兴奋需求是为客户提供一些完全意想不到的产品
晟弦诎、y、z三个坐标轴分别表示市场份额、销售增长率和利润率，每个坐标轴分为高、低两个部分，以获得8个可能的位置。它也是分析产品组合是否健全和平衡的重要方法。不同之处在于，其利润率指标的引入提高了产品战略选择的财务安全性。 三、产品价值和客户期望 狩野纪昭，东京理工大学教授（Noriaki Kano）K是在1979年提出的ANO该模型提出了三个层次：基本需求、个层次：基本需求、期望需求和兴奋需求。根据绩效指标对这三种需求进行分类是基本因素、绩效因素和激励因素。基本需求是客户认为产品必须具备的属性或功能。当其特征不足（不能满足客户需求）时，客户非常不满意；当其特征足够（能够满足客户需求）时，客户充其量是否满意并不重要。 预期需求需要提供优秀的产品或服务，但不是必要的产品属性或服务行为。一些预期的需求甚至不是客户知道的，而是他们想要的。在市场调查中，客户通常谈论预期的需求。预期需求在产品中实现的越多，客户就越满意；客户对这些需求不满意。 兴奋需求是为客户提供一些完全意想不到的产品属性或服务行为，让客户感到惊讶。当其特征不足且无关紧要时，客户无关紧要；当产品在此类需求中提供服务时，客户会对产品非常满意，从而提高忠诚度。 学者Weingand 在图书馆的实证研究过程中，客户对产品价值的理解分为基本价值、期望价值、需求价值和超出预期价值四个层次。每个层次对应于客户对产品的不同认知价值（见图6-3）。 图6-3 客户的认知价值 Jeanke、Ron、Onno 其他学者还提出了一个模型，描述了从供应商和客户的角度来趋同和连接产品价值的过程。对于供应商来说，想要提供的价值的概念是基于他所感受到的客户需求以及企业自身的战略、能力和资源。由于企业条件或产品开发与市场脱节，企业根据想要提供的价值设计了以特定产品或服务为载体的设计价值，两者之间存在设计差距。对于客户来说，他们想要从自己的角度获得的是他们想要的价值。由于社会环境、科技发展等客观因素的限制，市场上提供的产品不能完全符合客户想要的价值，因此存在妥协差距和客户的期望价值。供应商与客户之间存在客户需求不对称信息，或企业在客户需求调查过程中过度混合企业自身的思想，当客户需求分析时，可能不会对客户需求进行感知差距-4）。 图6-4 供应商和客户趋同产品价值 四、电信产品开发创新[2] 从产品开发的角度来看，电信运营商的产品面临着技术和需求快速变化、产品涉及多个环节、交付与使用一体化等挑战。 1.电信产品面临着技术和市场快速变化的挑战 电信技术的快速发展和市场需求的快速变化变化，电信产品的生命周期相对较短，这是电信产品开发和设计的最大挑战。例如，电信产品在设计中往往缺乏对需求变化的估计，技术更新导致产品失去特点，或需求频繁变化导致研发成本增加。技术和需求变化的不确定性需要充分估计电信产品设计中技术和市场的快速变化，加快产品开发，加强产品生命周期管理。 近些年IT为了适应技术和市场的变化，开发迭代开发模式，以适应技术和市场的变化。迭代开发也被称为迭代增量开发或迭代进化开发，是一个与传统瀑布开发相反的软件开发过程。在迭代开发模式中，整个开发工作被组织成一系列短、固定的小项目，被称为一系列迭代。每个迭代都包括需求分析、设计、实现和测试。这样，开发工作就可以在需求完全确定之前开始，完成系统的部分功能或业务逻辑的开发，然后通过客户反馈细化需求，开始新一轮的迭代。迭代开发可以加快产品开发速度，降低产品开发成本和风险，提高产品的可用性，通过与用户的互动不断提高产品性能，提高需求匹配度。 加强电信产品的生命周期管理也是适应技术和需求快速变化的重要管理手段。产品生命周期是一个从进入市场到被市场淘汰的新产品的整个过程。典型的产品生命周期一般分为研发、引进、增长、成熟和衰退五个阶段。通常不同产品生命周期的产品具有低市场渗透率、低市场增长场渗透率低、市场增长率低、竞争对手少、市场需求高、产品市场渗透率高、市场增长率高、竞争对手数量、市场需求低、产品市场渗透率高、市场增长率低、市场需求低。 2.电信产品开发面临跨多环节的复杂协调 电信产品的开发和使用具有很强的跨环节性。许多产品还涉及终端制造商、运营商、设备提供商和各种类型的CP、SP等等。从电信企业的角度来看，电信新产品的开发也涉及采购、投资、网络维护、研发、市场、业务、客户服务等多个内部部门，几乎每个产品都涉及IT支持系统。如果产品开发的内外运行流程不顺畅，运行效率不足，整体流程不完善，或者流程缺陷，开发工作的成本会大大增加或面临效率低下。运营商需要加强内部横向联动和流程管理，加强产品开发的内外流程衔接，形成有效的产品开发运营体系。 近年来，一些运营商或I为了克服电信产品开发中遇到的问题T开发者在产品开发中推进所谓流程穿越管理。流程穿越是一种基于打破企业内外的流程孤岛，进行端到端的流程对接，保证流程全程性控制的管理理念。 为了打破产品开发的内外障碍，电信运营商在产品开发中不断加强与外部开发力量的合作，通过嫁接内外部资源，提高产品开发的市场适应性和竞争力。一方面，运营商的许多产品来自外部企业的开发；另一方面，运营商也将自己开发的产品交给外部企业进行运营。例如，运营商的学校通讯、家庭通讯、王铺助理等产品都表现出运营商内外合作开发和推广的特点。 3.产品集约化与分散化的矛盾 电信市场的发展存在区域差异。运营商在不同地区面临着不同的资源能力、客户规模和市场需求，产品开发设计也面临着统一密集型和区域分散的矛盾。产品开发设计的需求一般是自下而上的，当一些地方运营商在竞争中发现新产品开发需求时，集团层面可能没有形成统一的理解和规划，集团公司的产品开发往往涉及广泛的领域，不能及时响应当地的需求。因此，运营商当地的分支机构往往根据自己的需要组织自己的产品开发。在此过程中，运营商往往存在纵向集团、省（自治区、直辖市）、当地网络缺乏整体联系、产品着陆困难、分散、重复开发、产品销售规则和语言、客户感知、交流困难等问题。 为了减少产品集约化和分散化之间的矛盾，运营商需要采取有效措施来考虑产品的统一性和灵活性。例如，试点推广产品，逐步提高产品对不同区域的适应性；或采用二级产品开发机制，统一设计管理基本产品、平台产品或平台，考虑产品的统一性和灵活性。 案例 上海电信研究院产品开发模式创新 上海研究院全力支持中国电信政企客户部，与江苏公司、常州分公司、溧阳本地网络、上海理想信息集团公司密切合作，成功开发溧阳电子政务行业解决方案，总结提炼全国推广复制模式。随后，200多个区县电子政务计划在全国成功签署
