请留下您的电话联系方式和您想要的新钞票类型
缥薹若糠致悖Ρ敢于利用；围酰骷髅澳茫《一涣闱枰崆霸ぴ迹缘龋梦也榭匆忙掩护驴子颐墙×柯隳囊蟆！?（2）建议客户提前预约，并提交网络服务联系卡。脚本：这是我们银行的客户联系卡，以后可以通过电话联系我们预约。 (3)潜在客户可以转介给客户经理。 (4)可以介绍需要换钱和换钱的客户。 作者的观点 遇到换零钱的客户，首先户时，我们首先需要了解对方需要交换的金额。对于暂时无法兑换的，不能直接拒绝。我们应该从客户的角度考虑，向客户解释，我们不能兑换零钱向客户道歉，并解释原因。 如果真的不能满足客户的要求，可以用脚本:对不起，现在是年底，换零钱的人太多了。现在真的没有零钱给你。好吧，我明天早上从库里出来。请留个电话。你能看到吗？ 2.客户兑换新钞不能满足 场景再现 春节前，一位多年的老客户因家里办喜事送礼，需要兑换面值100元的新钞。 然而，由于节日临近，对新钞票的需求太大，出纳员小李说他只能兑换其中的一部分，这引起了客户的不满。 解决方案 (1)先问问新钞的用途。文字:你能冒昧地问，你换新钞的原因是什么？ （2）查询库存。如果您不能全部兑换或只能兑换部分，您应向客户道歉，并解释新钞票的交付情况。脚本：我会立即检查库存，并尽量满足您的需求。你好，我很抱歉。目前，我们银行的新钞票数量很少，所以我们不能把它们都交换给你。这样，我现在就联系附近的网点，看看我们是否能为您聚在一起。你先等一会儿。 (3)建议客户在行业内兑换更多其他面额的新钞。脚本:你好，你兑换的新钞金额比较多，都是100元。目前我们行没那么多。你觉得可以换成其他面值的新钞吗？ (4)营销切入。脚本:我行恰好卖熊猫金币，特别适合送给亲朋好友。如果你需要，我可以给你详细介绍。 作者观点 对于需要更换新钞票的客户，我们也可以提醒客户以下三点。 (1)除夕前一周，你可以去持卡银行换新钞。因为银行管会在几年前去中国人民银行取新钱。 (2)可以和自己的客户经理预约，也可以直接和网点预约。请留下您的电话联系方式和您想要的新钞票类型。 （3）如果兑换新钞票的金额相对较大，特别是在5万元以上，和几家网点预约。如果一个网点没有5万元的新钞，从5个网点换1万元更容易。 第六节其他问题 一、开立基本账户未预约 场景再现 这一天，网点刚开门，一位顾客匆匆进来，要开企业基本账户。大堂经理小朱说：开户需要预约。 客户很生气:从来没有人告诉我要预约。！我给你们银行寄钱，你们要我预约吗？ 小朱应该如何向客户解释？ 解决方案 (1)首先，大堂经理要感谢客户选择在本行开户。演讲:特别感谢您的信任，选择我行开立基本账户。 （2）确认开户信息是否完整。脚本：我真的很抱歉，因为开立基本账户的程序很复杂，所以我真的需要预约。所以，我先帮你看看你的信息是否已经完成了。 (3)信息齐全的，为客户办理开户预约；如果信息不完整，告知客户流程、所需手续和信息，然后预约开户时间。演讲:对不起！您的开户资料不全，还缺少××材料。按照开户流程，下次需要预约。下次请带上所有信息预约。 (4)如果当天不能预约，应特别了解客户的情绪，道歉，并尽量提前为客户预约。 (5)推荐客户经理协商解决。 作者的观点 当银行不忙，客户信息完整时，大堂经理可以与客户经理协商，立即为客户处理。但是，我们仍然需要向客户解释预约的规定，以及与基本账户相关的其他需要，以便客户在下次业务前预约。 二、客户认为手续麻烦 场景再现 一位40多岁的男性客户在网办理跨境业务。 由于手续复杂，处理速度慢，客户表示柜员小李业务不熟练，抱怨不应该选择网点处理。 解决方案 （1）安抚客户的情绪。话术：请您不要着急，我非常理解您的心情，如果是我遇到这么长时间还没办好的情况，我肯定也不高兴，我们一定会竭尽全力为您服务的！; (2)感谢客户的理解和耐心等待。演讲:非常感谢你等了这么久，这么有耐心。！; (3)告知客户业务复杂，涉及的步骤多，正在积极协调。脚本:你也看到跨境业务手续多，我们正在积极协调。 (4)告诉客户需要多长时间，让客户有心理准备。脚本:估计再过几分钟就好了。喝杯水，等一会儿！; 作者的观点 工作人员应提前与客户沟通，为流程多、手续繁琐的业务做好准备。 三、客户不要零钞 场景再现 有一天，一位贵宾客户没有预约，直接来到网点提取大量现金。出纳员小李检查了库存，发现整张钞票不够。为了满足客户的需求，小李给了客户一些零钱。 没想到这位顾客不仅不领情，还以为小李是故意为难她，不想给她整钱。 解决方案 （1）向客户解释，库存现金只能协调，因为没有预约。脚本：银行规定，5万元以上的取款必须提前与我们预约。我们在这里没有那么大的库存，所以我们不得不给你零钱。 (2)提出解决方案。脚本:你觉得这样可以吗？我先给你少拿点钱，然后我会帮你联系其他营业网点看看有没有钱。 (3)向主任或客户经理报告，联系附近网点配钞。 (4)如果真的不能满足，请理解并优先考虑约定的时间。 作者的观点 虽然客户没有预约，但出纳员不能直接拒绝为客户处理业务，需要找到帮助客户解决问题的方法。但我们找到了一种方法，但没有得到客户的认可，这真的有点悲伤。 这一幕告诉我们，我们应该尽最大努力确认客户第一次想要什么。只有满足客户的需求，我们才能满足客户的需求。如果您真的不能满足客户的期望，您需要详细耐心地向客户解释，这表明库存较少给客户带来了麻烦，并要求客户理解。 第五章增值服务区 第一节客户转介交接 1.转介贵宾客户 场景再现 客户在柜台问：帮我再存一年定期吧，还能办理到期自动再转定期吗？ 如果可以自动延期，我会帮你做的。请稍等。出纳员小李回答说:先生，你符合我们贵宾客户的条件。我请贵宾专属客服为您服务。 小李需要向客户经理介绍潜在贵宾客户。 解决方案 (1)引导客户到贵宾窗口或VIP室内话术：×您好，先生，为了让您更好地享受我们的贵宾服务，请跟我来这里的贵宾窗口。 (2)向客户经理介绍客户，强调贵宾属性。演讲:这个×先生远远超出了贵宾客户的条件。请接待他。我会给他倒杯水。 (3)向客户介绍客户经理。×先生，这是你未来的专职客户经理小陈。如果你有任何问题，你可以咨询她。 (4)与客户道别。×先生，那我就回去工作了。感谢您对我工作的支持。祝你一切顺利！; 作者的观点 喜欢听好话和赞美是人的天性。对于来自社会或他人的赞美，每个人都会感到自尊和荣誉感的满足。当我们听到别人对自己的欣赏，感到快乐和鼓励时，我们不可避免地会对欣赏我们的人有一种亲密感，从而缩短彼此之间的心理距离人之间的和谐关系从这里开始。 因此，在转介交接过程中，我们应该更加强调客户的贵宾身份，这可以在一定程度上满足客户的自尊和荣誉感，并有助于扩大与客户的距离。
