顾客满意是一种态度
水果调整企业营销策略，坚持让客户满意的措施，消除让客户不满意的方面。经过几年的努力，企业的客户满意度不断提高，市场份额也大幅提高（20）。然而，在20世纪90年代中期，施乐公司发现，为了提高客户满意度而采取的措施并不能继续保证客户忠诚度和对企业利润的贡献。施乐公司在哈佛商业评论上发布的调查报告显示，满意度指标不能保证客户忠诚度，产品相当满意（4分）客户背叛企业产品数量是产品完全满意（5分）客户的6倍，完全满意的客户将产品作为热芋头，容易放弃（21）。 詹姆斯C安德森，詹姆斯A纳如斯（1995）进一步分析了客户满意度指标的缺陷，认为客户满意度是一个没有很好定义的概念，虽然有助于显示客户对产品、服务和企业满足客户期望，但客户满意度指标可能误导企业采取措施片面取悦客户，忽视企业利润增长的目标。因为当提供大量的免费服务时，虽然客户满意度会增加，但成本也会急剧上升，从而侵蚀企业利润。因此，基于价值项目的分析方法，他们提出了客户价值 (customer value) 指标用于描述企业提供的附加服务的价值(22)，用公式表示 总部在新西兰生产工业涂料AKZOC企业成功地采用了客户价值指标，对各种产品、服务的价值及相关成本进行了深入的评种产品、服务提供的数量和价格，最终摆脱业绩不佳的困境，成为盈利稳定的企业。如何提高客户价值？从以上公式来看，只有两种方式提高产品和服务质量，增加客户获得的价值，降低成本支出，降低客户支付的成本。事实上，这两种方法是相互关联的。也就是说，企业在提高产品质量的同时，可能会增加客户需要支付的成本。这就要求企业在考虑客户价值时，必须结合企业的竞争战略进行权衡：以成本领先为竞争战略的企业，在保持产品和服务达到客户预期价值的同时，要尽量降低成本；持标新立异战略的企业在控制客户支付的费用的同时，要不断提高和增加产品和服务的价值。对于客户来说，在保持产品和服务达到客户预期价值的同时，也要尽量降低成本成本；对于持标新立异战略的企业，要不断提高客户支付的费用，不断提高和增加产品和服务的价值，给客户提高产品和服务的价值。企业营销部门可以根据产品特点提前设计一套衡量产品使用效果的标准，然后诱导客户在使用产品时及时记录相关数据并返回企业。传统上，客户支付的成本仅限于客户支付的产品和服务价格。最近的文献扩大了管理会计学者（唐）等成本范围R汉森，玛丽安M莫文，2000)产品生命周期 (product life cycle) 的启迪，提出了产品全寿命成本 (whole-life cost) 概念(23)。全寿命成本是产品生命周期成本(企业承担的成本)和客户承担的购后成本，包括运营、支持、维护和处置成本。全寿命成本引导企业管理者跳出狭隘的企业内部生产观，从价值链的角度寻求客户价值的增长，这是企业在竞争中吸引和保持客户忠诚的唯一武器。全寿命成本指标还迫使企业管理者全面权衡产品开发、生产和售后服务、交付方式、创新和产品属性(包括性能、优势、可靠性、一致性、耐久性、美观和质量水平)。为了计算产品的全寿命成本，企业会计系统可能面临重大变化。基于产品和部门的原始成本核算方法应转变为以运营为核算对象ABC法律，但也收集客户的成本数据。一步到位的变化所面临的巨大成本可能会导致变化失败和采纳。因此，实际的策略是采取渐进的改进策略，首先打破部门分割会计，以产品为对象，从设计、开发到营销、售后服务，然后扩展到客观的全寿命成本会计。 王方华等(1998)认为，客户满意是一种态度，态度不一定会导致购买行为。只有客户忠诚是一种重复的购买行为，代表着企业的长期盈利能力。研究发现，品牌销售一般遵循20/80定律，即20％忠诚消费者的消费量占整个品牌消费量的80%％。因此，与客户满意度相比，客户忠诚度是衡量企业在市场竞争中表现的更好指标。客户忠诚度可以从两个维度来衡量：一是老客户的损失数量和客户接受企业产品和服务的持续时间。老客户损失越少，客户接受企业产品和服务的持续时间越长，客户对企业产品的忠诚度越高，属于垂直维度；二是衡量客户购买企业产品和服务的比例，水平维度的测量指标。 市场份额也是企业市场营销部门经常采用的指标。当然，在使用市场份额指标时，我们应该注意市场划分是否合理。如果市场份额一般分析为非细分市场，无疑存在很大的问题，其在市场营销规划中的作用也值得怀疑。例如，罐头行业也可以细分为午餐肉、炖肉、水产品、水果和蔬菜等子行业。据《上海经济日报》（2000年11月3日）报道，中国罐头行业协会首次宣布了中国罐头行业的知名品牌：上海梅林、广州鹰钱、厦门古龙、烟台飞轮、扬州亲戚、河北理想。虽然它是一样的
