当顾客有购买意向的时候
男形⒈砬榈确怯镅孕藕磐鼙冉险媸档乇砺豆郝蛞馔己途鲂模欠怯镅孕藕鸥⒚睿哂幸涡浴?（一）行为信号行为信号是推销人员在向顾客推销产品的过程中，从顾客的某些细微行为中发现的成交信号。当顾客有购买意向的时候，通常会做出与之前不太相同的动作。因此，推销人员应通过细致观察顾客的动作变化，辨别顾客是否有成交倾向。下面是顾客发出成交信号的一些常见行为：（1）顾客由原来静静地听推销员介绍产品，转为仔细端详或触摸产品，翻动产品，动手操作产品等。（2）顾客面对不了解或不能接受的产品时，可能会处于一种戒备状态，动作紧张，当他对产品熟悉起来，并慢慢接受产品时，就会处于一种放松状态，动作行为也会让人感到轻松。（3）顾客从多个角度观察产品，并反复翻看产品说明书。（4）顾客靠近订单，仔细地阅读订单相关内容，找笔，等等。（二）表情信号表情信号是在推销产品过程中，从顾客的面部表情中表现出来的成交信号。人的内在心理活动，总是要通过其外部行为，尤其是面部表情表现出来。推销人员可以通过反复观察和分析比较，从顾客的面部表情中识别出成交信号，如：面对推销人员的说明，顾客频频下意识地点头或者眨眼睛，表现出感兴趣的神情，等等。当推销人员从顾客的面部表情识别出顾客已经有了强烈的购买欲望，促成交易的最佳时机已经到来时，就完全可以大胆地提出成交的要求了。（三）事态信号事态信号是指推销人员在向顾客推销产品的过程中，从形势的发展和变化中发现的成交信号。例如，顾客由专心地听转为要求看合同书；顾客接受推销人员的重复约见，或者主动提出会面时间；顾客开始主动征求其他人的意见；等等。这些事态的发展都表明了顾客的成交意向。第二节 促成交易的策略推销人员正确地掌握并灵活运用促成交易的基本策略，对最终实现推销目标有重要意义。一个积累了丰富推销经验，掌握了有效策略与方法的推销员，知道应该在什么时候，以什么方式较好地把握住成交良机。成交的基本策略可以概括为下述几种。一、识别成交信号，及时成交的策略一个成功的推销员不仅需要理解顾客的有声语言，更重要的是要能够观察到顾客的无声语言信号。当顾客的语言信号和非语言信号不相同时，推销人员更应当相信他的非语言信号，如表情、眼神、语音语调、体态等，都会使其内心深处的活动暴露出来，如实反映人的大脑正在进行的思维活动。因此推销人员在实际推销活动中，必须学会细心观察与体会，识别、判断顾客发出的成交信号，及时促成交易。二、当机立断，适时成交的策略从推销学理论上来讲，一个完整的推销过程要经历发现客户、推销接近、推销面谈、处理客户异议等不同阶段，这个过程是漫长的。但在实际推销工作中，并不是说每一次成交都是这样漫长，需要经历每一个阶段，可以说在任何一个阶段里都可能达成交易。一旦顾客发出成交意向，推销人员就可以结束洽谈，同顾客成交。例如，一位顾客跑进一家文具店，匆匆忙忙地对售货员说：“给我一瓶墨水，快一点！”这时售货员就没有必要对商品进行说明了，也不用推销其他文具耽误顾客时间了，直接给顾客他要的墨水就行了。因为在这种情况下最开始就是达成交易的最好时机。如果上述的推销员没有意识到这一点，一直不停地介绍其他文具，不能在最开始成交，那么这个顾客肯定会转身就走，这个售货员也就失去了成交的机会。所以在实际推销中，推销员要具备一定的判断直觉和职业敏感，机动灵活，随时发现成交信号，把握成交时机。一般而言，下列三种情况可以视为促成交易的最好时机：（1）重大的推销障碍被有效处理之后。（2）重大的产品利益被顾客接受之后。（3）顾客发出各种购买信号时候。有时推销面谈的结束时刻，也是成交的绝好机会。因为在这个时候，顾客没有心理压力，心情比较轻松愉快，他们往往会对推销员产生一点点同情，同时也会在心里考虑是否错过了购买的最佳时机。这时推销员要善于察言观色，捕捉顾客心理活动的瞬间，抓住时机，灵活地运用这一点，有时候会收到意想不到的结果。三、选择成交环境，排除成交干扰的策略一般情况下，优美的环境可以减轻顾客的心理压力，熟悉的环境能增强顾客的自信心，安静的气氛能促进推销员和顾客的情感交流；而嘈杂、烦乱的环境会妨碍成交的顺利进行，甚至有时会导致成交的失败。正因为如此，要求推销人员在关键时刻，把顾客请到一个适宜的环境，进行最后的成交工作，以避免各种干扰影响成交。四、慎重对待顾客的否定回答，多次促成交易的策略实践证明，一次成交的成功率是很低的，大约超过90%的成交要求会遭到顾客的拒绝。但是推销人员必须明白，一次成交的失败并不等于整个成交工作的失败，推销人员完全可以通过一定的方法和技巧促成最后的交易。在实践中，很多推销人员都很害怕顾客的否定回答。事实上，人生本来就面临着种种拒绝，顾客对推销员说“不”是很正常的，只要你所推销的商品真正能为顾客解决所面临的问题，就不怕顾客不识货。因此，推销人员需要克服心理恐惧，加强心理训练与培养，敢于不断提出成交请求。即使在提出试探性成交请求遭到拒绝后，还可以重新推荐商品，争取再次成交，积极促成交易。五、留有余地的成交策略在推销洽谈中，推销员应该及时地向顾客提示推销重点，并围绕推销重点积极展开推销工作，以吸引和说服顾客。但推销人员要注意在洽谈过程中不要把自己的“底牌”全盘托出，因为顾客从注意推销活动、发生兴趣到下定决心购买是需要一个过程的。如果推销员在一开始就将商品、价格及优惠条件等所有信息和盘托出，不仅会影响顾客对推销信息的接受，而且还将使自己在成交过程中处于被动地位。只有到了成交阶段，推销员再有重点的提出推销品的优惠条件，或者针对顾客的需要进行重点推销，才能使顾客下定决心购买。例如，在成交的关键时刻，推销员说：“哦，对了，我刚刚想起来了，还有一点没有和您谈，这笔货的运费将由我们承担。”“您为什么不能今天做出购买决定呢，其实您今天做决定和您下星期做决定是一样的。为什么不想早一点受益呢？”等等。所以，为了能够与顾客达成最后的交易，推销人员应在推销介绍时讲究方法与策略，把握好推销提示的有利时机，保留一定的成交余地。另外，即使某次的成交不能实现，推销人员也应该为顾客留下一定的购买余地，希望以后还有成交的机会。因为顾客的需求是在不断变化的，今天不接受推销员的推销，并不代表以后永远都不接受。在一次不成功的推销活动之后，推销人员非常有礼貌地对顾客说：“如果哪一天您有需要的话，请随时与我联系，我很愿意为您服务。在价格和服务上，还可以有一些优惠，这是我的名片。”这样，推销人员会经常发现一些回心转意的顾客。第三节 促成交易的方法促成交易的方法是指推销人员用来促使顾客做出购买决定，最终促成顾客购买推销品的方法。常用的促成交易的方法主要有直接请求成交法、假定成交法、选择成交法、小点成交法、从众成交法、异议成交法、机会成交法和优惠成交法等。这些方法可以单独使用，但在比较复杂的推销活动中，往往需要把几种方法结合在一起使用才能达成交易。一、直接请求成交法直接请求成交法，也称直接发问法，是指推销人员直接要求顾客购买其推销品的一种成交方法。当推销人员和顾客经过一番面谈后，尤其是当双方的主要看法趋于一致的时候，推销人员就应该抓住机会及时提出成交要求，以便达成交易。直接请求
