公共关系危机：指突然发生的，严重损害组织形
危机指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。公共关系危机：指突然发生的，严重损害组织形象，给组织造成严重损失的事件。如公众的指责批评、恶性事故等。危机公关指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。危机管理指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。智慧提醒（1）危机特点：突发性、普遍性、严重性、危害性①企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。②关于危害传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客，26名顾客又可能会对约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33％的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意顾客将产生1＋（26×10）＋（10×33％×20）＝327（个）不满意的顾客。（2）危机类型①自然灾害（突发事件）②人为破坏③失实报导④自身行为不当⑤社会其他（政治、经济）因素（3）加强危机管理的意义①可以化解危机，赢取效益最大化②可以降低组织的隐性成本③可以化被动为主动，有效提升组织知名度和美誉度（4）哪些人适宜加盟危机管理团队①具有灵敏嗅觉能于无声处听惊雷②具有水一样的思维即液态的柔性思维③具有闪电式的应变力即不仅点子多而且反应快④具有强烈人道主义精神即能设身处地为公众着想（5）危机处理进行曲①深入现场，了解事实②分析情况，确立对策③安抚受众，缓和对抗④联络媒介，主导舆论⑤多方沟通，加速化解⑥有效行动，转危为安⑦总结提炼，反败为胜（6）危机处理的原则英国危机公关专家里杰斯特提出著名的三Ｔ原则。②公众至上③声誉至上（7）加拿大ＤＯＷ公司制定的危机公关原则要点①诚实第一，永远诚实②同情心，人道主义③公开化，坦率④日夜工作⑤有预见性，不被动应付温馨小粘贴①知道防患于未然吗？行动吧！把危机扼杀在摇篮里头，将危机管理进行到底。②新闻炸弹总是不约而至！努力要求自己在第一时间、第一空间，发表第一声音。③媒介总是渴望有多种声音，唯有你，渴望一种声音到永远让新闻发言人去对付媒介吧。④危机管理小组应该是一种常设机构，不是吗？⑤从来不说无可奉告。如果你不知实情，就谈点其他的。⑥在危机来临时，没有比显示关心、同情和帮助更重要。⑦公关是一门示范性的艺术，展示信息永远优于陈述信息。操刀秘笈危机管理纲要迈克尔里杰斯特一、做好危机准备方案①对危机持一种积极的态度；②使组织的行为与公众的期望保持一致；③通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉；④时刻准备在危机过程中把握时机；⑤组织一个危机管理小组；⑥分析组织潜在的危机形态；⑦制订种种预防危机的对策；⑧为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术；⑨组建危机控制和检查专案小组；⑩确定可能受到危机影响的公众；为最大限度减少危机对组织信誉的破坏，建立有效的传播渠道；在制订危机应急计划时，多倾听外部专家的意见；把有关计划落实成文字；对有关计划进行不断的演习；为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行培训。二、做好危机传播方案①时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；②掌握报道的主动权，以组织为第一消息来源，如：向外部宣布发生了什么危机，公司正采取什么措施来弥补损失，等等；③确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话；④确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；⑤准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；⑥建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；⑦在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；⑧设立危机新闻中心，以接受媒介电话询问；若有必要，一天24小时开通；⑨确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；⑩应有一名高级公关代表参加组织危机管理小组；该小组须在危机控制中心工作；如有可能，把危机控制中心设在一间安静的办公室内，以确保危机管理小组的领导和新闻撰稿人在里面有效地工作；准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来的电话，应接通至何部门。
