否则售后就会出问题
拍下可以预约送货时间的哟。）客户：好的，尽快发货哟。（顾客立刻就拍下付款了。）金牌客服：亲，您看一下收货地址、收货人和电话都没有问题吧？嗯嗯，我们会尽快安排发货的哟，收到货物如果满意的话，请记得给我们五星好评哟，祝您生活愉快！（当顾客拍下宝贝后，要及时和顾客核对地址、个人信息，另外，还要特别关注一下顾客的留言信息，以避免错发、漏发，这样就能减少售后出现的一些不必要的麻烦和纠纷。）从这两段的聊天记录中，我们肯定能够看出，一个不专业的客服与金牌客服之间的差距。目前，很多网店的客服人员都未经过专业培训就很快上岗了，所以，在了解产品和沟通技巧方面还存在特别多的问题，结果就可能浪费了很多宝贵的客户资源。但我们从金牌客服的聊天中看到，对很多客户来说，客服的沟通技巧所起到的关键作用。因此，金牌客服的专业知识以及销售热情和技巧是非常重要的，而且金牌客服也绝对可以成为网店销售的王牌。金牌客服必须要掌握的技能1．不要售前奉承而要售后服务。售前的描述要真实，否则售后就会出问题。因此，如果自己拿不准，就要向同事请教，千万不要使用大约可能的词汇来搪塞客户。否则就会导致两个结果：顾客流失；顾客收货后感觉产品不是客服描述的样子而坚决退货。2．今天，你对顾客微笑了吗？有一句老话，顾客就是上帝，其实这样说是非常有道理的。而对金牌客服来说，即便是不能让顾客看到我们的笑脸，也依然能在文字表达上，体现出对于客人的微笑。这样的话，顾客就会带着好心情购物。3．真正的销售，是从售后开始的。很多客服都会对售后不太感冒，实际上，金牌客服可以把售后看作是二次营销。这是因为，一旦解决了这次的售后问题，买家就会心存感激，就可能会第二次或者更多次地购买。4．要记住客户，永远是对的客户这句话是对的。这句话看起来很绕，但其含义是，让我们学会如何引导客户来认同网店的理念，而不是去跟客户争吵、辩驳。5．态度决定一切，是由于每个人的态度是不同的。很多人都知道：细节决定成败，态度决定一切。如果没有好的心态，就很难做好本职工作，也很难提升自己的能力。因此，作为金牌客服，每天都会对自己说我可以我能行我很开心。因为，只有你开心了，你才能更加自信地去感动客户。6．忍受、享受过程。既然选择客服这个枯燥、乏味、辛苦的工作，还可能要面对一些素质不太高的客户，那么要学着变通来处理一些问题，还要保持一个良好的心态。7．牢记这个公式：100-1=0。虽然这个公式在数学上肯定是不成立的，但在销售学上，就能够成立。比如，你卖了100件商品，其中99件都得到好评，可就是由于你的失误，使得剩下的1个人给你差评。其结果我们可以想象一下，有可能就是因为这一个差评而影响了商品的销售，之前所有的努力也就变成了0。8．只要真心付出，就必定会有回报。有付出，肯定就会有回报，但只是时候未到。因此，我们不要在乎自己多工作就会吃亏，这对我们并没有损失，要老老实实做人，老老实实做事。9．时刻保持文明用语。平时也要注意文明用语，因为细节决定成败。养成一个良好的习惯，在与客户交流时，才不会出现失误。10．售前对出现的问题要有预见，售前、售后要统一口径。很多网店的售前客服与售后客服，对客户的产品介绍总是会前后矛盾。这会大大增加与客户产生纠纷的可能。因此，我们的售前售后必须要统一口径。11．要做到一个中心，两个基本点，三种角色。一个中心：以客户为中心。两个基本点：基于公司和基于客户。三种角色：做一个忠实的倾听者；一个优秀的裁判员；一个成功的解说者。12．对客户的服务原则是两快和两好。两快指的是响应快、处理快。两好指的是态度好、效果好。13．要经常赞美客户。经常对客户美言几句，相信肯定会增加你的业绩，那么我们何乐而不为呢？14．要站在客户的角度，认真倾听并真诚服务。如果能够站在客户的角度上考虑，比如为客户让利，则哪怕是暂时牺牲公司的一点儿利益，但长久考虑，公司还是会收获更多的利益。15．客户的事情，就是客服最大的事情。只有把客户的事情当作是自己的事情，客户才会把你真心当成朋友。而一旦做到这一点，就相当于把商品的转化率提升了50%。因此，我们在为客户解决问题的同时，也是在为自己做事情。网店客服管理的标准如今的网店架构非常简单，通常一些小的网店只需几个人就能够运营起来。但最终不管怎样，还是客服人员的人数最多，因为这些人是店铺的销售，需要每天都守在电脑前等待客户的咨询。那么，我们应该如何公平、公正地对客服进行管理呢？不同规模、不同时期的网店，对客服的管理要有差异1．当网店正处在发展初期时，对客服人员的管理要追求销量。此时网店的人员匹配还不充足，对客服管理的精力也不够。因此，就可以采取最简单、最实用的方法销售提成法，来刺激
