华为项目组给出了解决的办法
枨蟮睦斫馊找婢约澳芄患笆备慕奶取? 客户是很难为企业做出大的改变的，一般都是企业根据客户的要求做出改变。案例中的华为在根据客户标准不断做出改进的同时，也提高了华为人在工作中的严谨度。 对客户需求的各方面进行了解后，为了能够打动客户，并得到客户的认可，营销人员还应该在分析客户需求时，找出客户痛点，并将痛点作为切入点。对此，任正非在《面向未来，以客户痛点为切入点，全球化展示》一文中就说道：我们要搞清楚客户的痛点在哪里，我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达，才能打动客户，让客户认可我们。我们要让客户认识到华为才是他真正的盟友。 华为在投标荷兰一家小运营商Telfort时，曾遭到客户拒绝。原因是客户认为华为的产品虽然价格低，但是难以保证会实现商业成功，与友商相比，华为在当时也不具备优势。 客户的反应让当时华为主管无线行销的负责人很苦恼，他想，连低价都打动不了客户，那就必须找出客户的痛点，并从中实现突破。双方进行几次交流后，客户才说出，这个项目的难点主要是室内覆盖难做，华为无线行销负责人当即表示，华为能解决这个问题，并画了几幅草图给客户看。客户也表示，如果华为能解决这一痛点，就会购买华为的产品。 找到客户痛点后，华为无线研发部门快速组织了一批技术骨干进行开发，在他们的共同努力下，用了不到半年时间就研发出了分布式基站，实现了华为3G产品在欧洲市场上零的突破。很多欧洲的客户也因为这个项目，开始了解华为，并接受华为。 华为在奋斗的多年里，一直坚持以客户需求为导向进行产品研发，努力改善服务，以使华为能够对客户的需求快速做出反应。华为知道接到客户需求却无从下手时，多半是没有真正理解客户需求，这时就应该拨开迷雾，找到客户痛点所在。2.2 对客户需求进行分类排序 客户的需求有很多，对其进行分类可以有效进行管理。营销人员可以根据客户对需求的紧急程度来分类客户需求，如客户的强烈需求、一般需求、潜在需求等。营销人员也应该明白，满足客户需求不仅要产品的实用功能好，有些客户还有审美需求、认知需求等多种个性化的需求。营销人员也可以按照客户的喜好和侧重点，将客户需求分类，并找出重点。由此可见，客户需求分类的方法有多种，企业可以根据实际情况进行调整。 为了帮助客户成功，企业应该提前与客户沟通，了解客户的哪些需求是最重要的，哪些是急需解决的。这样企业在制定方案或者实施项目时，可以优先帮助客户解决燃眉之急，然后再解决其他的需求，这样不仅不会影响整体项目运作，还能够提高效率。 华为在与B国第一大运营商J合作期间，由于前期交付缓慢，导致J客户高层投诉。在了解项目进展和出现的问题后，华为项目组就导致进度慢的原因做了分析。主要原因包括：前期需求排序不清晰，导致项目执行中缺乏清晰目标和优先级；缺乏与客户沟通；没有问题升级处理机制等。 J客户项目总监听了华为项目组的自我分析后，态度发生了变化，并追问华为项目组是否有解决的方法。随后，华为项目组给出了解决的办法，在质量监控流程和关键检查点上，重点讲述了J客户最关注的区域建设目标、计划、质量控制、资源方面的情况。这一解决方案得到了客户的认可，并主动派人配合项目组的工作。最后，华为项目组也按承诺在第四天完成了优先区域的放号，并得到J客户的表扬。 客户当然是希望所有需求都能够尽快得到满足，但是当面对意外时，很多需求无法按时完成。在这种情况下，为了保障客户的利益，就应该按照提前做好的需求分类，优先满足一部分需求。对客户需求排序，可以使工作更有计划性，并提高工作效率。2.3 建立系统的、规范的需求库 需求是对特定场景有正面影响的诉求和建议，想要真正了解需求，就必须抓住和掌握需求来源、需求类型、需求场景、如何满足客户需求等信息，并进行深入的分析。将这些资料收集整合在一起，形成一个系统的、规范的需求管理工具，也就是需求库，对准确把握客户需求有重要作用。 营销人员收集好资料后，可以针对某个项目列出完整的表格，将信息分类排序，避免遗漏某些客户需求。有时候，营销人员自认为对客户需求进行了细致分析，但到实施时却发现研发的产品或制定的解决方案根本就行不通，这就是在建立需求库时，没有将信息管理到位。例如，很多人只分析了在普通场景下的客户需求，而没有考虑特定场景下的客户需求，因而导致客户需求得不到满足。为了对客户需求场景进行正确分析，就要对客户产生需求的时间、地点、地理环境等因素进行考察。 2011年，华为印度地区部提出一个非常特殊的交换机形态需求，为了适应当地市场的需要，交换机必须支持不间断电源供电，确保在断电的情况下仍能正常工作。张新（化名）一开始觉得这个需求难以置信，不知道产品做出来是否真的有市场，而且当时也没有友商研发过这样的产品。 张新带着疑问找到一位熟悉印度市场情况的产品经理进行了解。这位产品经理告诉他，印度经常停电，每次停电几分钟不等，当地一般的照明和生活供电都有不间断电源备份，但很多部署在楼道内的交换机却没有备份电源，导致经常断网，用户体验很差。产品经理还告诉张新，有些印度本地的交换机厂商，专门设计了支持不间断电源供电的交换机，每年有高达1 000万美元的销售额，可见这种产品有广阔的市场空间。 了解情况后，张新针对客户的使用场景和痛点，做了几个方案，还到印度进行市场调研，明确了设备的应用场景和技术细节。为了提高产品的竞争力，张新和团队还多次访谈客户和进行实地调研，最终研发出了带有内置蓄电池的交换机。这款产品易安装，成本更低，电池的使用寿命更长，与同款产品相比，极具竞争力，受到广大印度客户的欢迎。 在不同环境中的客户有不同的需求，有些客户的需求看似很奇怪，但是经过深入分析，营销人员就会发现，这是符合当地市场特点的。所以，营销人员对客户提出的任何需求都要做细致的调查，不要轻易提出质疑。 客户需求也是不断变化的，营销人员还要根据实际情况不断完善需求库，对过时的信息进行更改，以便能够始终跟上客户的步伐。需求库的建立不仅可以为某个项目提供支持，也能为企业的其他项目提供参照，节省资源，提高营销效率。3.验证和跟踪客户需求 客户需求可分为明确需求、不明确需求，以及潜在需求。如何将客户的需求都发掘出来，需要营销人员不断积累经验，并保持对客户的耐心。客户需求也是变化无常的，营销人员在分析客户需求的过程中要不断地更新信息，并且跟踪客户需求的变化，验证客户需求是否准确，以便及时找到切入点，制定出符合客户需求的方案。3.1 对客户需求进行筛选 确认客户需求是一个反复验证的过程，在验证中应该将一些迷惑信息和无关紧要的需求排除掉。如图4-2所示，营销人员不能只看到客户需求的表面，要了解客户的最终需求是什么、期望是什么。有些营销人员虽然在前期经过精心准备，在产品展示中也让客户对企业的产品刮目相看，但最终客户并没有选择企业的产品。这很有可能是营销人员没有对客户需求跟踪到最后，忽视了客户的最终需求。 图4-2客户需求由不确定到确定的过程 在2014年的后备干部座谈会上，任正非曾对华为人提出过要求： 代表处面对的是一个国家的市场，应当在国家的层面上思考问题，华为说要帮助客户成功，你能否站在客户的角度，思考客户在这个国家里如何赚钱、如何成功，经常这样思考就能锻炼自己的宏观思维能力。客户购买产品，并不只想得到产品本身，更重要的是产品带来的价值。企业要为客户提供一套完整的解决方案，才能帮助客户实现这些价值。 几年前，
