而这正是微博的客户群
自己透明，人们就没有办法熟悉你。美捷步的做法就是保持透明，并主动让客人了解他们。谢家华和他的500名员工写微博已经有几年的时间了，现在是一种什么样的情况呢？据统计，目前美捷步的销售额中大约有75%来自回头客，新客人第一次的消费额为112美元，而回头客的平均消费额为143美元。美捷步在Twitter上的追随者超过40万个，美捷步通过口碑传播和高回头客率发展起来，其消费者满意度一直很高。美国人甚至将在线购物的顾客分为两种，要么没有听说过美捷步，要么对美捷步爱到疯狂。美捷步就是依靠Twitter的特点，基于企业自身的特点，在微博营销上还是很成功的，取得了不错的销售业绩。微博正在改变传统的电子商务公司的营销方式。美捷步的成功充分说明了微博营销的强大，现在我们再来看看世界知名品牌IBM的微博营销。IBM作为世界上最大的电脑生产公司之一，自然也十分重视Twitter。截止到2009年2月，Twitter上已经出现了1000多个IBM的专业微博，这个数字还在显著增加。每天IBM的微博都有成千上万条评论，评论也是千奇百怪，但是IBM并没有限制每一个员工使用Twitter，一家有无数商业秘密的大公司，没有人能控制员工使用Twitter的目的、时间和方式，员工可以同任何人谈论任何事情，任何人都可以关注正在进行的对话。IBM的员工们运用Twitter主要目的是互相交流。这些员工也同他们的合作伙伴、客户、零售商、媒体、分析师等其他成员交谈。他们也在Twitter上谈论工作的事情。IBM对于Twitter的理解就是，微博是员工和客户沟通的桥梁，可以使公司整体变得更加高效。IBM负责社会化媒体沟通事务的高级经理亚当·克里滕森说：“并没有由上而下的授权。一位员工某一天使用它，另一个人受其影响，也开始使用，就是这样。”现在这家公司分布在全世界，处于不同部门的员工正在使用Twitter。当Twitter开始流行之后，IBM并没有召开规划会议。员工们都知道，这符合IBM一贯的做法：把责任从总部转移至客户以及与其他成员互动交流的前沿，这样公司就会变得更加机敏和灵活。IBM的想法是，公开谈论工作的普通员工比坐在总部中的人更能代表公司。IBM避开了在社会化媒体上发挥名人效应这种做法，该公司认为，在设计社会化媒体的方针时，应该特别注意鼓励并培养每一个员工开放的心态和积极参与的热情。员工们认为在Twitter上建立私人微博比在企业组织框架的传统通体系中可以获得更多的信任感。1000多位IBM的员工微博已经成为了公司的“记者”。他们以远远超过出司网站和公司博客的速度和效率传播着与IBM相关的信息。看了IBM的Twitter成功，我们再来看下它的竞争对手Dell是如何进行微博营销的。Dell不只把Twitter用作让人们知道特卖信息的工具，而是开始思考如何把Twitter作为一个与客户互动的场所，并提升品牌的认知度。Dell公司是首先进入Twitter的大公司之一，并且在Twitter上取得了很大的成功，每年超过300万美元的Twitter销售收入也是一段佳话。“当我们在Twitter上回应某人时，他们真的很兴奋，我们也赢得了拥护者。”这是Dell营销人员的原话。这种Twitter互动性帮助Dell完成了很大一笔销售。现在有超过80个Dell旗下的Twitter账户（包括针对新系统销售的@dellhomeoffers），这些账户提供从关于新技术的视频到针对亚太客户的推广的一切信息。Dell公司鼓励员工使用Twitter，有超过100个员工账户。Dell的账号（如@StefanieAtDell）主要使用direct messages（Twitter的私信系统）提供客户服务，以及和那些在Twitter中提及Dell的客户联系（通过Twitter搜索功能找到）。美国的Twitter已经给各大公司提供了一个全新的社会化媒体营销平台。在中国，尽管微博营销刚刚起步，但是也出现了不少十分出色的案例。凡客诚品因为著名的“凡客体”而一时红遍了中国。凡客诚品的微博营销也是一个相当成功的案例。“凡客诚品”和“VANCL粉丝团”也是成功的微博营销账号（参见图4-2和图4-3）。图4-2图4-3首先，凡客诚品拥有一个非常成熟的团队来运营微博。公司上至总裁，下到普通员工都非常重视微博对于公司的价值。在开通了凡客诚品官方微博后，凡客也开通了ANCL粉丝团、凡客客服中心、手机凡客等多个微博辅助运营。凡客的媒介经理李剑雄说，凡客目前的顾客定位在30多岁，喜欢创新、新鲜事物，而这正是微博的客户群。虽然凡客最初并没有抱着太大的预期，但现在看来，随着微博的影响越来越大，客户群越来越多样，微博作为一种营销方式的优势会越来越明显。依靠王珞丹、韩寒、黄晓明的代言，以及著名的“凡客体”，再加上微博的病毒传播，凡客诚品在客户心中拥有很好的口碑。2011年5月一段简单的黄晓明凡客视频8小时内在新浪微博上获得了12万多次的转发，可见凡客的影响力。其次，凡客诚品很重视与客户的互动，当客户有了什么问题或者意见时，他们都会在第一时间得到回复，让客户满意也是凡客诚品的宗旨。各式各样的活动也是凡客诚品的一大亮点。凡客的一系列活动赚足了眼球，无论是抢楼送周年庆T恤还是1元秒杀原价888元的衣服都获得了极高的参与度。凡客诚品就是这样
