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统一管理在危机公关中的重要性

时间:2023-04-06 23:00:03 作者:小编 点击:

  统一管理在危机公关中的重要性

  统一口径是指餐厅在面对危机时,应采取统一的态度和言论。只有这样,我们才能清楚地指导公众一步一步地走向真理。否则,一旦危机处理过程中出现矛盾,内部和外部不同的现象,它将使公众期望的真相更加复杂和混乱,这不仅会进一步发酵和传播危机,但也餐饮企业带来信任危机在短时间内无法弥补。然而,对于许多餐饮企业来说,统一口径很容易做到。我们发现,当真正的危机来临时,许多餐饮企业会陷入混乱甚至恐慌。在这个时候,一旦各个部门不能有效地协调,一些人就会承认自己的错误,而另一些人则坚持自己的观点。在危机处理过程中,噪音不断,往往会被公众认定为错误加上错误,因此被怀疑为品牌覆盖逃避责任。因此,餐饮企业必须提前统一口径、有组织、有计划地对外发出声音,才能决定对危机事件做出公开回应,避免因恐慌而陷入混乱。海底捞也在小心翼翼地组织语言,人类无法阻止。2011年8月22日,海底捞被媒体披露存在诸如骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题。消息一出,立即被各大媒体转载,引起轩然大波。当天下午15:02曝光,海底捞首次通过官方网站和官方微博发布了关于媒体报道事件的声明,并真诚地承认了事实和其他存在的问题。同时,由于媒体的监督,承诺客观地澄清交流问题。在这份声明发布后,一些用户开始突然改变,表明海底捞的态度是可以接受的。在首次发布声明一小时后,海底捞官方网站和官方微博账号同时发布了《海底捞关于食品添加剂公示备案的通知》。其中,多年的爱,真诚的恐惧等词在通知中被多次使用,这仍然延续了之前真诚的承认态度。8月23日,在事件发生的第二天中午12:00,海底捞官方网站和官方微博发布了《海底捞关于客户和媒体关注问题的解释》,进一步回复和重点解释了海底捞官方网站和官方微博官方微博官方微博官方微博官方微博的解释。它仍然采取着不隐瞒、不回避的统一态度。到目前为止,海底捞交流门事件已经在许多消费者心目中结束。8月23日晚上20:00,海底捞负责人张勇对这一事件再次发声,内容如下:菜肴没有称重,偷食物的根本原因在于过程没有得到充分实施。我不得不悲伤地告诉你,我从未真正结束这些现象。责任在于任在于青岛商店的管理。我不会因为这次危机而追究责任。我已经派了一位心理辅导老师去青岛,以防止员工承受太大的压力。我完全保证了饮料和白口味汤的合法性。虽然我不敢承诺每个单位的农产品都上菜前进行测试,但我必须承担责任。后来,这篇微博被视为危机公关的范文。它既轻松又温暖。许多消费者表示,人性化的海底捞应该对这一事件有人性化的解决方案。张勇的微博出人意料且合理。作为一个人类无法停止的餐饮品牌,海底捞在许多消费者眼中已经神化。这就是所谓的祝福。我们应该依靠灾难和祝福。超高的知名度也注定会使海底捞危机的传播更加势不可挡。从这一危机公关案例来看,海底捞的成功不仅来自其快速反应,还来自其在统一口径方面的表现。(1)利用官网、官方微博、负责人微博等渠道,以从一而终的真诚态度,主动承认错误的统一措辞。(2)通过统一的声明,整合回答各种重大问题,尽量减少因意见不同、措辞不同而导致的错误。(3)尽量站在公平的立场上,从消费者的角度出发,精心设计对外发言。与此同时,在此次事件中,我们也看到了真诚、快速、温暖的危机公关基调,底捞服务一脉相承。一位明星还犯了自打脸的错误,口径不统一。2017年3月22日,《新京报》官方微博报道,哈尔滨一家鸭血加工厂直接向一家明星开设的火锅店提供牛血和水。消息一出来,大量网民就站起来说:不要打得太快太大!因为火锅店的服务员一直坚持说,店里的鸭血是从四川空运来的,是一天一运。这位明星还告诉消费者:要开一家火锅店,我们首先要做好食品材料的卫生。我们不需要鸭肉来装羊肉,鸭肉来装牛肉,这是一个人的道德。随后,在接受相关记者采访时,该火锅店哈尔滨分店的负责人表示:我们被送货商欺骗了。他们欺骗了我们的企业。我们对食品(安全)有非常严格的要求。在接受相关记者对送货商的采访时,另一方表示,该店长期以来一直知道他们给了他们牛血。换句话说,牛血充满鸭血的行为很可能会被商店默许。这前后是不同的值得公众品味。我愿意接受公众的监督,严格监督下一家火锅店的经营和管理。最后,我和火锅店将承担所有责任。然而,许多网民并没有为此买单,他们认为前后不一的自拍行为让他们对火锅店失去了信心。据了解,鸭血事件发生后,各火锅分公司的业务受到不同程度的影响,总部宣布暂停特许经营业务,并在事件发生后不久进行内部整改。可以看出,这场危机对它产生了非凡的影响。通过上述假鸭血事件,我们不难知道,危机公关中的统一口径不仅是指危机发生后的业务行为前后的一致性,还包括实际业务与外部宣传的统一。否则,一旦不同口径被揭露,对品牌的危害将是巨大的,甚至可能是不可逆转的。在危机公关中,统一口径不仅指危机发生时的外部言论或声明。互联网和通信的发展以及无处不在的我们媒体监督决定了统一口径应该具有更多层次的含义,具体体现在以下四个方面。1.说辞统一。当危机来袭时,统一口径是统一口径最基本的要素。而统一口径要注意两个方面。首先,统一内部和外部。危机发生时,许多企业的第一反应是掩盖。他们要求内部员工一次又一次地掩盖真相,并在外部声明中用另一张温和的脸代替。他们说企业没有问题。事实上,依靠覆盖带来的稳定不会持续很久。当报纸无法覆盖火灾时,它往往会成为一种助燃剂,使危机之火燃烧得更猛烈。第二,前后统一说话。在许多情况下,我们看到这种情况。第一天,董事长出来说,我们对这件事不负责任;第二天,公关经理跑出去说,企业有一定的责任。对于公众来说,之前和之后,公众应该听谁的?在这个时候,餐饮企业应该非常清楚,公众肯定会选择最坏的结果来传播,传播会越来越糟。2.统一步调。餐饮企业之所以有不同的言辞,往往是因为他们在处理危机时没有事先的统一步骤。在处理危机的过程中,领导人和媒体发言人可能会发表外部声明,但与此同时,一些记者在公开和秘密调查后嗅到了新闻的价值。因此,参与危机处理的人不能仅限于相关领导和公共关系代表,也可以是被动参与的普通员工。那么,如何统一他们的措辞和声音呢?最好的办法是采取统一的让步。危机发生时,第一次要做的不是让公共关系部门尽快发布相关声明,而是让统一声明以最快的速度传达给员工,让每个潜在参与者在第一时间理解精神。然后,在统一步骤下,无论是暗访还是公开走访,都要紧跟公司统一的公关解决方案,最大限度地表达企业的地位,尽可能恢复企业的公众形象。3.经营统一。我们想在这里讨论的是预防层面的问题。餐厅应使实际经营状况与外部声明/广告一致。一般来说,它应该对曾经说过的话负责到底。否则,那些广泛宣传的保证和口号将成为定时炸弹,并可能随时引爆。与那些没有前后对比的危机相比,由于没有统一管理而爆发的危机将杀伤力。以鸭血事件为例,如果没有明星以前的所谓保证,公众可能不会那么生气,如果没有那么多的关注。我们发现,媒体关注的许多关键点根本不在于鸭血事件本身,而在于明星因为没有统一管理而陷入们没有统一管理。这充分说明了统一管理在危机公关中的重要性。4.统一事实。一个优秀的危机解决方案,一定不是教导企业如何推卸责任,而是通过解决错误,引导企业如何面对错误,重新获得公众信任。当危机发生时,企业首先要做的是统一事实,让所有的解决方案都围绕着事实展开,而不是盲目地为自己的责任辩护和逃避责任。否则,消费者只会逐渐失去对企业的耐心,同时,他们也会在没有责任的情况下给企业留下一个消极的形象。因此,所有的统一标准都必须基于统一事实。


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