但大多数人都习以为常了
但不可否认的是，细节创新可以用极小的代价获得极好的市场反馈，比如可以轻松节省客服资源（Dropbox的帮助页面找回删除文件功能），一个设计就让品牌格调大大提升（Dropbox的埃舍尔悖论风格404图片），一个搞笑的提示即可降低平台安全隐患（Dropbox的注册密码提示），耍点小伎俩就可提升新功能使用率、培养用户习惯（Dropbox的附件添加窗口），甚至仅仅几个单词就足以取悦用户（Dropbox上传页面的来块士力架吧！）。单个细节创新的价值确实无法跟作为企业支柱的核心创新相比，可这些细节创新聚到一起能否让价值发生质变呢？怎样聚集细节创新才能发生质变呢？大行真的可以不顾细谨吗？这样想来，大行不顾细谨派的观点又值得商榷一番了。带着这些问题，笔者翻阅了相当数量的互联网产品发展历史资料，先是去寻找解决这些问题需要回答的一个基本问题细节创新的真正价值，逐渐形成了一套三维创新方法论，并试着将其用于指导实践：如何取舍细节创新，做到有所为有所不为？如何组合细节创新，让其价值发生质变？如何认识细节创新，最终做到基业长青？本书将在第7章至第9章与大家分享和探讨这些细节创新的进阶内容。第2章用户行为预判优秀的细节设计，就是能够让用户获得舒心的使用体验的产品设计。论让用户体验舒心，就不得不说到以细致服务著称的火锅连锁店海底捞。举这么一个例子：笔者有位朋友在海底捞宴请老同学，时间过去一半时，老同学去添蘸料，朋友趁机低声叫来服务员结账，谁知还没等服务员送来账单，老同学就回来了，如果这时服务员带着账单出现，就难以避免两人抢着付账的尴尬场面。奇怪的是，又过了很久，服务员都没有回来。最后朋友借去洗手间方便之名找到那位服务员，服务员这才递上账单，并解释说：刚才看您朋友在，就没敢把账单给您。用户做出某一行为，很多时候是可以洞察其目的的。想人之所想，根据用户的行为推断用户的意图，将用户想要的目标结果直接呈现给用户，省去中间环节或其他不必要的环节，这便是一类良好的用户体验。本章要讲的就是提升这类体验的细节创新。2.1依据行为预判意图说到依据行为预判意图的创新，这里要再次提起前面讲到过的Dropbox：当用户删除了大量文件后又访问Dropbox的帮助中心时，帮助中心顶部会出现一个小黄条，提示用户最近删除或修改了大量文件，是否要恢复。这一细节设计是通过将删除文件、进入帮助中心两个相继发生的事件联系起来，从而判断出用户很有可能是来找回误删文件的。这种判断还可以是实时的，即依据最新信息作出相应判断。用户在使用Google Hangouts（谷歌环聊）聊天时，若有好友给用户发送消息询问你在哪里？（Where are you?），在对话界面中就会弹出分享地址的提示，直接点击即可给好友发送当前地址，省去了打开分享位置功能>定位>发送当前位置的操作流程。Google Hangouts（谷歌环聊）提示发送地址功能更多的时候，用户的操作并不局限在一个产品内，而是会带着前一个产品的信息去使用后一个产品，此时就需要能够准确地获取用户的前置操作。常见的前置操作有截图、复制等。当用户将一个有效网址复制到剪贴板，并准备粘贴到浏览器的地址栏中时，那就有足够理由认为这位用户将要访问这个网址，因此，Google Chrome浏览器在地址栏右键快捷菜单的Paste（粘贴）命令下添加了一个Paste and go（粘贴并访问）命令，用户可以直接用此命令访问剪贴板中的网址所指向的页面，而不必先粘贴网址再按【Enter】键。如今，这个功能已几乎是所有网页浏览器的标配。Google Chrome浏览器地址栏右键快捷菜单中粘贴并访问网址的选项另外一种可以预判用户意图的常见行为便是截图。很多用户在一些App中看到不错的内容后，因为没有分享功能或者担心所看到的内容会消失，便希望截图分享给好友。基本的流程都是：发现内容>马上截图>切换到聊天App>找到聊天对象>点击添加>选择发送图片>调出图库>找到想要发送的图片>预览>发送。虽然比较复杂，但大多数人都习以为常了。微信则在这一细节上做了创新，从用户打开微信、找到聊天对象、点击添加按钮之前刚刚完成一次截图的行为预判出，用户很可能要给聊天对象发送这张截图，于是给出了询问是否发送最近截图的提示，帮用户省去了点击添加>选择发送图片>调出图库>找到想要发送的图片这一系列流程。微信提示是否发送最近截图的界面有效预判用户操作和有效呈现期望结果是这类创新的有机组成部分。用户行为预判存在准确性问题，对应呈现的结果也有区别，主要有必经流程简化和预期操作权衡两种方式去优化用户体验，接下来会分别论述。2.2必经流程简化如果依据用户的一些行为可以判断出用户必将进行的一些操作，此时就需要将流程简化。这种简化包含两个层次：剔除不必要的流程和争取将流程合并。最常见且最行之有效的办法就是操作流程记录法，即记录下用户达成某一目标的所有流程，并在流程的各个节点中寻找可以判断用户意图的节点，直接将快捷的操作
