶粉的集中销毁，消费者的态度开始逐渐改变，但事件仍给许多消费者留下了长期的心理阴影。因此，如何重建消费者的信心对企业来说尤为重要。通过对本章内容的研究，您将了解消费者态度的内涵以及企业如何维护客户。 【营销心实验】 冰淇淋的选择 场景一:炎炎夏日，逛街路过冰淇淋(见图4-1)卖亭子的时候看到两种冰淇淋:哈根达斯冰淇淋:5元/盎司；和路冰淇淋:3元/盎司。你会选择哪一个？ 图4-1 美味的哈根达斯冰淇淋 场景二:炎热的夏天，当你逛街路过冰淇淋亭时，你会看到两种冰淇淋:哈根达斯冰淇淋:2元/盎司；和路冰淇淋:0元/盎司(即免费品尝)。你会选择哪一个？ 实验启示：消费者的购买不是基于偏好，而是基于记忆，所以他们会忽略内心的真实需求，抢劫他们不需要的东西。因为人类本能地害怕损失，损失厌恶的心理就像重力一样充满诱惑，这是不可抗拒的！ 【营销心实验】 半空半满对决 情境一:如果2盎司的水从装满水的4盎司玻璃中倒出，你认为玻璃是半空还是半满？ 情境二:如果把2盎司的水倒进一个4盎司的空玻璃里，你觉得玻璃是半空还是半满？ 实验启示：事实上，虽然两者之间没有区别，但情况的变化会改变人们的观点。一半水的玻璃是半满的还是半空的，取决于人们自己的感受。由于不同的观点，态度会非常不同。 第一节消费态度理论 一、态度的意义 2002年中国足球队曾进入世界杯决赛圈，当时风头正劲的教练米卢
